Оператор колл-центра от найма до увольнения

Содержание:

Колл центр, сall-центр, контакт-центр

Вы находитесь на сайте книги «Оператор call-центра: от найма до увольнения», 2012 г.

В 2014 книга стала бестселлером на Озоне среди книг про колл центры.

Здесь вы можете:

  • Воспользовавшись оглавлением, расположенным слева, вы можете прочитать всю книгу.
  • Используя форму обратной связи, вы можете бесплатно заказать у нас электронную копию книги о колл центре. (Файл .pdf, 7 Мб, текст отформатированный для печати на А4).
  • Перейдя по ссылке вы можете заказать «бумажную» книгу: 350 страниц в твердом переплете, с закладкой-ленточкой.
  • Книга адресована руководящим сотрудникам call-центров — директорам, руководителям групп и направлений. Сотрудники, в обязанности которых входит отбор, обучение или непосредственное управление операторами (менеджерами на телефоне) найдут в этой книге конкретные примеры, схемы, и методы работы.

    Эта книга впервые вышла в 2008 году. На ее страницах сотрудники ведущего российского аутсорсингового call центра Телеконтакт делятся своим опытом по организации рабочего процесса. В простой форме, с примерами, рабочими схемами и фотографиями рассказывают:

  • как, зачем и чему нужно учить оператора (в книге приведен полный базовый курс обучения операторов);
  • как и зачем контролировать качество работы call-центра;
  • как оптимально спланировать график работы оператора;
  • как на практике построить трудовые отношения с операторами.
  • В 2012 году, аккумулировав опыт 4х лет успешной работы и пожелания читателей, книга была дополнена и переиздана уже в твердом переплете и на 350 страницах. Она стала на треть больше, главы претерпели значительные изменения, под влиянием, как внутренних факторов, так и реакции на внешние изменения (например, демографическую яму и проблемы качества образования соискателей).

    Глава 1. НАЙМ

    Словари русского языка утверждают, что правильная форма слова — «наём». На практике часто говорят «найм». А еще есть «рекрутинг» (от французского récruter — набирать войско). Кто же вам нужен: наёмник, наймит или рекрут — решать вам самим.

    Определение требований к кандидату на вакантную должность

    Профиль должности — это документ, который содержит обязательные и дополнительные требования к кандидату.
    В профиле указываются обязанности, которые предстоит выполнять сотруднику, а также требования к кандидату (опыт работы, знания, умения, навыки, компетенции).

    Где нужно искать персонал

    Операторов можно искать различными способами: размещая объявления (статьи) в прессе, ролики, сюжеты или бегущие строки на телевидении, публикуя вакансии на специализированных сайтах, оставляя объявления в вузах и т. п.

    Анализ затрат на рекламу

    Эффективность работы по подбору персонала можно отследить с помощью соотношения затрат на рекламу и количества привлеченного персонала. За единицу эффективности можно условно принять «стоимость» одного сотрудника в месяц. Это может быть «стоимость» кандидата, пришедшего на собеседование, или «стоимость» сотрудника, уже приступившего к работе.

    Глава 2. ОБУЧЕНИЕ

    Для успешного обучения вам понадобится учитель. Или, как его принято называть в нашей индустрии, тренер — человек, который владеет всеми инструментами обучения. Такой сотрудник или отдел (когда у вас больше 50 операторов) должен самостоятельно разработать тренинг с примерами и упражнениями, справочными материалами, заимствованными из вашей практики.

    Составляем график обучения

    Главное требование, которое мы сами предъявляем к обучению, — его систематичность. Как минимум 50% всех тренингов проходит по графику. Что это за график?

    Учим базовым навыкам

    Базовое обучение правилам телефонного общения занимает у нас 24–25 часов. Опробовав различные схемы проведения этого тренинга, мы ушли от варианта «3 дня по 8 часов».

    Учим секретам профессии

    Оператор работает у вас уже целый месяц. Отлично! Пора подумать о тренинге, который повысит его профессиональный уровень. В первую очередь этот тренинг должен напомнить ему об основных правилах работы, которые он узнал во время базового обучения. И, конечно, дать новые профессиональные знания и умения.

    Аттестация и разряды операторов

    Аттестация операторов — это процедура, которая должна стать для вас регулярной. Она поможет поддерживать общий тонус в работе, объективно оценивать ваших операторов, а значит, объективно распределять их по разрядам, определять заработную плату и повышать в должности именно тех, кто этого достоин.

    Глава 3. УДЕРЖАНИЕ

    Начать разговор об удержании сотрудников следует с четкого разделения факторов на необходимые и желательные, для чего полезно обратиться к теории Ф. Герцберга. Он исследовал поведение работников и определил, что факторы можно подразделить на два вида: гигиенические факторы (факторы удовлетворенности) и мотивационные факторы (мотиваторы).

    Удержание новичков. Адаптируем на новой должности

    Руководитель сall-центра (возможно, в вашем call-центре это руководитель группы, все зависит от структуры, наши термины мы описывали в главе «Обучение») приветствует новых операторов, рассказывает о преимуществах своей компании, о том, в каком дружном и сплоченном коллективе предстоит работать, проводит презентацию проектов. Главное, чтобы после этой беседы человек почувствовал, как ему повезло устроиться на работу именно к вам.

    Мотивируем сотрудников

    Мы подошли к очень важному моменту в работе по удержанию персонала — это различные методы мотивации сотрудников. Мотивация есть нечто большее, чем система поощрений. Сегодня можно встретить тысячи руководств и программ по поощрению, нацеленных на поддержку производительности работников. Сall-центры инвестируют огромные средства в программы поощрений, направленные на мотивацию и удержание своих операторов.

    Глава 4. УПРАВЛЕНИЕ КОЛИЧЕСТВОМ

    Одной из важнейших задач call-центра является расчет оптимального количества операторов для приема звонков. При работе с входящими проектами это вопрос не только оптимизации расходов, но и качества обслуживания абонентов.

    Параметры, позволяющие контролировать работу

    Первое правило менеджмента гласит: если хочешь чем-либо управлять, это нужно измерять. Оборудование call-центра может фиксировать и предоставлять информацию.

    Составляем график работы операторов

    Прогнозируемое количество поступающих вызовов, профиль их поступления и среднее время обработки вызова, а также требования по SL — для входящих линий. В прогнозировании работы входящего проекта полезно применять дополнительную информацию: о целевой аудитории, вероятности потенциального времени поступления звонков.

    Автоматизация управления количеством

    Одна из главных задач в управлении call-центром — распределить имеющиеся трудовые ресурсы так, чтобы их было достаточно для обработки вызовов и в то же время не было лишних.

    Что система WFM дала нашей компании

    После внедрения системы WFM компании Verint удалось повысить уровень сервиса предоставляемых услуг и сократить затраты на персонал за счет оптимального планирования и исключения простоев в работе операторов.

    Глава 5. УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ в call-центре

    Что дает управление качеством? Очевидно, что улучшение качества будет наблюдаться только на первом этапе работы, а затем его нужно будет поддерживать на требуемом уровне. Значит, вам нужно достигнуть оптимальных результатов минимальными силами.

    Отдел контроля качества

    Системой контроля качества в call-центре должна заниматься внутренняя независимая служба — отдел контроля качества (далее ОКК). Задача ОКК — контролировать работу определенных проектов и call-центра в целом.

    Защищаемся от простых ошибок операторов

    При создании скрипта нужно руководствоваться только одной вводной: все, что делает оператор, должно быть максимально просто и защищено на программном уровне от возможных ошибок. Это не говорит о том, что оператора можно будет меньше учить, мы страхуемся от человеческого фактора. В день оператор вносит информацию по 150 звонкам, а отвлекшись, он может сделать ошибку.

    Внедрение системы контроля качества

    Внедрение системы контроля качества представляет собой целый комплекс работ, который затрагивает различные аспекты деятельности в call-центре, в связи с этим внедрение системы качества является длительной и трудоемкой задачей.

    Глава 6. РАССТАВАНИЕ

    Настоящая глава посвящается всевозможным случаям передвижений сотрудников внутри компании и различным случаям расставания с ними, будь то кратковременное или длительное отсутствие на рабочем месте, а может, и вовсе увольнение.

