Отзывы о коллекторах сбербанка

Содержание

Кто это такие? ↑

Коллекторы в совершенстве владеют законодательной базой, в общении с должником применяют методы психологического давления.

Цель коллекторов – любыми методами заставить должника вернуть кредит. Естественно способы возврата долга должны не выходить за рамки правового поля.

В основном это обзвон должников с напоминанием погасить задолженность. Однако часто коллекторские агентства, особенно те, которые не дорожат своей репутацией, применяют более радикальные и изощренные способы по возврату долга (запугивание, оповещение знакомых о финансовых проблемах, порча имущества и др.).

Закона регламентирующего деятельность коллекторов пока нет, поэтому все отношения регламентируются Гражданским кодексом и уголовным правом.

Обязанности ↑

Коллекторы начинают писать письма, смс, звонить должнику, с требованием вернуть задолженность, часто звонки поступают по несколько раз в сутки.

Если должник игнорирует коллекторов, те проводят беседу с соседями, руководством, коллегами, родственниками, оповещая их о финансовых проблемах заемщика.

Статистика показывает, что чем крупнее банковское учреждение, тем чаще оно переуступает право на взыскание задолженности.

Сбербанк уже несколько лет как начал «продавать» долги заемщиков колелкторским организациям. С апреля 2013 года банк создал современную, технологически передовую коллекторскую компанию «Активбизнесколлекшн».

Все, что может коллектор – это требовать вернуть долг, напоминать о задолженности, которая у вас имеется. Дополнительно коллектор может инициировать подготовку и передачу иска в суд.

Если вам звонят коллекторы, нарушают ваши права (звонки в ночное время, на работу коллективу, руководству, обход соседей), портят имущество (замок, звонок и т.д.), угрожают физической расправой или наносят телесные повреждения, незамедлительно обращайтесь в правоохранительные органы, прокуратуру. Также можно подать иск в суд, либо обратиться в ассоциацию коллекторов.

Не стоит забывать, что обращаясь в любую инстанцию, помимо заявления, необходимо прикладывать доказательства. Например: телефонную запись разговора, фотоотчет порчи имущества, справку из травпункта о снятии побоев.

Сегодня Сбербанк переуступает права на взыскание задолженности собственному коллекторскому агентству «Активбизнесколлекшн».

Агентство тщательно следит за собственной репутацией, постоянно говорит о том, что все процессы взыскания происходят только в рамках правового поля.

  • подборка эффективных методик взыскания;
  • сбор информации о платежеспособности должника;
  • Расскажите друзьям! Расскажите об этой статье своим друзьям в любимой социальной сети с помощью кнопок в панели слева. Спасибо!

    Общение с коллекторами Сбербанка длится у меня на протяжении двух месяцев. Честно говоря, устала от их звонков, звонят ежедневно в одно и то же время, не грубят, весьма вежливо напоминают о возврате долга.

    Сегодня пришлось вновь пообщаться с коллекторами Сбербанка. Впечатление неоднозначное: несколько дней назад договорились, что внесу оговоренный платеж до конца недели, не дождавшись срока, мне позвонил коллектор с угрозами о том, что деньги нужно заплатить незамедлительно.

    Вы не так давно оформили в Сбербанке кредит, но не смогли справиться с финансовыми проблемами, образовалась просрочка по займу? Вам начали звонить менеджеры, служба безопасности банка и вы боитесь, что сегодня-завтра ваш долг будет передан коллекторам?

    Если говорить простым языком, то коллекторы – это сотрудники профильных агентств, которые специализируются на взыскании задолженности с граждан, компаний.

    Появление коллекторских агентств на территории России, в первую очередь, связано с увеличением спроса на кредитование, а соответственно и увеличением количества невозвращенных займов.

    Как они работают? ↑

      Сбор информации о должнике. Подобную информацию коллекторам предоставляет банк (данные о месте жительства, работы, финансовом состоянии, задолженности). После чего коллекторы проверяют достоверность полученной информации.

    Здесь необходимо отметить, что данные методы неправомерны, так как разглашать информацию третьим лицам запрещено законодательством.

    Естественно позиция банка известна: представители кредитных учреждений настаивают на том, что банк имеет полное право «продавать» или делегировать функции по взысканию задолженности профессиональным коллекторам.

