Какой пункт следует исключить из правил телефонного общения

Правила общения по телефону. Пример делового разговора по телефону

«Разговор по телефону лежит на полдороге между искусством и жизнью. Это общение не с человеком, а с образом, который складывается у тебя, когда ты его слушаешь» (Андре Моруа).

Вступление

Знание основ делового этикета и умение налаживать контакты – это неотъемлемая часть профессионального опыта сотрудников. По статистике, для решения более 50 % деловых вопросов активно применяется телефон.

Опосредованные переговоры во многом отличаются от прямого делового общения. Несоблюдение основ телефонного этикета накладывает отпечаток на имидж и репутацию любой организации. В чем же заключаются основные правила общения по телефону?

5 этапов подготовки к телефонным переговорам

Итог переговоров по телефону во многом зависит от планирования. Результативные звонки не могут быть спонтанными. Подготовку и планирование переговоров можно условно разделить на 5 этапов.

  • Информация
  • Правила общения по телефону в деловой сфере

  • В начале разговора нельзя использовать слова: «алло», «слушаю», «говорите». Первое и элементарное правило: доброжелательно представиться, отвечая на звонок. Например: «Добрый день. Менеджер Татьяна. Компания «Фортуна».
  • Переговоры должны быть краткими. Нельзя обсуждать сделку или другое дело по существу. Для этого необходимо назначать личную встречу.
  • Во время разговора передавать трубку много раз – дурной тон.
  • Переговоры ведутся только с лицами, принимающими решения.
  • Обещание перезвонить следует выполнять незамедлительно, как только решится проблема, или в течение суток.
  • Если специалист отсутствует на рабочем месте, возможен обмен информацией с помощью другого сотрудника или помощника руководителя. Содержание сообщения через третьих лиц или на автоответчик необходимо спланировать заранее, соблюдая правила общения по телефону. Секретаря попросить организовать передачу данных и проконтролировать, чтобы они в любом случае дошли до адресата.
  • Запись на автоответчик начинают с приветствия, обозначения даты и времени звонка. После краткого сообщения следуют слова прощания.
  • Нельзя оставлять без ответа телефонные звонки, так как любой звонок может помочь получить важную информацию или заключить сделку. Трубку поднимать быстро до третьего гудка.
  • Разумеется, нельзя отвечать на два телефона одновременно.
  • Тонкости делового общения по телефону

    Искусство делового общения является важным аспектом ведения переговоров и многие годы не теряет своей актуальности. Интенсивность деловых коммуникаций посредством телефона возрастает из года в год. А с развитием мобильной связи становится одним из основных способов общения. Для совершения навыков телефонных разговоров важно знать тонкости и правила делового общения.

    Особенности

    Телефон в современном мире играет важную роль, ведь с его помощью происходит наше общение с родными, друзьями, коллегами, руководством и компаньонами по бизнесу.

    Так, во время разговора с определенным кругом людей человек применяет соответствующий способ общения и, к примеру, никогда не будет вести диалог со своим начальником, как с близким другом. В этой ситуации применяется более официальный тип коммуникации.

    Деловым этикетом также должны пользоваться сотрудники, которые проводят социологические опросы населения, принимают звонки от клиентов или проводят переговоры по телефону. Нередко именно успешные телефонные переговоры становятся залогом хороших деловых взаимоотношений. И даже имидж компании может всецело зависеть от способностей работников вести грамотные диалоги по телефону.

    Временной регламент делового разговора для информативной беседы, как правило, составляет одну минуту. Если же целью звонка является решение проблемы, то временной промежуток может быть увеличен до трех минут.

    В настоящее время большинство звонков осуществляется посредством мобильных устройств. Используя данное средство коммуникации, необходимо соблюдать некоторые правила.

  • Всегда выключайте телефон или устанавливайте его в режим вибрации на деловой встрече с клиентом, в кинотеатре, на семинаре.
  • Мобильное устройство более восприимчиво к звуку, нежели стационарный телефон. Поэтому в ситуации, когда, находясь в общественном месте, необходимо провести личную беседу без постороннего вмешательства, можно просто говорить тихо, и собеседник обязательно вас услышит.
  • Не ставьте слишком громкий звонок на телефон. Он может напугать окружающих.
  • Старайтесь говорить кратко. В присутствии третьих лиц разговор не должен длиться дольше 30 секунд, в противном случае есть риск выглядеть невежливо перед человеком. В случае, если есть уважительные причины для телефонного разговора, например, болезнь родственника или крупная сделка, то следует уведомить присутствующих о ситуации.
  • Избегайте телефонных бесед во время делового обеда. Если присутствует острая необходимость ответить на звонок, то следует выйти из-за стола и переговорить в менее людном месте.
  • Этические нормы в общении по телефону важны для эффективной работы компании. Культура телефонных переговоров является особой разновидностью делового общения. Знание правил этикета помогут укрепить деловые связи и увеличить рентабельность организации.

  • Необходимо поприветствовать человека, с которым предстоит телефонная беседа. Наиболее подходящими для этого являются фразы, связанные с временем суток («Доброе утро», «Добрый день» или «Добрый вечер»).
  • Во время служебного телефонного разговора важно следить за собственной интонацией. Чтобы не оттолкнуть собеседника, нужно говорить вежливо и спокойно, избегая лишних эмоций.