    Расставание до начала трудовых отношений

    Следует учитывать, что, даже если решение о трудоустройстве соискателя принято, есть вероятность попрощаться с ним на этапе оформления документов. Дело в том, что профессия оператора сама собой определяет кандидатов на эту должность.

    Расставание по инициативе самого работника

    Как правило, увольнения по инициативе самого работника не вызывают конфликта. Разве что нужно бороться с текучестью кадров (но и это не всегда нужно — на «продажных проектах» часто ежемесячно увольняют определенный процент худших продавцов).

    Расставание по инициативе работодателя

    Трудовой кодекс предусматривает несколько вариантов увольнения сотрудника по инициативе работодателя. Однако к увольнению по данным пунктам следует относиться серьёзно.

    Увольнение по соглашению сторон — вариант, устраивающий обе стороны

    Соглашение о расторжении трудового договора достигается обычно путем переговоров между сотрудником и работодателем. После переговоров согласие должно быть зафиксировано в соглашении о расторжении трудового договора по соглашению сторон.

    Как сообщить сотруднику об увольнении

    Совершенно понятно, что решение об увольнении сотрудника должно быть обдуманным и хорошо взвешенным. Излишние эмоции имеют, как правило, совершенно непредсказуемые отрицательные последствия.

    Оператор call-центра: от найма до увольнения

    Книга от авторского коллектива call-центра «Телеконтакт».

    Впервые в России профессиональный call-центр опубликовал в свободном доступе на сайте www.callcenter.telecontact.ru внутренние бизнес-процессы и поделился опытом работы с персоналом.

    Данный труд предоставлен в виде книги, которая уже сыскала одобрение со стороны профессионального общества. Было отмечено полное отсутствие «воды», но, в то же время, книга не превратилась в набор инструкций: авторам удалось избежать нотаций и живым языком дать простые объяснения, почему каждый процесс организован именно таким образом, а не иначе. Эта книга адресована HR-менеджерам, тренерам, и, безусловно, станет настольной книгой руководителя call-центра. Во многом материал будет интересен всем сотрудникам, управляющим персоналом, вне зависимости от сферы деятельности компании.

    Книга построена в соответствии с различными процессами, связанными с трудовыми отношениями в call-центре, отсюда ее название — «Оператор call-центра: от найма до увольнения». В каждой из глав авторы пошагово анализируют «Найм», «Обучение», «Удержание», «Управление количеством», «Управление качеством», «Расставание». В главе «Найм» описаны все стадии рекрутинга, начиная с того, как составляется объявление о вакансии, и заканчивая двумя видами собеседования: телефонным интервью и личной встречей. Приведены процентные распределения трафика соискателей из различных типов источников информации, даны советы по интенсификации потока кандидатов.

    Особое внимание в книге уделено тренингам в области телефонного общения: авторы публикуют не только базовый курс подготовки оператора к разговору с абонентом, но и приводят расширенный курс мастерства продаж по телефону. Оба курса разработаны и успешно применяются в call-центре. Из главы «Обучение» можно почерпнуть информацию о том, чему и, главное, как учат оператора кроме общения по телефону. То, как оператор должен выходить из затруднительных ситуаций, бороться со стрессом, управлять голосом, будут полезны не только тренеру, но и всем сотрудникам, которые заинтересованы в повышении качества работы с клиентами компании.

    Глава «Удержание» — это пособие по мотивации персонала. Вниманию читателя представлены готовые схемы и примеры из опыта call-центров: в одноименной главе авторы приводят практические советы, как наиболее эффективно распределить нагрузку операторов. В главе «Управление качеством» рассмотрены критерии, в соответствии с которыми профессиональный call-центр измеряет качество обслуживания клиентов, а также описаны инструменты, применение которых позволяет повышать качество. Глава «Расставание» на самом деле не так трагична, как кажется из названия. Речь идет обо всех видах расставаний с операторами: о больничных, декретных и учебных отпусках. Ко всему прочему предоставлены практические примеры, снабженные ссылками на статьи Трудового кодекса.

    Компания Телеконтакт предоставляет полный спектр аутсорсинговых услуг в области взаимодействия с клиентами, включая обработку вызовов, управление данными, профессиональные IVR- и SMS-сервисы. Компания основана в 1999 году, среди первых call-центров в России. Сейчас Телеконтакт является лидером российского рынка аутсорсинговых контакт-центров (данные исследования агентства Росбизнесконсалтинг, июнь 2010 года). Компания располагает тремя технически независимыми площадками контакт-центра: более 1500 сотрудников, 750 рабочих мест с постоянной загрузкой, 250 резервных мест. Постоянные клиенты Телеконтакта – розничные банки и страховые компании, производители товаров и услуг, радиостанции и телеканалы, издательские дома, рекламные агентства, исследовательские компании.

    Call Center Guru Blog

    Вторая редакция книги «Оператор call-центра: от найма до увольнения», 2012 г. теперь доступна в электронном виде.

    Вторая редакция книги «Оператор call-центра: от найма до увольнения», 2012 г. теперь доступна в электронном виде на сайте: http://www.callcenter.telecontact.ru

    На сайте Вы можете, как пролистать книгу в режиме on-line, так и заказать файл..pdf.

    Книга адресована руководящим сотрудникам call-центров — директорам, руководителям групп и направлений. Сотрудники, в обязанности которых входит отбор, обучение или непосредственное управление операторами (менеджерами на телефоне) найдут в этой книге конкретные примеры, схемы, и методы работы.

    Эта книга впервые вышла в 2008 году. На ее страницах сотрудники ведущего российского аутсорсингового call центра Телеконтакт делятся своим опытом по организации рабочего процесса. В простой форме, с примерами, рабочими схемами и фотографиями рассказывают:

  • как обеспечить call-центр необходимым количеством операторов;
  • как на практике построить трудовые отношения с операторами
  • One thought on “Вторая редакция книги «Оператор call-центра: от найма до увольнения», 2012 г. теперь доступна в электронном виде.”

    Уважаемые руководители школ! Нашла билеты по ОБЖ («Вестник образования», № 7, 2007 год). Если весь материал по ОБЖ изучается, то выбор обучающимся дайте. Об изменениях (если будут) сообщите в течение дня 4 декабря. По обучающимся по программе 7-го вида – они сдают экзамены в традиционной форме. Будем заказывать для них экзаменационные пакеты. И.А.Насырова.

    Книга «Оператор call центра: от найма до увольнения», Вторая редакция, 2012 г.


    Золкина Наталия Константиновна, Менеджер проекта, ООО «Телеконтакт», сообщает:

    Уже в продаже вторая редакция книги «Оператор call центра: от найма до увольнения».

    Эта книга вышла впервые в 2008 году.
    На ее страницах сотрудники ведущего российского аутсорсингового call центра Телеконтакт делятся своим опытом по организации рабочего процесса. В простой форме, с примерами, рабочими схемами и фотографиями рассказывают:

    — как обеспечить call-центр необходимым количеством операторов;
    — как, зачем и чему нужно учить оператора (в книге приведен полный базовый курс обучения операторов);
    — как и зачем контролировать качество работы call-центра;
    — как оптимально спланировать график работы оператора;
    — как на практике построить трудовые отношения с операторами.

    Вторая редакция книги распространяется пока только в «бумажном» виде, заказать ее вы можете на Озоне.

    5 thoughts on “Книга «Оператор call центра: от найма до увольнения», Вторая редакция, 2012 г.”

    Получила экземпляр данного издания в выставочной зоне на Сall Center World Forum 2012. Описание многих рабочих моментов пригодилось при работе на stаrt-up проекте. Спасибо авторам!

    FinancePro.RU — Профессионал в сфере финансов

    Главная страница » Работа » Оператор call-центра. От найма до увольнения. Вольский В. В.

    Оператор call-центра. От найма до увольнения. Вольский В. В. (Книга)

    Категория: Работа Автор: antait от 22 мая 2012, посмотрело: 7306

    Перед вами не научный труд, а изложенный в простой и доступной форме практический опыт ведущих специалистов крупнейшей в России сети call-центров. Книга «Оператор call-центра. От найма до увольнения» об организации рабочего процесса call-центра. Вы узнаете:
    — как обеспечить call-центр необходимым количеством операторов;
    — как, зачем и чему нужно учить оператора (в книге приведен полный базовый курс обучения операторов);
    — как и зачем контролировать качество работы call-центра;
    — как оптимально спланировать график работы оператора;
    — как на практике построить трудовые отношения с операторами.