    Компания гарантирует высокий процент возвращения задолженности с помощью профессионального коллектива, автоматизации процесса, соблюдения этики и индивидуального подхода к каждому случаю.

    Что делать? ↑

    Если ваше дело уже передано в коллекторское агентство, то самым простой способ разобраться с этим, будет погашение задолженности.

    Дополнительно не забывайте все разговоры писать на диктофон. При малейших угрозах, при звонках с 22-00 до 7-00, а также, если коллектор пришел к вам домой, пишите заявление в полицию.

    А узнать больше о лизинге б/у автомобилей для юридических лиц, можно по представленной ссылке.

    Куда жаловаться? ↑

    Плюсы и минусы ↑

  • разработка поведенческой скрининговой модели;

Понравилась статья? Подписывайтесь на обновления сайта по по RSS, или следите за обновлениями ВКонтакте, Одноклассниках, Facebook, Google Plus, Twitter.

комментария 3

С должниками Сбербанка будут работать только коллекторы с лицензией ФСТЭК

Сбербанк внедрил новый подход к работе с коллекторами — теперь он передает свои плохие долги на аутсорсинг тем, кто имеет лицензию Федеральной службы технического и экспортного контроля (ФСТЭК), пишет «Коммерсант». Таких игроков на рынке крайне мало, причем в их число не входит и собственная коллекторская «дочка» Сбербанка.

Тендер Сбербанка на отбор коллекторов для работы с проблемными розничными кредитами, ссудами малому и микробизнесу выиграли «Национальная служба взыскания», «Секвойя Кредит Консолидейшен» и ФАСП. Эти агентства наряду с дочерним коллектором Сбербанка «Активбизнесколлекшен» будут работать с долгами банка в 2014-2015 годах. Сбербанк планирует передать в работу сторонним коллекторам около 10 млрд рублей просроченной задолженности (в прошлом году — около 4 млрд рублей) и заплатить каждому партнеру не более 54,2 млн .

Это уже второй централизованный конкурс Сбербанка по отбору коллекторов. Впрочем, из прошлогодних партнеров сохранить свой статус удалось лишь «Секвойе». Остальные («Сентинел Кредит Менеджмент», «Центр ЮСБ» и «Руссколлектор») участвовали в конкурсе, но в число победителей не вошли. Причем причиной стала отнюдь не ценовая политика претендентов.

Как пояснили «Коммерсанту» в Сбербанке, по итогам конкурса обязательная ставка вознаграждения была определена как среднее значение предложений победителей и составит максимум 20,2% при просрочке свыше 671 дня и 5,8% при просрочке от 30 до 60 дней. На этих условиях и будут работать все четыре коллектора. Сбербанк мог бы получить и более низкую цену. Среди 13 заявок минимальная цена предложения составляла 4% для долгов с просрочкой один-два месяца и 12% при просрочке свыше 671 дня. Однако банк поставил необычное условие — наличие лицензии Федеральной службы технического и экспортного контроля по технической защите конфиденциальной информации. Она не является обязательной для деятельности коллекторов, более того, ни сам Сбербанк, ни его дочернее агентство в соответствующем реестре обладателей лицензий ФСТЭК не значатся. Заветная «корочка» оказалась лишь у пяти претендентов. «Снижение рисков при работе с персональными данными клиентов банка является одним из приоритетов развития федеральной агентской схемы сотрудничества с коллекторами», — пояснили «Коммерсанту» в пресс-службе Сбербанка.

Сбербанк впервые выдвинул требование о лицензии ФСТЭК в 2010 году, но тогда ее имел лишь один участник коллекторского рынка, что само по себе исключало возможность проведения конкурса. И банк отказался от необычного требования. Цена такой лицензии, по данным одного из коллекторских агентств, может составлять от 1,5 млн до 5 млн рублей, а процедура ее получения занимает несколько месяцев. Другие банки пока таких требований не предъявляют.

ПАО «Сбербанк России» — крупнейший банк в России и СНГ с самой широкой сетью подразделений, предлагающий весь спектр инвестиционно-банковских услуг. Учредителем и основным акционером Сбербанка является Центральный банк РФ, владеющий 50% уставного капитала плюс одной голосующей акцией; свыше 40% акций принадлежит зарубежным инвесторам. Около половины российского рынка частных вкладов, а также каждый третий корпоративный и розничный кредит в России приходятся на Сбербанк.