  • После приветствия рекомендуется представиться и назвать свое имя, должность и организацию.
  • Если вы звоните человеку, то всегда стоит уточнить, удобно ли ему разговаривать в данный момент.
  • Согласно стандартам этических норм снимать трубку нужно после второго либо третьего звонка.
  • В процессе беседы не стоит курить, употреблять пищу или напитки.
  • Если позвонившего абонента интересует иной сотрудник организации, то разговор необходимо переадресовать на него или включить функцию ожидания.
  • В ситуации, когда вы ошиблись номером, нужно, не задавая лишних вопросов, извиниться перед собеседником и сразу же попрощаться.
  • Никогда не звоните рано утром, во время обеденного перерыва или перед окончанием рабочего дня.
  • Секретарь или помощник могут совершать или отвечать на звонки вместо руководителя.
  • Звонить на личный номер партнеру или клиенту можно только при условии, что он сам дал вам свои контакты. Но в выходные и праздничные дни такие звонки запрещены.
  • Бывают случаи, что разговор прерывается из-за плохой связи. В этой ситуации перезванивать должен тот, кто звонил первым.
  • Не стоит затягивать разговор. Длинная беседа может наскучить собеседнику и вызвать негодование. Если общение затянулось, а цель разговора не достигнута, то можно клиенту перезвонить на следующий день или договориться о личной встрече.
  • После окончания разговора рекомендуется поблагодарить собеседника и вежливо попрощаться с ним, предварительно поинтересовавшись, остались ли у него вопросы. Это простое действие сделает беседу завершенной и расположит к дальнейшему сотрудничеству.
  • Как подготовиться?

    К телефонной беседе следует тщательно подготовиться и выполнить ряд определенных действий. Рассмотрим подробнее основные пункты.

  • Звонить собеседнику стоит только после того, как будет составлен четкий план разговора. Для того чтобы исключить второстепенные детали, можно сделать графические или схематические наброски.
  • Запишите важные вопросы, которые нужно будет не забыть задать в процессе переговоров.
  • Приготовьте документы, которые возможно понадобятся в процессе общения (корреспонденция, отчеты, договоры).
  • Заранее выясните у собеседника удобный промежуток времени для совершения звонка.
  • Для фиксирования полученной информации подготовьте блокнот или ежедневник.
  • Узнайте общий перечень лиц, которые будут участвовать в разговоре, чтобы обращаться к ним по имени и отчеству.
  • Прежде чем набрать номер, постарайтесь настроиться на позитивный лад, тогда ваше эмоциональное состояние, несомненно, должно вызвать расположение собеседника.
  • Совершая телефонную беседу, учитывайте безопасность средств связи в офисе, ведь ценная информация может попасть в руки конкурентов.
  • Существуют также пункты, которые стоит исключить и не допускать в предстоящей телефонной беседе.

  • Не нужно обсуждать деловые вопросы с малознакомым или случайным человеком. Лучше назначить личную встречу.
  • Не рекомендуется требовать принятия решения от человека, который не имеет на это полномочий или считает иначе. По телефону он может дать согласие, хотя будет противником этого решения.
  • Не стоит озвучивать просьбы, если нет уверенности, что собеседник согласен с вами и хочет помочь.
  • Не нужно долго молчать в телефонную трубку, иначе у звонящего человека сложится впечатление, что его не слушают.

    Как правильно разговаривать?

    Роль телефона в деловом общении двояка. Очень часто он отвлекает от срочных дел, выполняемых в течение дня, но в то же време ускоряет решение многих задач. Именно поэтому необходимо усвоить принципы телефонных переговоров, которые способствуют его более эффективному использованию.

    Очень важно владеть техникой делового общения сотрудникам, специфика работы которых заключается в телефонных переговорах с потенциальными клиентами. Многие компании стараются с первых слов установить контакт со звонящим, чтобы сделать его реальным клиентом.

    Первое впечатление при телефонном общении напрямую зависит от тембра голоса и грамотной речи, ведь собеседник в первую же минуту представляет виртуальный образ того, с кем разговаривает.

    Фирмы конкурируют, используя разные способы привлечения клиентов. Важный этап в продвижении услуг – продажи по телефону, а следовательно, менеджеры должны правильно и тактично вести диалоги с заказчиками, иначе прибыльные контракты уйдут к конкурентам.

    Советы и рекомендации

    Приводимые ниже советы помогут достичь успехов в деловом общении по телефону.

  • Рекомендуется совершать звонки человеку, оказавшему вам какую-либо полезную услугу. Слова благодарности очень важны для будущего сотрудничества.
  • Всегда улыбайтесь, проводя беседу. Вашу улыбку и оптимизм непременно почувствует абонент.
  • В процессе переговоров постарайтесь предугадать ход мыслей собеседника.
  • Никогда не произносите ненормативную или разговорную лексику. Это противоречит культуре общения.
  • Используйте выражения и термины, которые будут понятны звонящему человеку.
  • Не прикрывайте трубку рукой, разговаривая параллельно с кем-либо. Таким образом проявляется неуважение к собеседнику.
  • Объясняйте свою позицию уверенно и точно, ведь точность – вежливость королей.
  • Внимательно слушайте звонящего абонента, чтобы не потерять ход мыслей. Если вы попросите продублировать информацию, то собеседнику это, возможно, не понравится, и ваша репутация будет под угрозой.

    Деловое общение по телефону

    В настоящее время телефон является самым популярным средством коммуникации. Он помогает сокращать интервал времени, необходимый для решения различных вопросов, и экономить финансовые средства на поездки в другие города и страны. Современный бизнес значительно упрощается благодаря телефонным переговорам, которые исключают необходимость ведения длительных письменных переписок в деловом стиле, выезда в командировки на дальние расстояния. Кроме того, телефон обеспечивает возможностью дистанционного проведения переговоров, изложения существенных вопросов и наведения справок.

    Успех каждого предприятия напрямую зависит от правильности ведения телефонных переговоров, ведь достаточно сделать один звонок, чтобы создать общее впечатление о фирме. Если же это впечатление окажется негативным, исправить положение будет уже невозможно. Поэтому важно знать, что представляет собой грамотное деловое общение по телефону.

    Что это такое?

    Деловое общение – выполнение профессиональных задач или налаживание деловых взаимосвязей. Деловое общение по телефону – это специфический процесс, к которому следует тщательно готовиться.

    Перед осуществлением телефонного звонка, следует прояснить некоторые основные моменты.

  • Действительно ли этот звонок необходим?
  • Важно ли знание ответа партнера?
  • Возможна ли личная встреча?
  • Выяснив, что разговор по телефону неизбежен, необходимо заранее настроиться на него и вспомнить правила, соблюдение которых поможет провести телефонные переговоры на высоком профессиональном уровне.