    Параметры публикации:

    • Распространение: Неизвестно
    • Автор: Никита Непряхин
    • Издательство: Альпина Паблишер
    • Количество страниц: 173
    • Год: 2008
    • Формат: PDF, docx
    • Размер: 7.88 Mb
    • Ссылки на скачивание ознакомительной версии:

      Мы приносим свои извинения, если вы не смогли скачать или ознакомиться с необходимым материалом. Вы можете оставить свои замечания (пожелания) по . Мы постараемся их учесть в будщем. На текущий момент, на сайте идет глобальное восстановление контента. Спасибо за понимание!

      Купить и скачать электронную книгу Оператор call-центра. От найма до увольнения. Вольский В. В., в формате ( fb2 | ePub | PDF )

      Оператор колл-центра от найма до увольнения

      Построение карьеры в Call-центрах имеет свои особенности. Можно начать работать оператором и дорасти до должности директора call-центра. А можно работать IT менеджером или бизнес-аналитиком — для данных должностей рост по специальности внутри call-центра ограничен.


      Рисунок из книги «Оператор call-центра: от найма до увольнения»

      :: Должностные позиции в Call-Центрах

      Должностные позиции, существующие в традиционном call-центре, и обязанности специалистов и требования к опыту их работы.

      :: О работе в call-центре:

      — Оператор call-центра >>>
      — Женский вопрос в работе call-центра >>>

      Оператор call-центра: от найма до увольнения 2

      Транскрипт

      2 В. В. Вольский, О. В. Веселова, Н. К. Золкина Фотографии: Ольга Алексеенко и Сергей Головач Перед вами электронная версия второго издания книги «Оператор callцентра: от найма до увольнения». Если Вам неудобно читать книгу с экрана, то бумажная версия книги продаѐтся на ОЗОНе: Хотя, разумеется, этот файл можно распечатать и сброшюровать. В этой книге мы рассказываем об изменениях, произошедших в наших взглядах и бизнес-процессах как в связи с ростом нашей компании (сейчас на наших площадках работает втрое больше людей), так и в качестве реакции на изменения вокруг нас (например, демографическую яму или ухудшение уровня образования кандидатов на вакансии). Мы благодарим всех наших читателей. Именно ваши отклики показали нам, что затронутая тема интересна, и мы продолжаем делиться нашими наработками в «человеческой части» call-центростроения. Оператор call-центра: от найма до увольнения 2

      3 Оглавление ГЛАВА 1 — НАЙМ. 8 «Найм» или «Наём». 8 Найм операторов это непрерывный процесс. 8 Кто и как нанимает операторов Определение потребности в подборе персонала Определение требований к кандидату на вакантную должность Образование Опыт работы Умения Четкая речь Правильная речь Владение компьютером Компетенции Формирование заявки Составляем текст объявления о вакансии Основные условия Условия труда Требования Обязанности Контактная информация Общие рекомендации по составлению макетов Где нужно искать персонал Печатные издания Телевидение Видеоролик Размещение логотипа, заставки Бегущая строка Тематический сюжет Интернет Вузы Радио Наружная реклама Специальные акции Акция «Приведи друга» Уличные мероприятия День открытых дверей Проводим собеседование Телефонный отбор. Прием звонков от кандидатов Исходящий обзвон «приглашение на собеседование» Составляем сценарий обзвона Очная беседа. Оценка соискателей Заполнение анкеты Индивидуальное собеседование Ассессмент Принятие решения Фиксирование информации о проведенном собеседовании «Тайный соискатель» Анализ затрат на рекламу Приложения к главе Оператор call-центра: от найма до увольнения 3

      4 Приложение 1. Профиль должности Приложение 2. Мониторинг уровня заработной платы Приложение 3. Пример работы с возражениями соискателей Приложение 4. Анкета соискателя Приложение 5. Возможное содержание ассессмента Приложение 6. Таблица для отметок «тайного соискателя» ГЛАВА 2 — ОБУЧЕНИЕ Составляем график обучения Правила обучения Три больших НЕ Учим базовым навыкам Введение оператора в должность Субординация внутри call центра Должностная инструкция оператора Рабочая инструкция оператора Ответственные за организацию работы График работы В чем заключается профессионализм разговора по телефону Цель: просто проинформировать Цель: ответить на вопрос Цель: продать Цель: завлечь в места продаж Сделаем выводы Базовые навыки профессионального телефонного общения Что такое «профессиональная манера разговора» Как учить операторов. Правило амнистии Компоненты удачного телефонного разговора Правила телефонного разговора Слова, употребления которых необходимо избегать Профессиональные приемы оператора Диктовка информации оператором Запись под диктовку и регистрация Уточнение написания (город, фамилия и т. д.) Отказ по объективным причинам Разговор с секретарем при звонках юридическим лицам Нестандартные ситуации Правила удержания вызова (постановка на hold) Правила переадресации звонка Что нужно оператору, чтобы правильно фиксировать информацию Обучение продукту/услуге Тестирование Контроль знаний Контроль умения правильно вести разговор, ориентироваться в ситуации, решать нестандартные вопросы Учим секретам профессии Управление разговором Активность это умение задавать вопросы Активность это готовность решить проблему абонента Активность это умение быть ведущим в разговоре Управление конфликтами Оператор call-центра: от найма до увольнения 4

      5 Этапы разрешения конфликта Работа с голосом Логическое ударение Громкость и скорость речи «Дирижер» Высота голоса Тон Дыхание Артикуляция Речевая разминка Как заботиться о своем голосе Противодействие стрессу Причины возникновения стресса Техники борьбы со стрессом Комната отдыха Аттестация и разряды операторов Анализ показателей работы Тестирование Подсчет результатов Приложения к главе Приложение 1. Раздаточный материал для базового курса оператора Приложение 2. Электронные адреса: правила написания ГЛАВА 3 — УДЕРЖАНИЕ Необходимые и желательные факторы мотивации Необходимые факторы Желательные факторы Спросите сотрудников, чего они хотят Люди приходят в компанию, а уходят от руководителя Удержание новичков. Адаптируем на новой должности Введение в должность Начало работы. Адаптация Система наставничества Несколько практических советов по работе наставника Мотивируем сотрудников Корпоративная культура Карьерный рост Кадровый резерв Комфортные условия труда Материальная мотивация Приложения к главе Приложение 1. Компетенции наставника Приложение 2. Схема карьерного роста ГЛАВА 4 — УПРАВЛЕНИЕ КОЛИЧЕСТВОМ Параметры, позволяющие контролировать работу Терминология Считаем вручную Соблюдаем Service Level Оператор call-центра: от найма до увольнения 5

      6 Коэффициент «усушки» (коэффициент отсутствия персонала) Численность персонала и уровень загруженности Составляем график работы операторов Охват планируемой загрузки Распределение смен и выходных дней Предпочтения или требования? Временной охват графиков Распределение занятости операторов в течение дня Автоматизация управления количеством Прогнозирование в автоматизированной системе Постановка сервисных целей и расчет потребности в операторах Факторы, определяющие составление расписаний Интерфейс оператора оформление запроса на отсутствие Планирование тренингов в системе WFM Составление графиков работы Сравнение требуемых и ожидаемых показателей Функциональность по принципу «Что, если» Типовая схема прохождения звонков на операторов Контроль работы операторов Мониторинг работы линий KPI Интерфейс оператора Электронные уведомления системы Что система WFM дала нашей компании Критерии выбора WFM системы ГЛАВА 5 — УПРАВЛЕНИЕ ПЕРСОНАЛОМ Что можно контролировать Статистические данные о звонках Контроль содержания разговора и запись разговоров Прослушивание в онлайне vs прослушивание записей Какой объём разговоров прослушивать Как делать выборки разговоров Отдел контроля качества Обучение новых сотрудников ОКК Как выбрать человека на должность контролера Проведение калибровочных сессий Критерии оценки качества Критические ошибки Пример работы ОКК Скрипт «Оценка качества» Что такое ФЛАГИ Журнал взаимодействия Задание на прослушивание для специалистов ОКК Прозрачность системы контроля качества Представление отчетности Действия по результатам прослушивания Защищаемся от простых ошибок операторов Внедрение системы контроля качества Оператор call-центра: от найма до увольнения 6