По данным Банки.ру, на 1 июля 2018 года нетто-активы банка — 25 708,69 млрд рублей (1-е место в России), капитал (рассчитанный в соответствии с требованиями ЦБ РФ) — 3 772,03 млрд, кредитный портфель — 17 466,11 млрд, обязательства перед населением — 12 201,14 млрд.

Может ли Сбербанк продать долг коллекторам?

Вышеописанные случаи нередки в нашей стране. Очень часто банки передают информацию о должнике (это могут быть не только обычные граждане, но и юридические организации) коллекторам, которые любыми методами, не всегда законными, стараются вернуть задолженность.

Банковские учреждения к коллекторским услугам прибегают после того как заемщик не вносит очередной платеж в течение нескольких месяцев – полугода и не идет на контакт с сотрудниками кредитного отдела.

Работу коллекторов можно условно разделить на несколько этапов:

В большинстве случаев, коллекторы добиваются своего, должник возвращает кредит. Но если такое не происходит, коллектоорское агентство готовит исковое заявление и все споры решаются в судебном порядке.

Может ли банк продать долг? ↑

Продажа банками кредитов коллекторским агентствам – это весьма распространенная практика, которая часто встречается в нашей стране.

Хотя термина «продажа долга» нет, вернее оно не совсем корректно. Законодательством предусмотрена переуступка права требования (что на самом деле обозначает одно и то же).

В то же время обычные граждане и юридические лица, столкнувшиеся с коллекторами, уверяют, что подобные методы незаконны, так как нет Закона, регламентирующего такие отношения.

С какими коллекторами работает Сбербанк? ↑

«Активбизнесколлекшн» является не только стратегическим партнером Сбербанка, агентство работает и с другими банками, страховыми компаниями и микрокредитными организациями, ЖКХ, ТЭК.

Если такой возможности нет, то будьте готовы к ежедневным звонкам о напоминании долга, возможному приезду коллектора к вам домой либо на работу.

Попробуйте сказать коллектору, что готовы все вопросы решать в суде и кладите трубку, после заносите номер в «черный список».

Как подключить овердрафт к зарплатной карте Сбербанка, читайте здесь.

Если угрожают

Если коллекторы стали вам угрожать по телефону или при встрече, то вы должны понимать, что это обычный психологический метод запугивания, который противозаконен.

Коллекторы акцентируют внимание на том, что свою работу строят следующим образом:

  • контроль над выплатами задолженности.
  • Как по мне, то коллекторы банка весьма неадекватные люди, вначале говорят вежливо и мягко, а после начинают хамить и угрожать. Кто так делает, обещал, что верну задолженность, значит, верну, не хотите ждать, подавайте в суд!

    20% должников уходят от контакта после первого звонка коллектора

    Каждый пятый должник становится злостным неплательщиком после звонка профессионального коллектора. Но если на заемщика не давить, то через несколько месяцев он, скорее всего, вернется в график платежей. К таким выводам пришло дочернее коллекторское агентство Сбербанка «Активбизнесколлекшн», по предварительным итогам пилотного проекта по взысканию просроченной задолженности.

    Собственное коллекторское агентство появилось у Сбербанка в середине текущего года. После того как госбанк, на который приходится более 30% рынка розничного кредитования, объявил о создании собственной «дочки» по взысканию долгов, многие коллекторы опасались, что сотрудничество с ними Сбербанк прервет. Впрочем, столь резких шагов в Сбербанке предпринимать не стали, решив для начала, сопоставить эффективность работы независимых коллекторов, своей «дочки» и внутренней службы взыскания банка. Для этого банк с 5 июля запустил пилотный проект.

    В рамках эксперимента «Сбер» передал на взыскание по агентской схеме 150 тыс. кредитов на общую сумму около 9 млрд рублей. В основном это долги по кредитным картам и другая просрочка более чем на 360 дней. При этом 120 тыс. кредитов примерно на 7 млрд рублей было передано в созданный Сбербанком дочерний «Активбизнесколлекшн», 15 тыс. — на взыскание четырем профессиональным агентствам («Секвойя кредит консолидейшн», «Русколлектор», «Центр ЮСБ» и «Сентинел Кредит Менеджмент») и 15 тыс. госбанк взыскивал собственными силами.