    Особенности и стандарты

    Регламент общения по телефону довольно прост и включает в себя следующие этапы:

  • приветствие;
  • представление;
  • уточнение наличия свободного времени у собеседника;
  • описание сущности проблемы в краткой форме;
  • вопросы и ответы на них;
  • завершение беседы.
  • Культура переговоров по телефону – одна из важных составляющих делового общения. Специфика телефонной связи определяется фактором дистанционного общения и использованием в работе всего лишь одного информационного канала – слухового. Поэтому соблюдение этических норм, регулирующих телефонное общение, является важным фактором, определяющим эффективность деятельности предприятия и развития взаимосвязей с партнерами.

    Этикет делового телефонного разговора при исходящих звонках включает несколько правил.

  • Перед набором необходимо проверить правильность телефонного номера. В случае ошибки не стоит задавать лишних вопросов. Необходимо извиниться перед абонентом, а после завершения звонка еще раз уточнить номер и перезвонить.
  • Обязательным условием является представление. После приветствия со стороны собеседника, нужно ответить, используя приветственные слова, наименование предприятия, должность и фамилию сотрудника, осуществляющего звонок.
  • Рекомендуется предварительно составить план, раскрывающий цель (в виде графика/схемы или в текстовой форме). Необходимо иметь перед глазами описание задач, чтобы можно было фиксировать их осуществление в ходе телефонной беседы. Также не забывайте отмечать проблемы, образовавшиеся на пути достижения той или иной цели.
  • 3-5 минут – среднее время, отводящееся на деловую беседу. Если указанного промежутка не хватило, разумным решением будет назначение личной встречи.
  • Нельзя беспокоить людей звонками рано утром, в течение перерыва на обед или после завершения рабочего дня.
  • В случае спонтанного звонка, который не был оговорен с партнером заранее, обязательным условием является уточнение наличия свободного времени у собеседника и указание приблизительного времени, требующегося для решения вопроса звонящего. Если собеседник занят на момент звонка, можно оговорить другое время или назначить встречу.
  • Завершая беседу, необходимо поблагодарить собеседника за уделенное время или полученные сведения.
  • При прерывании телефонного разговора перезванивать должен тот, кто был инициатором звонка.

    Этикет телефонных переговоров при входящих звонках также включает несколько важных пунктов.

    • Отвечать на звонок нужно не позднее третьего гудка.
    • Осуществляя отклик, требуется назвать фамилию или организацию. В крупной компании принято называть не фирму, а отдел.
    • На звонок, совершенный по ошибке, следует отвечать вежливо, прояснив ситуацию.
    • Материалы, используемые для работы, должны находиться в поле зрения, а план разговора – перед глазами.
    • Следует избегать нескольких одновременных связей. Звонки стоит принимать по очереди.
    • Отвечая на звонок, сделанный с целью критики товара/услуги или работы предприятия в целом, необходимо постараться понять состояние собеседника и принять часть ответственности на себя.
    • Вне рабочего времени рекомендуется включать автоответчик. В сообщении стоит указать актуальную информацию, которая будет полезна всем клиентам.
    • Если сотрудника, которого спрашивают, нет на месте, необходимо предложить свою помощь в передаче ему информации.
    • Можно выделить и общие принципы осуществления делового общения по телефону.

    • Необходимо заранее готовиться к телефонным разговорам с клиентами, составив план с целями, главными моментами, структурой предстоящей беседы и способами разрешения проблем, которые могут возникнуть в ходе разговора.
    • Брать трубку телефона нужно левой рукой (левшам – правой) после первого или второго сигнала.
    • Необходимо учитывать сведения, относящиеся к предмету разговора.
    • Речь абонента должна быть ровной и сдержанной. Необходимо внимательно слушать партнера и не прерывать его в ходе беседы. Рекомендуется подкреплять собственное участие в разговоре небольшими репликами.
    • Продолжительность телефонной беседы не должна превышать четырех-пяти минут.
    • В случае возникновения дискуссии необходимо брать появляющиеся эмоции под контроль. Несмотря на несправедливость высказываний и повышенный тон со стороны партнера, следует проявлять терпение и стараться спокойно разрешить образовавшийся спор.
    • В течение всего разговора необходимо следить за интонацией и тоном голоса.
    • Неприемлемо прерывать разговор, отвечая на другие телефонные звонки. В крайнем случае, необходимо принести извинения абоненту за то, что приходится прервать общение, и только после этого отвечать на второй звонок.
    • Обязательно наличие на столе бумаги и ручки, чтобы вовремя можно было записать необходимую информацию.
    • Завершить беседу может звонивший абонент. Если прекратить беседу нужно в ближайшие минуты, то закончить ее следует вежливо. Необходимо принести извинения собеседнику и попрощаться, предварительно поблагодарив за уделенное внимание.
    • После окончания делового разговора некоторое время следует уделить анализу его стиля и содержания, выявлению ошибок, допущенных в беседе.

      Как уже было отмечено, деловое общение по телефону не требует больших временных затрат. Согласно правилам, такой телефонный разговор может длиться не больше 4-5 минут. Это оптимальный промежуток времени, позволяющий решить все вопросы.

      В ходе делового общения по служебному телефону необходимо соблюдать последовательность этапов, из которых складывается структура звонка.

    • Приветствие с помощью специальных фраз, соответствующих времени суток, в течение которых осуществляется звонок.
    • Сообщение виртуальному собеседнику имени и должности сотрудника, осуществляющего звонок, а также названия его организации.
    • Осведомление о наличии у собеседника свободного времени.
    • Лаконичное изложение основной информации. На данном этапе требуется обозначить суть проблемы в одной или двух фразах.
    • Вопросы и ответы на них. Необходимо проявлять интерес к вопросам собеседника. Ответы на них должны быть четкими и предоставлять достоверную информацию. Если сотрудник, ответивший на звонок, не компетентен в рассматриваемом вопросе, следует пригласить к телефону того, кто сможет дать точный ответ.
    • Завершение разговора. Телефонный разговор прекращает его инициатор. Это также может сделать старший по должности, возрасту и женщина.
    • Фразами, завершающими разговор, являются слова благодарности за звонок и пожелание удачи.