      7 ГЛАВА 6 РАССТАВАНИЕ Расставание до начала трудовых отношений Документы Результаты медосмотра Цель медосмотра Расставание по инициативе самого работника Собственное желание Перевод к другому работодателю Отказ работника от продолжения работы в связи с изменением определенных сторонами условий трудового договора Профилактическая беседа Анализ сезонных факторов в call центре Мониторинг «здоровой ситуации» в коллективе Расставание по инициативе работодателя Неудовлетворительный результат испытания при приеме на работу Сокращение численности или штата работников Несоответствие работника занимаемой должности Неоднократное неисполнение работником трудовых обязанностей без уважительных причин Однократное грубое нарушение работником трудовых обязанностей Увольнение по соглашению сторон вариант, устраивающий обе стороны Практические рекомендации Обходной лист Рекомендации сотруднику Выходное интервью Характеристика Как сообщить сотруднику об увольнении Истории расставаний Приложения к главе Приложение 1. Пример Акта о нарушении трудовой дисциплины Приложение 2. Пример служебной записки руководителя группы по факту нарушения должностной инструкции Приложение 3. Пример объяснительной записки сотрудника Приложение 4. Акт об отсутствии на рабочем месте Приложение 5. Пример соглашения о расторжении трудового договора Приложение 6. Пример обходного листа ГЛАВА 7 ЗАКЛЮЧЕНИЕ Авторы и соавторы Рекомендуем почитать О ТЕЛЕКОНТАКТЕ Оператор call-центра: от найма до увольнения 7

      8 Глава 1 — Найм «Найм» или «Наѐм»? Словари русского языка утверждают, что правильная форма слова «наѐм». На практике часто говорят «найм». А еще есть «рекрутинг» (от французского récruter набирать войско). Кто же вам нужен: наѐмник, наймит или рекрут решать вам самим. В этой книге мы не будем говорить о том, как все «могло бы быть», мы расскажем о том, как «есть на самом деле» в современной реальности и в российских условиях. Найм операторов это непрерывный процесс Даже в те редкие моменты, когда у компании полностью заполнено штатное расписание, у рекрутеров нет возможности передохнуть. Среди кадровиков считается, что в любой организации, где работает более 100 человек, в любой момент времени должны быть открыты вакансии. По самым разным причинам: одна собралась в декрет, другой на пенсию, кого то все равно сманят конкуренты и т. д. В call центрах этот вопрос стоит еще острее. Ведь текучесть среди операторов особенно высока. Для данного вида деятельности это совершенно нормально и обусловлено спецификой работы: высокая интенсификация труда (как этого достичь см. ниже) при достаточно низких зарплатах. В итоге работа оператором нередко изначально рассматривается кандидатами как временная или стартовая ступень в профессиональной деятельности. Классический показатель измерения текучести кадров это коэффициент текучести кадров: отношение числа уволенных или ушедших за период к среднесписочному числу сотрудников за тот же период. Считается, что есть некий процент, ниже которого текучесть является «естественной», а выше «искусственной». Естественная текучесть неизбежна и чуть ли не полезна избыточная же помимо очевидных экономических потерь, приводит к созданию качественной деградации и в коллективе, и в результатах работы. В разных отраслях соответственно разные коэффициенты считаются естественными. Если из проверяющих организаций или Газпрома сотрудники уходят только «ногами вперед» и нормальным считается коэффициент 3 5%, то в сервисных компаниях он может достигать и 50%. Разумно вести статистику не по всему коллективу, а по группам. Практика показывает, что даже внутри одного call центра на разных проектах коэффициент может меняться в разы. На проектах продаж текучесть бывает исключительно высока, и это объяснимо. Не каждый способен выполнить план, не каждому по силам постоянная работа под давлением, поэтому увольнения случаются чаще по инициативе не только самого работника, но и работодателя. Другим же направлениям, наоборот, может быть свойственна совсем низкая текучесть, вплоть до нулевой. Как правило, это проекты, связанные с низким темпом труда и позитивными абонентами на том конце провода. Например, билетно кассовые операции. Разная текучесть кадров бывает также на проектах с разными графиками сменности. На проектах, где операторы работают полный рабочий день, текучесть, как правило, ниже, чем на проектах с частичной занятостью. Это объясняется тем, что неполный рабочий день привлекателен для студентов или совместителей. Оператор call-центра: от найма до увольнения 8

      9 И именно этой категории сотрудников проще принять решение об увольнении, чем работникам, для которых данное место является основным источником доходов. Смотрите не столько на процент текучести персонала, сколько следите за его динамикой. Лучше отслеживать изменения ежемесячно или даже еженедельно. Каждый руководитель группы должен знать свои «естественные» и «искусственные» показатели. План в рекрутинге в упрощенном виде выглядит так: Отдел Годовая текучесть Штат План Холодные продажи трухи 50% Абонемент в консерваторию 5% 10 1 Директор также должен постоянно следить за плановыми и фактическими показателями. Во внутренних (инсорсных) call центрах необходимо обращать внимание и на низкие значения. Если у вас нет текучести в отделе продаж вы плохо продаете. Только регулярный контроль даст вам возможность своевременно реагировать на возможные проблемы с персоналом и управлять ситуацией. Важно отметить, что не только наша с вами деятельность является фактором, определяющим количество приходящих кандидатов. До нас, нанимателей самых молодых сотрудников, скоро (до первых) дойдут макроэкономические последствия «лихих девяностых» демографическая яма той же глубины, что от Второй мировой войны, только шириною в несколько раз больше! В 2015 году 78 летних россиянок будет больше, чем 18 летних. Пирамида населения России (по данным Population Reference Bureau, 2009) При этом кадровая подпитка вышеупомянутых паразитических и обслуживающих трубу отраслей не снизится, а только вырастет, значит, на наш рынок производительного труда попадет уже в разы меньше кандидатов, чем сегодня. Разумеется, грядущая битва за кадры повлечет за собой и геометрический Оператор call-центра: от найма до увольнения 9

      10 рост моральных и материальных расходов на привлечение кандидатов, приведя, видимо, к полному переделу условий и тарифов в нашей индустрии. Итого: возвращаясь к мирной жизни, скажем, что найм операторов главных сотрудников компании это не разовый процесс, это нормальное и перманентное тяжѐлое состояние любого call центра. Сотрудников набирают всегда: либо чтобы заполнить новые рабочие места, либо чтобы заменить уже работающих операторов более перспективными работниками (это, кстати, очень важный элемент повышения эффективности «продажных» проектов). Кто и как нанимает операторов Вопрос найма может быть решен тремя общепринятыми способами: 1) непосредственный руководитель сам ищет себе подчиненных; 2) поиском операторов занимается отдел кадров; 3) компания использует услуги стороннего агентства. Все три способа хороши и могут использоваться параллельно, хотя, конечно, в большинстве случаев применяются последние два. Ваш отдел кадров должен и может освоить методику массового найма, которой владеют кадровые агентства, специализирующиеся на поиске такого рода персонала. Действия рекрутеров более или менее стандартны, и руководству call центра, как заказчику, нужно понимать, что и как происходит, контролировать процесс, правильно ставить задачи и конструктивно их решать. В данной главе мы рассмотрим: процесс формирования заявки на набор сотрудников; составление профиля должности; правила составления текста объявления о вакансии. Эти знания не только позволят вам не раздувать количество пришедших соискателей и повысить их качество, но и помогут избежать административной ответственности, которая не исключена в случае неверно составленного текста. Подробно расскажем о том, где, когда и как следует публиковать объявление, приведем наши опытные данные, что поможет вам сэкономить свое время и ресурсы. Поговорим также о том, как провести собеседование, выявить и заинтересовать потенциальные кадры, но при этом потратить минимум времени на неподходящие кандидатуры. Отметим, что в России следует различать столичный и региональный рынки труда. Здесь мы подробно останавливаемся на принципах найма операторов в регионах, так как это более распространенный случай. Уже сейчас большинство call центров расположено вне столицы. Одна из основных причин такого распределения именно благоприятная ситуация с кадрами. Определение потребности в подборе персонала Первый шаг решить, какое количество операторов необходимо набрать. Второй учесть, что далеко не каждый пришедший на собеседование кандидат приступит к работе. По нашему опыту, к работе приступает лишь 30% от пришедших на собеседование соискателей. Исходя из этого, если вам нужны 3 новых оператора, то Оператор call-центра: от найма до увольнения 10