    По итогам пилота Сбербанк планирует определиться, как взыскивать проблемные долги в дальнейшем: самостоятельно, передавать их дочернему или сторонним коллекторским агентствам.

    — Профессиональные агентства нацелены на то, чтобы максимально эффективно взыскать просроченный долг в первый месяц, — рассказал «Известиям» гендиректор «Активбизнесколлекшн» Дмитрий Теплицкий. — В итоге уже после первого звонка примерно 20% заемщиков начинают избегать дальнейшего общения с ними: они меняют номер телефона, не открывают дверь, если коллектор приедет к нему домой. Люди просто боятся.

    Как рассказал Теплицкий, для пилотного проекта выбрали другую тактику — без требований срочно вернуть долг, без угроз.

    — По статистике в контакте с нами остаются на 20% больше заемщиков, чем со сторонними агентствами, — рассказал он.

    На коротком отрезке такой метод взыскания проигрывал традиционным. По словам Теплицкого, в первом месяце процент взыскания «Активбизнесколлекшн» был на порядок ниже, чем у сторонних фирм. Но в долгосрочной перспективе работа без давления начала приносить плоды.

    — В первый месяц пилотного проекта мы были по эффективности только на пятом месте из шести взыскателей, но по прошествии четырех мы вышли на третье, — продолжает он. — Думаю, что к концу пилота станем, по крайней мере, вторыми.

    По мнению участников коллекторского рынка, эксперимент Сбербанка показателен, хотя совсем чистым его считать нельзя.

    — Как правило, банки передают в работу коллекторам долги сроком на три месяца, — говорит гендиректор коллекторского агентства «Центр ЮСБ» Александр Федоров. — А потом меняют партнера. При этом если портфель распределяется между несколькими агентствами, то тот коллектор, который показывает меньшую эффективность, перестает получать долги от кредитора или объем передачи существенно снижается. Поэтому позволить себе длинную стратегию взыскания долгов может себе лишь аффилированное с кредитором агентство, которое уверено в том, что по истечении короткого срока долг у него не заберут.

    В то же время Федоров соглашается с тем, что длинные стратегии являются более эффективными и оценка 20% отказа идти на контакт при активном коллекшене на первом этапе кажется ему объективной.

    — В этом эксперименте не учитывается специфика заемщиков Сбербанка, — добавляет руководитель Центра развития коллекторства Дмитрий Жданухин. — Госбанк всегда более аккуратно выбирал себе заемщиков, чем другие игроки. Поэтому, возможно, мягкий метод взыскания для них подходит больше, чем жесткий. Но не факт, что такая же эффективность может быть показана при взыскании долгов других банков.

    Тем не менее, учитывая предварительные результаты пилота, нельзя исключить, что для взыскания своих специфических долгов Сбербанк будет прибегать к услугам собственного коллекторского агентства, что значительно поубавит работы независимым участникам рынка.

    Коллекторы от Сбербанка?

    Добрый день!
    16 июля 2017 года, в воскресенье, в 18:38 поступило 3 звонка с неизвестного номера телефона. Ответить не смогла. Подумала, что ошиблись. На следующий день — вновь позвонил этот же номер и я взяла трубку. Женщина на том конце провода, не представившись, начала «допрос»: «Знаете ли вы Попова В.В.?» Я этого человека никогда не знала, не слышала о нем, мне этот человек незнаком. Все это я объяснила даме. Она пошла в наступление и в грубой форме заявила мне: «А вы знаете, что за заведомо ложные показания вы можете быть привлечены к уголовной ответственности?». Я вновь повторила, что не знаю этого человека и никогда не знала и положила трубку. С тех пор, практически каждый день мне звонят с незнакомых и разных номеров (по 2-3-4-5 раз в день). Номера телефонов все новые и новые.

    Несколько слов о моей сим-карте: была куплена в далеком 2014 году совместно с телефоном (при покупке предложили оформить сим-карту, как это бывает обычно) и подарена мне моей матерью (она тоже не знает никакого Попова В.В.).