      Для повышения эффективности разговора по мобильному телефону следует соблюдать общие рекомендации:

    • предварительно подготовить необходимую корреспонденцию;
    • положительно настроиться на разговор;
    • излагать мысли ясно, соблюдая при этом спокойствие;
    • фиксировать значимые слова;
    • избегать монотонности, изменяя темп разговора;
    • делать паузы в нужных моментах разговора;
    • воспроизводить информацию, подлежащую запоминанию;
    • не использовать резких выражений;
    • при получении отказа следует сохранять дружелюбность и проявлять уважение к собеседнику.
    • Примеры ведения диалога

      Приведенные ниже примеры телефонных переговоров помогут вам понять суть делового общения. Диалоги наглядно показывают, как следует разговаривать с клиентом или деловым партнером по телефону, чтобы исключить возникновение недопонимания.

      Пример телефонного диалога № 1.

    • Администратор гостиницы – Доброе утро! Гостиница «Прогресс», отдел бронирования, Ольга, слушаю Вас.
    • Гость – Здравствуйте! Это Иванова Мария, представитель фирмы «Сказка». Я хотела бы внести изменения в бронь.
    • А – Да, конечно. Что бы Вы хотели изменить?
    • Г – Возможно ли изменить даты заезда и выезда?
    • А – Да, конечно.
    • Г – Период проживания будет не с 1 по 7 сентября, а с 3 по 10.
    • А – Хорошо, бронь изменена. Ждем Вас в нашей гостинице 3 сентября.
    • Г – Большое спасибо. До свидания!
    • А – Всего Вам доброго. До свидания!
    • Пример телефонного диалога № 2.

    • Секретарь – Здравствуйте. Фирма «Праздник».
    • Партнер – Добрый день. Это Петрова Елена, представитель творческого коллектива «Полет фантазии». Могу я поговорить с Вашим директором?
    • С – К сожалению, его сейчас нет в офисе – он на совещании. Я могу Вам чем-нибудь помочь? Может ему что-то передать?
    • П – Да, подскажите, пожалуйста, когда он будет на месте?
    • С – Он вернется только к трем часам дня.
    • П – Благодарю Вас, я тогда перезвоню. До свидания!
    • С – До свидания!
    • Этика не только контролирует деловые отношения партнеров в бизнесе и устанавливает связи с конкурентами, но и является средством правильной организации телефонного разговора. Соблюдение правил делового общения по телефону, предполагающее доскональную проработку каждого пункта, обеспечивает эффективный результат и долгосрочные партнерские отношения.

      Памятка на каждый день

      С помощью памятки, всегда находящейся перед глазами, вы сможете обеспечить четкое соблюдение правил грамотного делового общения по телефону.

    • Всегда здоровайтесь.
    • Избегайте повышения голоса, криков.
    • Говорите по делу.
    • Не затягивайте время звонка.
    • Не звоните рано утром или поздно вечером.
    • Если при наборе номера вы допустили ошибку, извинитесь.
    • Демонстрируйте вежливость и доброжелательность при ответах на любые вопросы.
    • Вопрос 1. Этика делового общения основывается на знаниях:

      5) всех перечисленных дисциплин.

      Вопрос 2. Что такое общение?

      1) разговор двух и более людей;

      3) взаимодействие субъекта и объекта;

      4) взаимодействие людей с целью обмена информацией;

      5) совместный отдых.

      Вопрос 3. Какова основная задача делового общения?

      1) продуктивное сотрудничество;

      2) строгое регулирование иерархического соположения управляющего и управляемого;

      3) налаживание межличностных контактов;

      4) поиски «нужных» людей для решения производственных вопросов;

      5) поиски «нужных» людей для решения личных и производственных вопросов.

      Вопрос 4. Какое правило Дейл Карнеги возводит в важнейший закон человеческого поведения?

      1) говорите о том, что интересует вашего собеседника.

      2) внушайте собеседнику сознание его значимости и делайте это искренне;

      3) поощряйте других говорить о себе;

      4) искренне интересуйтесь другими людьми;

      Вопрос 5. Что можно считать характерным отличием американцев?

      1) Проявление искренней заинтересованности к проблемам делового партнера;

      2) они не умеют внимательно слушать;

      3) Умение улыбаться;

      4) говорят только о себе;

      5) среди них много неудачников.

      Вопрос 6. Какой человек считает себя намного умнее других?

      1) человек несдержанный, постоянно всем недовольный;

      2) человек веселый, не испытывающий трудности в общении;

      3) человек некоммуникабельный;

      4) человек с заниженной самооценкой;

      5) человек с завышенной самооценкой.

      Вопрос 7. Найдите несоответствующий определению доминантности пункт. Человек, обладающий доминантными качествами, ведет себя по отношению к собеседнику:

      1) с позиций превосходства;

      2) дает переубедить себя, хотя внутренне не согласен;

      3) отсутствуют сомнения типа «уместно ли это»;

      4) не принимает возражений; часто перебивает;

      5) стремится повлиять на собеседника.

      Вопрос 8. Какие из перечисленных пунктов, не соответствуют характеристике психологической ригидности?

      1) жизненный оптимизм;

      2) трудности в принятии самостоятельных решений;

      3) торопливость речи и манера торопить собеседника с ответом;

      4) склонны уточнять уже принятые решения;

      5) стремление к активной деятельности.

      Вопрос 9. Почему затруднено общение с интровертами?

      1) стремятся проникнуться проблемами другого;

      2) их трудно переключить с собственного, внутреннего хода мыслей на диалог;

      3) они вспыльчивы и порой агрессивны;

      4) внешне излишне эмоциональны;

      5) они беззаботны, оптимистичны.

      Вопрос 10. Люди, которым присуще такое коммуникативное качество как экстраверсия:

      1) общительны, словоохотливы, беззаботны;

      2) сдержанны в общении, в жизни застенчивы;

      3) общительны, но хорошо контролируют свои эмоции;

      4) трудно переключаются с внутреннего хода мыслей на диалог;

      5) ответственны в принятии решений.