      11 получить на собеседование необходимо 10 человек. А если вашей организации нужны сотрудники с характеристиками выше среднего, то нужно рассчитывать на одного человека из 10 пришедших кандидатов. Рассмотрим подробно, на каком из этапов идет наибольший процент отсева, и проанализируем причину. Первый этап собеседование. По результатам собеседования на вакансию будут одобрены около 60% соискателей. Причиной отсева является несоответствие их требованиям к должности. Это неизбежная потеря, связанная с тем, что примерно 40% кандидатов некритично себя оценивают. Второй этап ожидание обучения. Во время ожидания кандидаты рассматривают предложения о работе и от других работодателей. Увидев более выгодный вариант, принимают предложение в их пользу. На этом этапе отсеиваются 10 15%. Сюда входят и те, кто принял предложение от вас, но не вышел на обучение по какой либо иной причине (например, постеснялся отказаться от обучения, а решил просто не приходить). Часть потери объясняется и тем, что особо продвинутые кандидаты еще до обучения почувствовали, что в данной компании «бездельничать за большие деньги» не получится. каши. Эти «потери» не страшны, с этими кандидатами вы все равно не сварили бы Однажды в одном call-центре очень многие кандидаты отказывались от обучения по причине, которая названа в базе как «нашел другую работу». При анализе ситуации оказалось, что это не случайно, так как людям приходилось ждать обучения неделями. Практика показала, что время от собеседования до обучения не должно (по возможности) превышать трех четырех дней. За это время людей можно «взять горяченькими» и полными энтузиазма, а позже они «остывают». Даже если вы будете формировать группы в течение 3 4 дней, все равно не удастся избежать такой причины отказа, как «нашел другую работу», но таких случаев будет меньше. Далее этап обучения. За время обучения кандидаты получают новую для них информацию, для некоторых эта информация оказывается сложнее, чем они ожидали, результат «исчезновение» кандидата в процессе обучения или неудовлетворительная сдача теста. Происходит отсев еще около 10% соискателей. Сезонные «всплески» Оператор call-центра: от найма до увольнения 11

      12 Немаловажен в процессе определения потребности в персонале и фактор сезонности. Не секрет, что существуют эффективные и малоэффективные месяцы для найма. Всплески притоков соискателей повторяются из года в год. График на предыдущей странице показывает ежемесячный процент пришедших на собеседование кандидатов от общего количества пришедших за год. Так, например, за март и сентябрь на собеседование приходит до четверти от общего количества кандидатов за год. Рассмотрим сезонные колебания на примере 2010 года. Февраль март причин увеличения активности соискателей в этот период несколько: во первых, закончились сессии у студентов, во вторых, психологи утверждают, что с увеличением светового дня растет и жизненная активность людей, что действительно подтверждается увеличением интереса кандидатов к поиску работы. Однажды в одном call-центре были тяжелые времена в плане нехватки операторов «на линии», нужны были люди, но набор был очень вялый. Позвонил руководителю группы рекрутер и говорит: «Пришел мальчик, НЕ ФОНТАН, но если очень нужно, можем взять по согласованию с тобой». РГ отвечает: «Давай попробуем, может, сможем сделать из него человека». Взяли оператора в отдел продаж, отучился он в школе операторов, вышел на проект. И оказался очень очень слабым, даже без минимальной положительной динамики. Вообще решили снимать. Пришел горе РГ к горе рекрутеру и говорит: «Кого ты нам отобрала?». На что рекрутер отвечает: Я тебе говорила, он не фонтан. Возмущенный РГ: Ну надо же понимать разницу между «не фонтан» и «полный ПЦ». С тех пор в отделе 2 степени всего плохого: «не фонтан» плохо, но можно пережить, и «полный ПЦ» все очень очень плохо. Вывод: не стоит брать на испытательный срок слабых сотрудников опыт показывает, что все равно из них ничего не получается. Июль небольшое увеличение интереса кандидатов связано с окончанием вузов студентами. После защиты диплома и госэкзаменов многие из них приступают к активному поиску работы. Как правило, именно этот период характеризуется потоком кандидатов высокого качества. Сентябрь окончание летнего периода. Многие откладывают поиски работы на «после отпуска», поэтому сентябрьский всплеск вполне закономерен. Декабрь январь ежегодно характеризуются снижением потоков соискателей, что связано с длительными новогодними праздниками, и даже те немногие, которые все таки добираются до собеседования, готовы приступить к работе только во второй половине января. Оператор call-центра: от найма до увольнения 12

      13 1.1. Определение требований к кандидату на вакантную должность Профиль должности это документ, который содержит обязательные и дополнительные требования к кандидату. В профиле указываются обязанности, которые предстоит выполнять сотруднику, а также требования к кандидату (опыт работы, знания, умения, навыки, компетенции). Знание теоретическое представление о чем то. Умение возможность исполнить то, о чем было знание. Навык «набитая рука», возможность гарантированно повторять свое умение. Компетенции свойства личности, которые проявляются в той или иной ситуации и позволяют человеку быть успешным в определенной деятельности. Также можно указать дополнительные сведения (например, кому будет подчиняться работник). Важно, чтобы в составлении профиля должности участвовал непосредственный руководитель будущего сотрудника. Только он может качественно описать портрет «идеального работника». Пример профиля должности в Приложении 1 к этой главе. Пришла соискательница на собеседование. Соискательница: Я социопат. Рекрутер: А в чем это выражается? Соискательница (все лицо в пирсинге, говорит с ненавистью): Людей ненавижу. Особенно когда их много. Особенно ненавижу большие женские коллективы, вечные склоки, сплетни. Фу! Гадость! Гадость! Кошмар! Рекрутер: А как же вы у нас работать собираетесь? Соискательница (уверенно, абсолютно серьезно): А вы меня вылечите! Образование Образование мы рассматриваем не как систему полученных знаний, а всего лишь как привычку и умение действовать в определенной системе ценностей, организованность. Умение работать с информацией самое ценное качество для сотрудника call центра, в особенности для специалиста по продажам, т. к. он не всегда имеет перед глазами шаблон разговора. Сегодня по факту 99% городской молодежи демонстрируют диплом о высшем образовании. К сожалению, в большинстве вузов к качеству обучения предъявляются крайне низкие требования, вплоть до нулевых. Кроме того, ни для кого не секрет, что приобрести диплом сейчас может любой желающий, вообще обойдясь посещением данных заведений. Оператор call-центра: от найма до увольнения 13

      14 Завершенность образования тоже мало о чем говорит: по опыту знаем, иногда человек, не окончивший (но самостоятельно поступивший в свое время на бесплатное отделение) технический вуз, будет на две головы выше выпускника какого нибудь международного университета бизнеса, экономики и менеджмента. Только считанные вузы заставляют студентов учиться. Но, например, в Москве у вас нет шансов, что к вам придет устраиваться выпускник из такого (МГУ, МВТУ и т. п.) учебного заведения, а что реально дал кандидату Тамбовский университет связи, вам знать заранее не дано. В регионах же вполне возможно получить в call центр студента из приличного местного университета. Поэтому в регионах при проведении отбора имеет смысл интересоваться наименованием вуза. Статистика показывает, что до 90% кандидатов из нормальных учебных заведений проходят собеседование успешно. В связи с вышесказанным, диплом об образовании не является важным документом у нас его можно представлять при трудоустройстве (после обучения и тестов) в виде ксерокопии или вообще не представлять. Оригинал просим в тех редких случаях, когда специфика проектов предусматривает наличие профильного образования, например, на медицинских горячих линиях могут работать только медики. Если же направление проекта позволяет набор сотрудников без специализированного образования, то указываем в объявлениях просто: «не ниже среднего специального». Образование соискателей, прошедших собеседование Рассмотрим, насколько успешно проходят собеседование сотрудники, обучающиеся в вузе и уже получившие высшее образование: Как ни странно, больше всего отказов получают соискатели с высшим образованием. Возникает вопрос: как же так? Ведь принято считать, что именно они должны показывать наиболее высокие результаты. Есть несколько основных причин, по которым и происходит отсев в данной категории: График работы. Чаще всего работа в call центре подразумевает сменный график, нередко это работа в две смены (утро и вечер) и плавающие выходные. Люди с наличием высшего образования желают получить работу с дневным графиком работы и стабильными выходными. Амбициозность молодых специалистов, закончивших обучение. Их желание оправданно, они (возможно) учились столько лет, для того чтобы получить работу по профессии. Поэтому, узнав подробнее о вакансии, они часто отказываются от работы в call центре. Оператор call-центра: от найма до увольнения 14