    В течение недели я не брала и не отвечала на эти настойчивые звонки. Однако, 14.07.2017 года мне позвонили вновь. Я решила ответить. Вновь прозвучал вопрос, без представлений и т.п: «Знаете ли вы Попова В.В.?». Я решила задать встречные вопросы: «Как вас зовут? Представьтесь, пожалуйста. Назовите должность и организацию от который вы ко мне обращаетесь? Скажите, куда вы звоните». Женщина немного растерялась: «Я Мария Германовна (! фамилию не назвала), г. Москва (я сама живу очень далеко от Москвы и ни разу не была там), коллектор от Сбербанка. Зачем вы мне задаете странные вопросы *усмехнулась она*. Куда звоните? Вам звоню (мои ФИО так и не назвала)». Она повторно задала свой вопрос. Я ответила, как и прежде, что не знаю и не знала этого человека. Я предупредила ее вновь о том, что этого человека не знаю и в случае повторного беспокойства я буду вынуждена обратиться в полицию или иные органы, занимающиеся вопросами коллекторской деятельности. Она резко бросила трубку. Я была ошарашена.

    Я решила позвонить в Сбербанк и разобраться. Ведь никогда не думала о том, что такое может коснуться меня. У меня есть дебетовая карта в Сбербанке. Я всегда считала этот банк самым честным и уважаемым в России.
    В кол-центре меня выслушали и попросили предоставить телефонные номера с которых мне звонили. Я назвала пару телефонных номеров, которые успела выписать (все остальные — сохранены и по сей день). В Сбербанке сказали, что эти номера к ним не относятся. Предложили оформить обращение, которое рассмотрит служба безопасности. Обращение оформили через кол-центр. Я спросила: «Как быть дальше? На мне нет ни кредитов, ни задолженностей, ничего. Я не брала заемов и т.п, не выступала поручителем никогда и я не Попов В.В.». Консультант кол-центра ответила, что нужно блокировать все номера, которые звонят, добавлять в черный список и не вступать в переговоры.

    На следующий день вновь стали поступать звонки. И на следующий — тоже. И на следующий — тоже. Во вторник (обращение было оставлено в пятницу) я получила ответ на свое обращение через кол-центр. Суть его заключалась в том, что все данные, которые я предоставила были переданы в службу безопасности для проведения проверки. И все. Это было 18 июля
    По сей день я получаю звонки с неизвестных номеров телефона в будни и в выходные дни, почти каждый день, ни по 1 и 2 раза (например, 28 числа — 11 звонков). Это что, новый вид травли? Платить за чужого человек, которого я не знаю, не имею к нему и к его кредиту, проблемам отношения, я не собираюсь.
    Сегодня позвонили опять. И пришло смс, которое можно прослушать.

    Что делать, подскажите, пожалуйста?
    Уже задумываюсь о том чтобы поменять сим-карту.

    Хотелось бы услышать комментарий представителя Сбербанка, почему мне — человеку, который не имеет отношения к кредитам какого-то Попова, и к нему самому я также не имею отношения (о чем заявляла коллекторам и в кол-центре Сбербанка), звонят каждый день? Что мне делать?

    Отзывы о коллекторах сбербанка

    «В массовом сознании коллекторы — это вышибалы с паяльниками, которым никакой закон не писан, — говорит IT-директор компании «АктивБизнесКоллекшн» («АктивБК») Сергей Марков. — Конечно, стереотип далек от реальности, а главный инструмент коллектора — телефон. Но работа нервная: должники зачастую позволяют себе оскорблять операторов. Все мы люди, и существует риск, что неопытный оператор сорвется и ответит в том же духе».

    «Дочка» Сбербанка «АктивБК» разработала систему на базе искусственного интеллекта, которая ведет с должником культурный диалог, подбирая ответы на основе сказанного на другом конце провода. Это помогает устранить человеческий фактор и избежать штрафов за нарушение закона. Не исключено, что такие роботы-коллекторы в ближайшее время станут повсеместным явлением.

    Долги и боты

    Автоматизация работы с клиентами — заметный тренд на банковском рынке, но пока искусственный интеллект, как правило, только помогает обрабатывать входящие звонки.