      Вопрос 11. К вербальным средствам общения относятся:

      3) устная и письменная речь;

      4) интонации голоса.

      Вопрос 12. Чье восприятие образа другого человека более объективно?

      1) человека с положительной самооценкой, адаптированного к внешней среде;

      2) эмоциональной женщины;

      3) человека авторитарного типа;

      4) конформной (склонной к приспособленчеству) личности;

      5) человека с низкой самооценкой.

      Вопрос 13. По утверждению австралийского специалиста А.Пиза, наибольший объем информации от другого человека передается нам с помощью:

      2) мимики, жестов, позы;

      3) тона голоса и его интонаций;

      4) тактильно-мышечных форм;

      5) вербальных и невербальных средств общения.

      Вопрос 14. Продолжите фразу: «Внешнее проявление твердости — . »:

      1) привычка морщить нос, втянутый подбородок;

      2) высоко поднятые плечи, неясное и нечеткое произношение;

      3) прямой открытый взгляд, шаркающая походка;

      4) откинутая назад голова, манера стоять, широко расставив ноги;

      5) богатая, доброжелательная мимика, прямой открытый взгляд.

      Вопрос 15. Какой из перечисленных факторов может отрицательно повлиять на атмосферу общения при первой встрече?

      1) очки с затемненными стеклами;

      2) располагающий взгляд;

      4) доброжелательная улыбка;

      5) строгий деловой костюм.

      Вопрос 16. Что не входит в подготовку к переговорам?

      1) выявление области взаимных интересов;

      2) установление рабочих отношений с партнером;

      3) установление нерабочих отношений с партнером;

      4) решение организационных вопросов (повестка дня, место ивремя встречи);

      5) нахождение общего подхода и подготовка переговорной позиции.

      Вопрос 17. Какая цветовая гамма помещения создает атмосферу доминирования хозяев и не позволяет гостям чувствовать себя непринужденно?

      Вопрос 18. Какое правило не относится к правилам убеждения?

      1) убеждение должно быть всесторонним и аргументированным;

      2) злоупотребление фактами не способствует эффективности воздействия на человека;

      3) обращайте внимание не только на логичность и доказательность рассуждений;

      4) обращайте внимание на эмоциональность убеждения;

      5) не пытайтесь «угадать» его контраргументы, проникнуть в стиль мышления.

      Вопрос 19. Что нам мешает слушать собеседника?

      Вопрос 20. При ведении переговоров с иностранными партнерами необходимо:

      1) неукоснительно соблюдать традиции и правила поведения страны-партнера;

      2) соблюдать правила и традиции своей страны;

      3) соблюдать правила поведения и традиции страны- партнера, если они Вам нравятся;

      4) обращать внимание только на решение деловых вопросов, даже, если это противоречит этическим нормам;

      5) придерживаться единых международных норм и правил.

      Вопрос 21. Жесты какого типа имеют наибольшую национальную и культурную специфику и значительно разнятся в зависимости от страны?

      Вопрос 22. Для чего употребляются жесты-иллюстраторы?

      1) для пояснения сказанного словами;

      2) для указания на окончание беседы;

      3) для сопровождения наши чувств и эмоций;

      4) чтобы показать различие в национальной и культурной традициях;

      5) обратить внимание на индивидуальные особенности человека.

      Вопрос 23. Какой из перечисленных жестов не относится к жестам-регуляторам?

      1) приветствие рукопожатие;

      2) частые кивки головой — для ускорения беседы;

      3) медленные кивки головой — выказывают заинтересованность в беседе;

      4) приподнятый вверх указательный палец — желание прервать беседу на данном месте или возразить;

      5) американский символ «ОК», означающий «всё хорошо».

      Вопрос 24. В перечисленных вариантах найдите тот, который не предполагает употребление жестов-адаптеров?

      1) в ситуациях стресса;

      2) в затруднительных ситуациях;

      3) для пояснения сказанного;

      4) служат признаком переживаний;

      5) признак волнения.

      Вопрос 25. Найдите правильный вариант завершения утверждения «дистанция, на которой разговаривают собеседники . )»

      1) очень символична и зависит от многих факторов;

      2) вообще не имеет значения;

      3) зависит только от национальных особенностей;

      4) зависит только от взаимоотношений собеседников

      5) зависит только от пола собеседников.

      Вопрос 26. Какой вид улыбки наиболее уместен в деловом общении?

      2) адекватная ситуации;

      Вопрос 27. Что означает контакт глаз собеседников:

      1) они боятся друг друга;

      2) они не доверяют друг другу;

      3) разговор их мало интересует;

      4) просьбу не перебивать, ещё не всё сказано;

      5) доверие собеседников друг другу.

      Вопрос 28. Какой должна быть дистанция в деловом общении, по мнению американцев?

      5) не имеет значения.

      Вопрос 29. Какое средство невербального общения слушающего поощряет говорящего к продолжению

      1) увеличение дистанции слушающим собеседником;

      2) очень широкая улыбка;

      3) постоянное сокращение дистанции во время разговора;

      4) заинтересованный взгляд с нечастыми кивками головой;

      5) частый отвод взгляда в сторону.

      Вопрос 30. Равноправие участников деловой встречи, свободный обмен мнениями и взгляда подразумевает беседа:

      1) за «Т» — образным столом;

      2) за круглым столом;

      3) за прямоугольным столом;

      4) за журнальным столиком;

      5) за любым из перечисленных.

      Вопрос 31. Какого правила необходимо придерживаться, чтобы избежать ошибок поведения?

      1) притворяйтесь, что слушаете;

      2) не задавайте слишком много вопросов;

      3) будьте излишне чувствительны к эмоциональным словам;

      4) всегда давайте советы, даже если вас об этом не просят;

      5) воздерживайтесь от высказывания своих мыслей.

      Вопрос 32. Какой конфликт называется внутриличностным?