      15 Отсутствие навыков работы на ПК у кандидатов старшего возраста. Это проблема решаема силами call центра. Можно организовать на базе школы операторов компьютерные курсы. Разработку программы для обучения основам работы на ПК возложите на школу операторов: ведь им хорошо известно, какими навыками должен обладать оператор. Это будет актуально и для молодых соискателей, зачастую их знание ПК недостаточно для работы, поскольку они привыкли использовать компьютер на бытовом развлекательном уровне. На втором месте по количеству отказов на собеседовании соискатели с начальным высшим образованием, чаще, конечно, студенты 1 го курса. Связано это с тем, что они еще не имеют достаточного жизненного опыта, не всегда умеют быстро адаптироваться к обстоятельствам и обладают низким уровнем стрессоустойчивости. Не стоит забывать, что это «вчерашние школьники». Как правило, успешнее проходят собеседование на должность менеджера по продажам студенты 3 4 го курсов. При выборе места работы основным критерием является получение первичного дохода, своих карманных денег. Данная категория не так критично подходит к выбору работы, т. к. еще не получено образование по специальности. А так как им не привыкать обрабатывать большой объем информации, эти специалисты легко адаптируются к любой сфере деятельности call центра. Соискатели со средним специальным образованием чаще всего получают низкие оценки рекрутеров. Основными причинами являются недостаточная скорость усвоения большого объема информации, плохая переключаемость с одного вида деятельности на другой, неумение работать с несколькими источниками информации одновременно. Опыт работы При наборе продавцов, разумеется, приветствуется опыт работы в продажах. Однако нередко бывает, что отличный специалист по прямым продажам не может справиться с минимальным планом в телефонных продажах, а девочка студентка без опыта работы легко выполняет поставленные задачи. Связано это с тем, что продавец должен сочетать в себе определенные способности и черты характера, а не только навыки, полученные в предыдущей деятельности. Безусловно, специалист по клиентскому обслуживанию имеет опыт поведения в нестандартных ситуациях. Но порой его чрезмерная активность мешает ему эффективно работать «на линии». Он привык ездить на встречи, разговаривать с клиентом «с глазу на глаз» и часто никак не может перестроиться на другой стиль работы. Опыт продаж не всегда гарантирует эффективность работы сотрудника в call центре. Чаще всего это обусловлено тем, что в прямых продажах специалист ориентируется не только на потребности клиента, ему помогают визуальный контакт, расположение к себе, жесты, умение подстроиться под клиента, возможность предложить клиенту посмотреть, потрогать товар. Данная возможность отсутствует в телефонных продажах. Единственное, что остается, это располагающий голос и умение представить товар в соответствии с потребностью клиента. Необходимо уже во время собеседования определить, сможет ли человек перестроиться на другой стиль работы. Поэтому не спешите делать выводы и слишком категорично относиться к соискателям без опыта и, наоборот, снижать требования к кандидату, у которого есть опыт продаж. Оператор call-центра: от найма до увольнения 15

      16 Умения Четкая речь О четкой речи можно говорить только при одновременном выполнении всех пяти требований, т. е. в речи не должно быть следующих дефектов дикции: 1) мямления, проглатывания слов или их окончаний; 2) картавости, шепелявости; 3) сильно выраженных диалектных составляющих (оканье, гэканье, шоканье и т. п.); 4) акцента; 5) манерности (например, растягивание букв). Опыт показывает, что часто встречаются пограничные случаи, когда вы слышите, что что то не так, но не можете понять, насколько это не так. В этом случае предложите кандидату прочитать несколько скороговорок. Подберите несколько скороговорок на разные звуки. При многократном повторении «западающие» звуки сразу станут явными. Распространен также эффект «ленивой» речи, то есть сокращения слов до минимального количества звуков, например, вместо «сегодня» вы слышите «сѐдня», вместо «тысяча» «тыща». Это те так страшно, это речевая привычка, и, как правило, она исправляется в процессе обучения. Вообще, при желании можно избавить кандидата практически от любых дефектов дикции (вспомним пример Демосфена), но если есть выбор кандидатов зачем усложнять жизнь своему отделу обучения? Правильная речь Помимо четкости речь может подразделяться на правильную и неправильную. Вам следует определить, есть у соискателя речевая грамотность или нет. Если собеседник корректно строит фразы, правильно ставит ударения в словах, может не использовать во время собеседования просторечных выражений и сленга, то он ваш кандидат. Правильность постановки ударений очень легко проверить, предложив тест. Тест может быть и письменный «Проставьте ударение в словах», но мы рекомендуем взять предложения с трудными случаями ударения и предложить прочитать вслух, например, фразу: «Она звонит мне каждый день около 20:00. Мы решили, что созвонимся с ней завтра». Вот вам и сложный случай ударения в профессиональных словах «звонит» и «созвонимся». Соискатель должен не только грамотно расставлять ударения в сложных словах, но и грамотно строить предложения «от себя». Требования к речи экономические по сути: когда слова грамотно склоняются и спрягаются речь вызывает у собеседника доверие, внимание и понимание, повышается результативность контактов. Оператор call-центра: от найма до увольнения 16

      17 Владение компьютером Скорость печати от 100 знаков в минуту необходима для комфорта абонента на линии, тогда ему не придется долго ждать, пока оператор зафиксирует информацию. Для определения скорости печати можно использовать специальные программы для точного определения скорости, а можно проверить и визуально ведь вам не нужна точная цифра, а скорость не менее 100 знаков в минуту можно определить на глаз. Если кандидат еле еле ориентируется в клавиатуре, то он вам не подходит. Обратите внимание, что в последнее время встречается все больше кандидатов, обладающих достаточной скоростью печати, на деле совершенно не умеющих работать с «окнами» и простейшими программами. Связано это с аномальным интересом к социальным сетям, для комфортного общения в которых нужна только достаточная скорость печати. Выявить такую особенность у кандидата можно, предложив ему выполнить несколько практических заданий. Например, попросить создать какой либо документ или расположить окна на рабочем столе определенным образом. Однако слабое владение офисными пакетами совсем не будет вредить будущей работе оператора, если ему предстоит работать в CRM системе или специализированном приложении. Компетенции Если говорить о компетенциях оператора call центра, то их можно разделить на две категории: необходимые любому оператору; связанные со спецификой выполняемых функций. Если выделить три наиболее часто встречающихся направления деятельности оператора: консультирование, продажи и работа с рекламациями, то набор компетенций может быть следующим: Менеджер по продажам Консультант Консультант (рекламации) Коммуникативные навыки Обучаемость Стрессоустойчивость Ориентация на результат Ориентация на процесс Толерантность Умение убеждать Дисциплинированность Дисциплинированность Коммуникативные навыки. Работа сотрудника заключается в общении с клиентами по телефону, соответственно важно уметь за короткий промежуток времени устанавливать контакт с абонентом. Оператор call-центра: от найма до увольнения 17