    Чат-боты, способные автоматически отвечать на однотипные вопросы в письменной форме, активно используются многими коллекторскими агентствами и банками. Например, приложение с такими функциями разработало агентство «Сентинел кредит менеджмент» (принадлежит Альфа-банку). Бот может сообщить клиенту всю информацию о долге, напомнить о дате следующего платежа в виде push-уведомления, дает возможность выбрать размер платежа и дату его внесения, а более сложные вопросы, поступающие в чат, переадресовывает оператору. Аналогичный продукт появился у агентства «Кредитэкспресс финанс» — в нем есть чат, возможность позвонить оператору и функция онлайн-оплаты.

    Есть в этой области и нестандартные решения: например, на вопрос «как дела?» чат-бот онлайн-кассы Модульбанка высылает предпринимателю актуальную финансовую информацию — время открытия точки, количество чеков, выручку и пр.

    По данным исследования R-Style Softlab, 93% российских банков считают перспективной идею заменить операторов клиентской поддержки чат-ботами и «говорящими» программами, 18% уже приступили к работам по исполнению этой идеи. Роботы уже умеют решать большинство простых проблем банковских клиентов — могут озвучить остаток баланса на карте, подсказать подходящий тариф и построить маршрут до ближайшего отделения. «На такие запросы приходится до 50% всех звонков в кол-центр, — говорит Андрей Зайцев, директор департамента контактных центров компании NAUMEN. — Это значит, что как минимум 10 тыс. операторских мест в банковских контактных центрах через пять лет может быть заменено роботами».

    Банки активно автоматизируют не только процесс общения с клиентами, но и свои внутренние операции. Например, все чаще машины берут на себя роль HR. «Робот избавляет специалиста по подбору персонала от механической части работы — осуществляет отбор кандидатов по формальному признаку, обзванивает их и проводит первичное собеседование, но финальное решение о принятии кандидата на работу остается за человеком», — говорит Максим Болышев, заместитель директора департамента банковского ПО компании R-Style Softlab. Все это позволяет банкам существенно экономить на зарплатах: труд робота в среднем в три раза дешевле человеческого.

    «Раньше имитировать работу мозга могли только огромные суперкомпьютеры, теперь же интеллектуальную систему можно запустить на обычном сервере, что дает простор для развития огромного числа финтех-стартапов, — уверен Андрей Зайцев. — Впрочем, машина еще не скоро научится выполнять сложные когнитивные задачи: мы еще не до конца изучили человеческий интеллект, не говоря уже о том, чтобы полностью его воссоздать».

    Генеральный директор «АктивБК» Дмитрий Теплицкий — бывший сотрудник уголовного розыска одного из московских ОВД, успел он поработать и гендиректором нескольких коллекторских агентств. Его напарник Сергей Марков — специалист по IТ. В студенчестве Марков увлекся системами искусственного интеллекта — разрабатывал логические игры для мобильных устройств на заказ и даже написал шахматную программу, которая стала победителем первенства России и СНГ.

    В 2012 году вице-президент Сбербанка Светлана Сагайдак предложила менеджерам создать и возглавить коллекторскую «дочку» крупнейшего банка страны («АктивБК» на 100% принадлежит Сбербанку). «Мы ставили перед собой задачу привлечения передовых рыночных технологий в управлении взысканием просроченной задолженности и хотели создать собственную площадку для апробации таких технологий», — объяснили РБК в пресс-службе Сбербанка.

    Изначально «дочка» работает со Сбербанком на рыночных условиях, получая примерно половину проблемных долгов физических лиц. При этом компания постоянно соревнуется с частными агентствами, между которыми распределяется оставшаяся часть сбербанковских дол​гов. «Нас тут никто особо не жалеет, — говорит Теплицкий. — Если бы нам передали весь портфель долгов, мы бы очень скоро превратились в жирных пиявок».

    Чтобы сэкономить, менеджеры создали интеллектуальную CRM-систему, которая определяет, в каком часовом поясе живет клиент, учитывает пол, возраст, занятость должника, статистику по предыдущим звонкам. Анализ всех этих факторов в совокупности позволяет найти оптимальное время для дозвона и увеличивает число успешных переговоров с должником на 2–3%. «Учитывая огромные объемы переговоров, эта мелочь конвертируется в очень серьезные деньги», — говорит Марков.​

    В среднем агентство получает вознаграждение 5–20% от суммы возвращенного долга. Сейчас «АктивБК» работает уже с 27 банками («Открытие», Бинбанк и др.), это направление занимает около 25% в структуре выручки компании. Еще четверть дохода приносит взыскание выкупленных у кредиторов долгов по договору цессии, а основной оборот — около 50% — обеспечивает работа с должниками Сбербанка. Согласно данным СПАРК, выручка «АктивБК» в 2016 году составила 990 млн руб., чистая прибыль — 375 млн. В штате — около 1 тыс. операторов.