      1) столкновение противоположно направленных тенденций во взаимоотношениях людей;

      2) столкновение противоположно направленных тенденций во взаимоотношениях между группами людей;

      3) столкновение противоположно направленных тенденций между личностью и группой;

      4) столкновение противоположно направленных тенденций в психике человека;

      5) такого вида конфликта не существует.

      Вопрос 33. Какой из перечисленных признаков не относится к признакам конструктивной фазы конфликта?

      1) полный уход от предмета обсуждения;

      2) разногласия не принимают необратимого характера;

      3) проявляется взаимная неудовлетворенность ходом общения;

      4) проявляется взаимная неудовлетворенность друг другом;

      5) оппоненты адекватно оценивают свое состояние и состояние партнера.

      Вопрос 34. Какой принцип для предупреждения конфликтов является определяющим?

      1) принцип презумпции порядочности партнера;

      2) принцип толерантности и альтруизма;

      3) принцип ненасилия;

      4) принцип милосердия;

      5) принцип «справедливости и благородства».

      Вопрос 35. Психологи считают, что конфликты:

      1) неестественны в личной сфере;

      2) неизбежны в деловой сфере;

      3) естественны и неизбежны в личной сфере;

      4) неестественны в деловой сфере;

      5) естественны и неизбежны в деловой и личной сфере.

      Вопрос 36. Какой принцип делового этикета ограничен климатическими условиями?

      Вопрос 37. Что не является проявлением хороших манер?

      5) Умение контролировать свои поступки.

      Вопрос 38. Весьма привлекательные в деловом мире черты:

      1) надежность, фундаментальность, стабильность;

      2) бесцеремонность, расхлябанность;

      3) невнимание к окружающим, невоспитанность;

      Вопрос 39. К какому виду этикета относится этикет, предписывающий нормы поведения на улице, в гостях, в театре, в общественных местах?

      Вопрос 40. Какое приветствие подчеркивает ваше уважение и добрые чувства к человеку?

      2) поклон, взмах руки;

      3) «Здравствуйте, Иван Александрович!», тепло улыбнуться;

      4) кивок головой;

      Вопрос 41. Входя в комнату, где сидят подчиненные, руководитель:

      1) не здоровается ни с кем;

      2) первым здоровается со всеми;

      3) первыми здороваются подчиненные, а начальник обменивается со всеми рукопожатиями;

      4) здоровается первым, сотрудники отвечают, вставая;

      5) сотрудники здороваются и подают руку первыми.

      Вопрос 42. Посетитель, входя в кабинет в учреждении:

      1) не должен стучать в дверь;

      2) должен постучать в дверь, и не дожидаясь разрешения, войти;

      3) должен постучать в дверь и подождать разрешения войти;

      4) должен постучать и подождать, когда хозяин кабинета выйдет и пригласит его войти;

      5) не должен стучать в дверь, а ждать, когда кто-нибудь выйдет и пригласит его в кабинет.

      Вопрос 43. Деловой этикет в ряде случаев отдает преимущество женщине. Какая из указанных ситуаций некорректна?

      1) Женшина первая протягивает руку для рукопожатия;

      2) Женщину представляют мужчине, а не наоборот;

      3) В служебном автомобиле женщина занимает более почетное место и первой садится в автомобиль;

      4) В служебном помещении женщина вправе принять помощь мужчины при необходимости передвинуть или перенести мебель или какое-либо тяжелое оборудование;

      5) Мужчина уступает женщине дорогу.

      Вопрос 44. Согласно общим правилам вежливости, первым приветствует (найдите ошибку в утверждении):

      1) мужчина — женщину;

      2) вышестоящий по должности первым приветствует нижестоящего;

      3) секретарь (женщина) руководителя (мужчину);

      4) опаздывающий — ожидающего;

      5) входящий — находящихся в помещении.

      Вопрос 45. Согласно деловому этикету представляют (найдите ошибку в утверждении):

      1) мужчину — женщине;

      2) младшего по возрасту — старшему по возрасту;

      3) имеющего более низкий должностной статус — имеющему более высокий должностной статус;

      4) одного сотрудника — группе сотрудников;

      5) женатого — холостому.

      Вопрос 46. Что обозначает титул «магнециций»?

      1) Принадлежность членам королевской семьи;

      2) Принадлежность к иерархии римско-католической церкви;

      3) Дипломатический статус;

      4) Руководителя высшего учебного заведения;

      5) Научное звание.

      Вопрос 47. Выделите недопустимое сочетание:

      1) Уважаемый господин директор;

      2) Господин доцент;

      3) Госпожа Киселева;

      Вопрос 48. В типовой визитной карточке сотрудника не указывается:

      2) Должность сотрудника;

      3) Служебный телефон;

      4) Название фирмы;

      5) Домашний адрес сотрудника.

      Вопрос 49. Визитная карточка фирмы не содержит:

      1) Полное официальное название фирмы;

      2) Почтовый адрес;

      3) Адрес в Интернете;

      4) Телефоны секретариата;

      5) Банковские реквизиты.

      Вопрос 50. Надписи в виде кратких символов на визитной карточке принято делать:

      1) в правом нижнем углу;

      2) в левом нижнем углу;

      3) в правом верхнем углу;

      4) в левом верхнем углу;

      Вопрос 51. Что не соответствует характеристике преуспевающих женщин?

      1) высокий уровень общей интеллектуальной и физической активности;

      2) готовность рисковать, напористость, целеустремленность;

      3) уверенность в себе, спокойная активность;

      4) неумение достойно реагировать на критику, замечания и даже оскорбления;

      5) отказ от мелочной опеки подчиненных.

      Вопрос 52. Выделите правило, которого не следует придерживаться критикующему:

      1) Иметь достаточно оснований для критики;

      2) Определиться, стоит ли критиковать публично;

      3) Начинать критику с похвалы;

      4) Применять повышенную интонацию речи;

      5) Применять корректные формы критических замечаний.