      18 Ориентация на качество. Результат каждого разговора является значимым для абонента, поэтому стремление всегда выполнять свою работу «как следует» очень важно для оператора. Ориентация на результат. Для менеджера по продажам важно умение добиваться конкретно поставленных целей, при этом объективно оценивать свои возможности. Ориентация на процесс. Результат работы консультанта не всегда можно измерить, поэтому такую работу сможет выполнять оператор, для которого процесс будет важнее, чем достижение цели. На такой работе доступно предоставить информацию, закончить разговор с ощущением, что абонент получил необходимую помощь, не менее ценно, чем «звездочка на фюзеляже» добавление в свой актив еще одной продажи для продавца. Обучаемость позволяет за короткие сроки усвоить большой объем информации, быстро переключаться с одного проекта на другой. В работе оператора это очень важно, т. к. информация меняется часто. Стрессоустойчивость. Важно в работе оператора не поддаваться эмоциям, держать себя в руках, уметь спокойно реагировать на негатив со стороны клиента, сохранять при этом выдержку и самообладание, работоспособность и оптимизм. Значимость работы. Эта компетенция подразумевает важность для кандидата получения данной работы и долгосрочное сохранение этого конкретного рабочего места. Умение убеждать. Также менеджер должен уметь воздействовать на собеседника таким образом, чтобы добиваться его одобрения и согласия и тем самым достигать желаемого результата. Дисциплинированность. От наличия данной компетенции зависит качество каждого разговора и соблюдение рабочего графика, что напрямую будет влиять на количество принятых звонков. Разумеется, дисциплинированность необходима и специалисту по работе с рекламациями. Толерантность. Очень важно, чтобы специалист по работе с рекламациями обладал данной компетенцией. Выдерживать претензию за претензией во всем многообразии форм, в которые их облекают абоненты, при этом проявлять понимание это качество, которое невозможно вырастить, кандидат должен им обладать изначально. Формирование заявки Система заявок на подбор операторов нужна, если идет подбор или в разные отделы call центра, где операторы выполняют разную работу, или к кандидатам предъявляются разные требования, графики и заработная плата отличаются друг от друга. Например, это могут быть подразделения входящих и исходящих звонков. В этом случае фиксация необходимости набора с помощью заявок и учет выполнения этих заявок помогут ориентироваться в текущей потребности в новых людях, необходимом объеме рекламы, дадут возможность эффективно планировать работу сотрудников, занимающихся подбором. Заявка может содержать следующие пункты: отдел (с указанием типа звонков: входящие/исходящие). Эта информация поможет рекрутеру осуществлять подбор, учитывая личные качества и особенности соискателя; Ф. И. О. руководителя. Указывается для взаимодействия по состоянию набора на текущий момент; Оператор call-центра: от найма до увольнения 18

      19 количество операторов (на полный день или подработку). Часть плана набора; требования к кандидатам (в соответствии с составленным профилем должности; при необходимости указываются дополнительные требования, например специальное образование); т. д.); условия работы: график (подробно), зарплата (с указанием бонусов и дата выполнения заказа. Указание даты помогает правильно организовать работу отдела рекрутинга, распределить ресурсы. Составляем текст объявления о вакансии Переходим к следующему этапу привлечению соискателей. Прежде чем начать проводить собеседования с кандидатами, необходимо привлечь их внимание к работе, заинтересовать и «создать поток», из которого уже можно будет выбирать подходящие кадры. Прежде всего почитайте, что пишут ваши коллеги в своих объявлениях о вакансии. Вы заметите, что некоторые объявления требуют корректировки, а в части из них допущены такие ошибки, которые делают поиск кандидата вообще бессмысленным. Казалось бы, составить объявление что может быть проще, но на деле это не так. Однажды в одном call-центре искали IT специалиста в возрасте от 18 до 23 лет, с высшим образованием и профильным опытом работы не менее пяти лет. Даже при самых оптимистичных раскладах получается, что в вуз он должен был поступить в 13 лет. Так что объявление опубликовали, но если четко придерживаться указанных в нем требований, то закрыть эту вакансию не удастся никогда. Для работодателя текст объявления это такая же «визитная карточка», как для претендента резюме. От текста объявления во многом зависит, кто придет к вам на собеседование. Практика показывает, что эффективнее использовать несколько макетов для каждой категории соискателей. Например, вы можете размещать последовательно серию объявлений, где описывается динамика роста (профессионального, личностного, карьерного). Прежде чем разрабатывать макет, подумайте, на какую целевую аудиторию он будет ориентирован: студенты, возрастная категория 35+ или, может быть, молодые мамы. Это необходимо для того, чтобы реклама была эффективной, а информационный посыл верным (ведь мотивация у каждой целевой аудитории разная). В любом случае помните, что стандартно канцелярское объявление имеет повышенные шансы затеряться среди себе подобных. Банальные тексты не вызовут у молодежи интереса к вашей компании. Чтобы понять, что наиболее важно для той или иной аудитории при поиске работы, дайте действующим сотрудникам задание расположить по степени значимости факторы, влияющие на их выбор. Оператор call-центра: от найма до увольнения 19

      20 Это может быть: 1. Уровень и система оплаты. 2. Перспективы профессионального и карьерного роста. 3. Оформление по ТК РФ (соцпакет). 4. Удобный/гибкий график работы. 5. Коллектив/начальство (профессиональная и моральная составляющая). 6. Стабильность компании, репутация компании. 7. Обучение за счет работодателя. 8. Комфортный офис и рабочее место. 9. Доп. преимущества (тренажерный зал, комната отдыха). 10. Территориальное расположение (близость от дома). На основании результатов вы сможете понять, что привлекает внимание кандидатов в рекламных кампаниях. На это и делайте упор. Универсально для любой молодежной аудитории: хороший коллектив (позитивное общение, корпоративные мероприятия, командный дух/поддержка), комфортные условия работы (а также спортзал, комната отдыха, столовая и т. п.). «Настоящих» студентов, как правило, привлекают профильная или смежная специальность, возможности профессионального развития. Соискателей в поисках постоянного места работы социальные гарантии, стабильность, официальное оформление с первого дня работы. Также может привлечь возможность профессиональной переподготовки кандидатов старшего возраста. Молодых мам привлечет возможность подработки без ущерба воспитанию детей, разнообразие, расширение рамок ежедневных бытовых забот. Не исключайте из списка карьерный рост, рано или поздно молодая мама захочет выйти на постоянную работу. Теперь вы имеете представление о том, по каким принципам каждая целевая аудитория выбирает работу. Далее рассмотрим каждый пункт объявления о вакансии отдельно. Основные условия Одним из компонентов эффективного привлечения персонала является грамотное размещение рекламы. Важно не только верно выбрать носитель информации о вакансии, но и придерживаться некоторых обязательных условий при размещении рекламы. Название компании Название компании обязательно должно фигурировать во всех объявлениях о вакансии. Для приличной компании нет необходимости вести поиск персонала конфиденциально. Оператор call-центра: от найма до увольнения 20

      21 Полезно указать положение компании в своем сегменте рынка, например «крупнейший интернет магазин». Правда, стоит помнить, что для упоминания лидерства (и иных превосходных степеней) в соответствии с законодательством РФ необходимо указывать основание, по которому компания называет себя крупнейшей, и т.п. Название должности В названии должна быть отражена суть работы, но при этом надо ориентироваться не столько на то, чего вы хотите как работодатели, сколько на то, что ищут кандидаты. Название вакансии «оператор» на сегодняшний день не дает возможности привлечь большое количество соискателей высокого уровня. Особенно если в вашем регионе несколько операторских центров. Вакансия «оператор» теряется на фоне пестрящих вакансий менеджеров, специалистов, помощников. Поэтому если специфика вашего бизнеса позволяет красиво назвать должность, то этим нужно обязательно воспользоваться. А варианты могут быть самые разные: Кто Консультант Менеджер Сотрудник Специалист Где сall центра телефонного центра в отдел телемаркетинга информационного отдела по продажам центра обслуживания клиентов информационно справочной службы на телефоне в консультативный центр по работе с клиентами сервисно информационного центра Смело сочетайте элементы левой и правой колонок. Если вы подбираете кандидатов в определенный отдел, можно также использовать уточнения в названии должности. Например: Специалист по продажам банковских/страховых/финансовых продуктов. Специалист по продажам интернет услуг. Это поможет привлечь внимание специалистов именно в этой области: людей с экономическим образованием, с опытом работы в банке или страховой компании. Однако в ситуации острой нехватки кадров, когда срочно требуются сотрудники, например на подработку, можно не указывать название должности. Например, очень эффективно привлекают внимание объявления, адресованные студентам, сотрудникам на подработку: Приглашаем на работу СТУДЕНТОВ. Гибкие графики. Работа по 4 часа, удобные графики, уровень дохода до Оператор call-центра: от найма до увольнения 21

      22 Но в этом случае придется уделять больше времени разъяснению специфики работы, т. к. объявление не будет содержать такой информации. Соответственно процент отказов от работы может быть выше, чем в случае, когда реклама содержит сведения о работе. Условия труда В рекламе обязательно указывайте условия работ. Именно это будет отличать ваше предложение от других, безликих. Указать можно много привлекательного: от свободного графика до работы в молодом дружном коллективе. У вас может быть одинаковая заработная плата с аналогичной организацией в городе, но ваше объявление с указанием преимуществ работы именно в вашей компании обязательно привлечет внимание соискателя. Рассмотрим подробно некоторые из условий труда. Гарантии Оформление по ТК с первого дня работы, расширенный социальный пакет (мед. страхование, компенсация проезда и/или питания, льготные путевки в санатории и базы отдыха, оплата мобильной связи) и др. График работы Разные графики работы привлекают разные категории соискателей. Это следует учитывать при составлении текста объявления: Работа в вечернее, ночное время, выходные дни. Как правило, такие графики удобны студентам очного отделения и людям, желающим подработать после окончания основного рабочего дня. На подобную подработку приходят (и подходят нам), как правило, кандидаты в возрасте до 35 лет. Итак, две первые целевые аудитории: студенты и кандидаты на подработку в возрасте до 35 лет. Работа на полный рабочий день, гибкий график, стабильные или плавающие выходные. Такие графики подходят кандидатам с оконченным образованием, желающим получить стабильное место работы. Практика показывает, что их возраст колеблется от 20 до 40 лет, в основном это женщины. Это ваша вторая целевая аудитория. Работа в смены по 4 часа в утреннее, дневное время. В это время удобно работать молодым мамам, которые отводят детей в садик и до 17 часов могут работать. Третья целевая аудитория молодые мамы. В объявлениях можно использовать различные варианты для привлечения кандидатов: гибкий график работы; возможность совмещения с учебой;33 составление индивидуального графика; смены выходного дня; работа в ночное время. Рассказывая о графиках на собеседовании, следует акцентировать внимание соискателя на преимуществах каждого из них. Оператор call-центра: от найма до увольнения 22

      23 Заработная плата Во первых, мы советуем обязательно писать размер зарплаты. При выборе, куда пойти, взгляд кандидата выхватывает цифры, и дальше начинается более пристальное изучение требований и условий. Во вторых, мы советуем делать упор на максимальную цифру. Например: зарплата от стольких то до стольких то. Если на вакансию специалиста по продажам есть возможность рассматривать кандидатов без опыта работы, то рекомендуем указывать фиксированную часть заработной платы. Например: (оклад) + бонусы от продаж; 80 руб./час + бонусы от продаж; уровень дохода до рублей (оклад + бонусы). Это придаст уверенности соискателю, не имевшему возможности ранее оценить свои таланты как продавца. Вне зависимости от результата работы его труд будет оплачен, а при хорошем результате работы оплачен очень достойно. Для того чтобы в объявлении указанная сумма была конкурентоспособной или не ниже предлагаемой оплаты труда на аналогичных вакансиях, необходимо регулярно проводить мониторинг заработных плат. Для этого необходимо сделать выборку данных о предложениях работодателей. Проведение мониторинга можно заказать и в кадровом агентстве, но лучше выполнить его самостоятельно. Проводить мониторинг нужно не только среди call центров, важна информация обо всех крупных компаниях, где существуют вакансии, схожие с вашими c точки зрения соискателя. Например: офис менеджер, продавец консультант, продавец кассир, оператор, администратор торгового зала и т. д. Подведя итоги, вы получите полезную информацию. Однако выяснить предлагаемую заработную плату по схожим вакансиям это только часть задачи. Важно проанализировать ожидания соискателей, а именно: за какую заработную плату они готовы выполнять ту или иную работу. Для этого можно изучить резюме кандидатов на «работных» сайтах. Подходящим по требованиям кандидатам позвонить и выяснить, на какую заработную плату они претендуют. Ваша задача понять, соответствует ли указанная заработная плата ожиданиям подходящих вам кандидатов. В результате можно вывести максимальную, минимальную и среднюю заработную плату, предлагаемую на рынке труда. Это позволит оценить, насколько привлекательно ваше «зарплатное» предложение, и при необходимости внести корректировки. Шаблон для мониторинга уровня заработной платы вы найдете в Приложении 2 к данной главе. Другое Здесь пишем все, что может быть привлекательным, понимая, что только что созданная компания пишет про себя «молодая и перспективная», а компания с историей напирает на «стабильность». Оператор call-центра: от найма до увольнения 23

      24 Итак, среди преимуществ может быть: офис в центре города; современный офис (летом можно дописать: «с кондиционером», если офис кондиционирован); дружный коллектив; профессиональное развитие и карьерный рост; обучение за счет компании; индивидуальное рабочее место; предоставление клиентской базы; корпоративный транспорт; комната отдыха для сотрудников; соблюдение стандартов охраны труда; детская комната для детей сотрудников; тренинги по продажам, повышению квалификации, эмоционального состояния; работа на территории работодателя (можно указать, чтобы не приходили кандидаты, желающие работать на дому). Разумеется, все условия, описанные в рекламе, должны быть не только на бумаге, но и в реальности. Требования Сейчас появляется все больше объявлений с требованиями таких качеств, которые при желании может приписать себе любой кандидат: коммуникабельность, активность, ответственность. Необходимо понимать, что, перечислив в объявлении только эти требования, вы не получите желаемого результата. Зато вы можете отпугнуть людей, которые очень основательно подходят к выбору вакансии. Если, по мнению кандидата, у него отсутствует или недостаточно развито хотя бы одно из перечисленных качеств, то скорее всего этот кандидат будет потерян. И наоборот, тот, кто желает получить любую работу, не обратит внимания на такие требования, он обращается по всем объявлениям, где его могут принять на работу. Таким образом, эффективнее в объявлении указывать требования, соответствие которых можно проверить как факт: наличие образования (если это важно), опыт работы в определенной сфере и т. п. Рассмотрим стандартные требования подробно. Образование Уже обсуждали. Указывать образование следует в случае, если это действительно важно. Например, проект требует определенных специфичных знаний. Не забывайте указывать, что является обязательным требованием (например медицинское образование), а что желательным. Пример формулировки: «Предпочтение экономическим специальностям». Оператор call-центра: от найма до увольнения 24

      Смотрите так же:

      • Развод если ребенку больше года Как же правильно оформить развод при наличии малыша до трех лет, и какие сложности могут попасться на пути у супругов? Кто может подать на развод с ребенком до года? Сразу стоит отметить, что разводы нередки даже среди тех пар, у которых есть грудной […]
      • Форма акта на увольнение Составляем акт о прогуле работника в 2018 году Акт о прогуле работника фиксирует его отсутствие на месте без уважительных причин дольше четырёх часов подряд. Это произвольный документ, он не имеет утверждённой формы, однако служит основанием для применения […]
      • Бурчак фГ квалификация преступлений Бурчак фГ квалификация преступлений Книги по рубрикам Список литературы 1. Трайнин А. Н. Общее учение о составе преступления. М., 1957. 2. К-ругликов Л. Л. Смягчающие и отягчающие ответственность обстоятельства в уголовном праве. Воронеж, 1985. 3. […]
      • Госпошлина при продаже недвижимости Государственная пошлина регистрации права собственности в 2017 году Госпошлина: что это? Нормативный правовой акт, который ввел данную конструкцию – ФЗ «О государственных пошлинах» - раскрывает понятие как выраженную в денежном виде сумму, которая взимается […]
      • Приказ о сдаче огэ 2018 Расписание ЕГЭ, ОГЭ, ГВЭ на 2018 год официальное Утверждено официальное расписание ЕГЭ, ОГЭ, ГВЭ на 2018 год Приказ Министерства образования и науки РФ от 10 ноября 2017 г. № 1099 "Об утверждении единого расписания и продолжительности проведения единого […]
      • Программа центра с дневным пребыванием Программа деятельности летнего оздоровительного лагеря с дневным пребыванием детей "ЭПАС" Презентация к уроку Внимание! Предварительный просмотр слайдов используется исключительно в ознакомительных целях и может не давать представления о всех возможностях […]
      • Есть ли штраф если нет зимней резины Какой предусмотрен штраф за зимнюю и летнюю резину не по сезону? Соблюдать вопросы безопасности в отношении дорожного движения важно, ведь это связано с человеческими жертвами. Соответствующие сезону шины на автомобиле входят в эту жизненно важную категорию. […]
      • Что включает в себя разрешение на строительство Разрешение на строительство индивидуального жилого дома Нужно ли разрешение на строительство индивидуального жилого дома? Перед тем, как обращаться за получением разрешения на строительство, вам необходимо понять требуется ли это в вашем случае. Во-первых, […]