      Вопрос 53. В случае если критикующий вас следовал всем этическим нормам, не следует расценивать критические замечания, как:

      1) Знак того, что от Вас ожидали большего;

      2) Повод справедливо посмотреть на собственную работу, служебное поведение и поступки;

      3) Шанс усовершенствовать свои профессиональные качества;

      4) Намек начать поиски новой работы;

      5) Знак того, что Вас не уважают.

      Вопрос 54. Какие фразы уместны в деловом общении?

      1) «Возможно я не прав, но давайте обратимся к фактам»;

      2) «Мне надо, чтобы Вы . »;

      3) «Вы не правы и я готов Вам это доказать»;

      4) «На Вашем месте я бы так не рассуждал. »;

      5) «Вы плохо выглядите».

      Вопрос 55. Чем надо начинать и заканчивать общение?

      Вопрос 56. Какая фраза секретарей не вызывает отрицательные эмоции у руководителей?

      1) «честно говоря. »;

      2) «по-моему этим занимается кто-то другой»;

      3) «этого мне никто не говорил»;

      4) «Здесь необходимо как следует подумать»;

      5) «мне это не по силам».

      Вопрос 57. Какое из перечисленных качеств секретаря, может внести сложности во взаимоотношения с руководителем?

      1) прирожденное лидерство;

      4) умение быть «в тени» своего шефа;

      5) отсутствие всплесков эмоций.

      Вопрос 58. Каких правил должен придерживаться секретарь при составлении реферата?

      1) должен вносить какие-либо сведений от себя;

      2) вступать в полемику с авторами статей;

      3) излагать свою точку зрения на изучаемый вопрос;

      4) избегать повторений, сложных терминов;

      5) не включать таблицы, схемы, графики.

      Вопрос 59. Из деловых контактов в системе межличностного общения секретаря выберите наиболее частый и важнейший.

      1) секретарь — сослуживцы;

      2) секретарь — руководитель;

      3) секретарь — посетители;

      4) телефонный собеседник;

      5) секретарь — подруга.

      Вопрос 60.Какую форму обращения секретаря-референта к сослуживцам вы выберете?

      1) господин + фамилия;

      2) товарищ + фамилия;

      3) по имени отчеству;

      Вопрос 61. Какой пункт следует исключить из правил телефонного общения:

      1) отвечая на звонок, представьтесь;

      2) убедитесь в точности сведений, которые намерены сообщить;

      3) в начале разговора задать вопросы типа «С кем я разговариваю?», «Что Вам нужно?»;

      4) отвечать на все звонки;

      5) не давайте выход отрицательным эмоциям.

      Вопрос 62. Какое из приведенных выражений следует употребить в телефонном разговоре?

      3) «Подождите секундочку, я скоро вернусь»;

      4) «Хороший вопрос. Разрешите, я уточню это для вас»;

      5) «Это не моя ошибка».

      Вопрос 63. Если вам звонит рассерженный чем-то человек, ваши действия:

      1) положите трубку;

      2) сразу прервете собеседника и укажите ему на тон разговора;

      3) выслушаете его до конца;

      4) прервете в подходящем месте вопросом типа: «Чем я могу Вам помочь?»;

      5) накричите на него в ответ.

      Вопрос 64. Что мешает устранить разногласия с оппонентом?

      1) то, что вы не впадаете в бешенство;

      2) задаете много вопросов;

      4) не позволяете собеседнику высказаться первым;

      5) избегаете личных оскорблений.

      Вопрос 65. Каких рекомендаций не следует придерживаться для сохранения конфиденциальности информации?

      1) проявлять разумную осторожность в разговорах с потенциальными партнерами или клиентами;

      2) знать, кто и к какой информации или оборудованию имеет допуск;

      3) если водитель фирмы вдруг заинтересовался конфиденциальным документом, следует твердо и тактично пресечь эту попытку;

      4) надо быть внимательным к предметам, которые «забывают» посетители приемной;

      5) оставлять ненадолго посетителей в приемной одних.

      Вопрос 66. Какое из правил этикета, указанных ниже, предъявляемых к оформлению приглашений на деловые совещания, содержит ошибку?

      1) украшательские элементы текста уместны;

      2) подписывает приглашение руководитель;

      3) в тексте приглашения следует указать продолжительность совещания;

      4) если участник совещания является докладчиком, то это необходимо указать в тексте приглашения;

      5) текст приглашения включает: название организации, характер совещания, место его проведения.

      Вопрос 67. В назначенное время заранее приглашенных посетителей должен встретить:

      1) секретарь у входа в кабинет руководителя;

      2) руководитель в своем кабинете;

      3) секретарь и руководитель встречают на рабочих местах;

      4) встречает секретарь в назначенное время в вестибюле;

      5) руководитель у входа в учреждение.

      Вопрос 68. Какой напиток не подается к столу на деловых приемах?

      Вопрос 69. Какие подарки можно дарить деловым партнерам?

      3) книги и альбомы репродукций;

      4) развесные конфеты;

      Вопрос 70. С какой целью не следует проводить презентации?

      1) Завязать новые деловые связи;

      2) Укрепить старые партнерские отношения;

      3) Познакомиться с новой информацией;

      4) Встретиться с единомышленниками;

      5) Покритиковать конкурентов.

      Вопрос 71. К какому классу дисциплин относится этика?

      Вопрос 72. Что является специфическим аспектом, в котором человеческая жизнь рассматривается этикой?

      1. система отношений

      Вопрос 73. Что понимают под «социальными регуляторами» поведения?

      1. традиции, право

      2. мораль, этикет

      Вопрос 74. Что является центральной проблемой этики?

      3. хорошее поведение

      Вопрос 75. Что понимают под «кризисом ценностей»?

      1. ситуацию, когда мораль теряет свою очевидность

      2. ситуацию, когда люди перестают понимать, что есть добро и что есть зло

      3. все перечисленное

      Вопрос 76. Что служит источником иррационального авторитета?

      1. власть над людьми

      Вопрос 77. Сколько сторон этики Вы знаете?

      Вопрос 78. На чем основан рациональный авторитет?

      Вопрос79. На чем основан иррациональный авторитет?

      1. на равенстве между авторитетом и субъектом

      2. на неравенстве и подчинении

      Вопрос 80. Что не включает в себя прикладная этика?

      1. нормативную этику

      2. ситуативную этику

      3. профессиональную этику

      Вопрос 81. В какое время окончательно оформились этико-философские системы Древней Индии?

      1. в начале 1 тыс. до н.э.

      2. в середине 1 тыс. до н.э.

      3. в конце 1 тыс. до н.э.

      Вопрос 82. К какому направлению относится брахманизм?

      Вопрос 83. К какому направлению относится буддизм?

      Вопрос 84. К какому направлению относится конфуцианство?

      Вопрос 85. К какому направлению относится даосизм?

      Вопрос 86. В какое время появляется этический аспект в трудах древнегреческих философов?

      1. в 5-3 вв. до н.э.

      2. в 6-4 вв. до н.э.

      3. в 8-5 вв. до н.э.

      Вопрос 87. Кто является основоположником этического рационализма?

      Вопрос 88. В каком известном афоризме выражены основные идеи патристики?

      1. «Верую, ибо нелепо»

      2. «Я знаю, что ничего не знаю»

      3. «Познай самого себя»

      Вопрос 89. Кто является основателем психоаналитической этики?

      Вопрос 90. Какая тенденция в европейской этике характерна для конца 20 в. – начала 21 в.?

      1. переход к прикладной этике

      2. переосмысление этики в контексте постмодернизма

      Вопрос 91. Какой важнейший принцип раскрывает сущность морали?

      1. принцип коллективизма

      2. принцип индивидуализма

      Вопрос 92. Один из главных принципов морали:

      1. принцип гуманизма

      2. принцип эгоизма

      3. принцип альтруизма

      Вопрос 93. В чем заключается принцип альтруизма?

      1. в заботе о благе другого человека

      2. в готовности к самопожертвованию

      Вопрос 94. С чем часто отождествляют эгоизм?

      1. с индивидуализмом

      2. с нетерпимостью

      3. с равнодушием

      Вопрос 95. Принцип толерантности предполагает:

      1. проявление терпимости

      2. проявление нетерпимости

      3. проявление равнодушия

      Вопрос 96. Если Вы столкнулись с нечестными приемами ведения переговоров, то следует:

      1. Распознать тактику партнера

      2. Открыто заявить о ней

      3. Высказать сомнение о желательности такой тактики

      Вопрос 97. После удачного завершения переговоров обязательно ли их анализировать:

      Вопрос 98. Метод демонстрации известных общих научных положений, истинность которых несомненно, называется:

      Вопрос 99. Если речь оратора изобилует цитатами, то это является свидетельством:

      1. Профессионализма и опыта

      2. Неуважение к аудитории

      3. Непрофессионализма выступающего

      Вопрос 100.Методы «приклеивание ярлыков», «сверкающих обобщений» и «подмены через усиления» — это:

      1. Ошибка непрофессионала

      2. Намеренно скрытые нарушения правил логических доказательств

      Вопрос 101. К вербальным средствам общения относятся:

      1 Кинесика, экстралингвистика

      2 Слова и знаки

      3 Такесика, проксемика

      4 Кинесика, просодика

      Вопрос 102. Правила делового этикета содержат в своей основе:

      1 Честность в деловых отношениях

      2 Всегда возлагать ответственность за принятие решения на других

      3 Использовать авторитеты, а не аргументы

      4 Всегда иметь и отстаивать свое мнение

      Вопрос 103. Правила делового этикета содержат в своей основе:

      1 Соблюдение строгой дистанции между работниками, занимающими разное служебное положение

      Смотрите так же:

      • Мельникайте 125 нотариус Нотариус Гайворонская Л.И. Отзывы о работе компании 'Нотариус Гайворонская Л.И.' в Тюмени Добавить новый отзыв: Тексты комментариев пишутся только на русском языке; Запрещено размещение комментариев с нецензурной лексикой, оскорблениями, разжигающими […]
      • Налог на пользователей автомобильных дорог Бухгалтерский учет в торговле 1998'3 Налог на пользователей автомобильных дорог: бухгалтерский и налоговый аспекты При проведении проверок по налогу на пользователей автомобильных дорог налоговые инспектора обращают особое внимание на следующие вопросы: […]
      • Купля продажа гривна Курс украинской гривны к рублю Что почитать? Bitcoin вытеснил золотоСпециалистами зафиксировано превышение биткоином стоимости тройской унции золота на мировом рынке - впервые в истории виртуального платежного средства. Фунт и рубльФунт стерлингов […]
      • Штрафы гражданских лиц Дума ввела штрафы за нарушение закона об анонимайзерах Госдума приняла в третьем, и окончательном, чтении закон об административных штрафах за несоблюдение закона об анонимайзерах. Документ направлен на противодействие использованию на территории РФ […]
      • Взятка моисеева Чувашский чиновник попался на взятке При получении 2 миллионов рублей в Чебоксарах задержан глава Мариинско-Посадского района республики. Юрий Моисеев — глава Мариинско-Посадского района Чувашии — задержан по подозрению во взяточничестве в особо крупном […]
      • Патент на работу штраф Работа без разрешения: штрафы Любой иностранный гражданин, прибывший в РФ с целью трудоустройства, должен осуществлять свою деятельность на основании разрешительных документов, оформленных согласно действующему законодательству. Для иностранцев, прибывших […]
      • Декларация на возвращение налога за обучение Декларация на возвращение налога за обучение ВОЗВРАТ НАЛОГА ЗА ОБУЧЕНИЕ Возврат налога за обучение на основании декларации 3-НДФЛ Как вернуть налог за обучение? Возврат налога за обучение возможен лишь в том случае, если в периоды обучения вы работали, и […]
      • Осаго для новых машин Нужен ли техосмотр на новую машину? Когда проходят техосмотр для новых машин В настоящее время многих автолюбителей интересует вопрос о том, нужен ли техосмотр на новую машину. Можно сказать, что он действительно интересен и требует определённых разъяснений. […]