    Взыскать по закону

    С 1 января 2017 года работу коллекторов регулирует закон «О защите прав и законных интересов физических лиц при осуществлении деятельности по возврату просроченной задолженности» (230-ФЗ). Он наложил на взыскателей серьезные ограничения. Так, коллектор теперь может звонить должнику не более восьми раз за месяц, по будням с 8 до 22 часов, по выходным — с 9 до 20 часов, не имеет права использовать скрытый номер телефона и общаться с друзьями и родственниками неплательщика и т.д. Несмотря на внушительный перечень запретов, нововведения не помогли обелить рынок, считает адвокат Иван Хапалин: «Все перечисленные запреты и так можно вывести путем толкования Конституции, так что 230-ФЗ просто собрал правила в отдельный законодательный акт». «Закон стал серьезным ударом для всего рынка: резко сократилось число телефонных звонков, что повлекло за собой массовые увольнения операторов, — возражает Сергей Марков из «АктивБК». — А черные коллекторы продолжают угрожать должникам».

    У чат-ботов и роботов-«дозвонщиков» есть важное преимущество — они классифицируются законом как автоинформатор и позволяют коллекторам обходить запрет на взаимодействие с должниками чаще двух раз в неделю, подчеркивает замдиректора по региональному и международному развитию Европейской юридической службы Александр Куликов. Автоинформатор может тревожить должника до четырех раз в сутки.

    Параллельно с основной коллекторской деятельностью «АктивБК» разрабатывал собственную систему распознавания человеческой речи. «Раньше контроль за качеством работы операторов проводили вручную, прослушивая разговоры. Но прослушать вообще все разговоры невозможно, а в одной из тысячи бесед может попасться что-то такое, что поставит крест на репутации компании», — говорит Сергей. К тому же операторы, которым положена премия за количество успешных переговоров, часто после проведения разговора указывали в системе «обещание об оплате», когда на деле должник ничего не обещал. Система распознавания речи такие хитрости пресекает: переводит словесный поток в текст, выискивает необходимые по скрипту или, наоборот, запрещенные фразы и выдает резюме: насколько успешно был проведен разговор и каков прогноз дальнейшего поведения неплательщика.

    К началу 2016 года технология была готова и работала. Марков презентовал ее совету директоров Сбербанка, члены которого посоветовали «докрутить» продукт и создать роботизированного коллектора, который сможет не только распознавать, но и синтезировать речь. Составили план, согласно которому разработка должна была занять два с половиной года. Но не тут-то было.

    Со стороны работа системы выглядит так: должникам дозванивается молодой человек или девушка; звонящий называет фамилию, имя, отчество должника и просит подтвердить дату его рождения. Если данные совпадают с теми, что есть в базе, голос озвучивает сумму долга и предупреждает о последствиях неуплаты. При этом робот ведет с должником диалог, отвечая на его вопросы, а если собеседник перебивает коллектора, просит дослушать до конца. В этом и заключается основное отличие от десятков уже существующих программ — система не просто озвучивает заранее прописанный текст, а «думает», как вести разговор в зависимости от реплик собеседника. И только если разговор заходит в тупик, робот (а это был он) переключает разговор на живого оператора.

    Технически робот-коллектор от «АктивБК» — это несколько рекуррентных (с наличием обратной связи) нейронных сетей, обученных действовать по скрипту с тысячами возможных сценариев развития диалога. Чтобы система заработала, операторы прослушивают сотни часов реальных разговоров и снабжают поток речи субтитрами, на которых потом и обучается нейронная сеть. «Робот состоит из трех основных блоков, — поясняет Сергей. — Первый — это система распознавания речи собеседника, второй — это система синтеза речи, которая позволяет роботу говорить, и третий — это бизнес-логика, которая определяет смысл сказанного должником».

    По словам создателей робота, технологии с такой функциональностью на рынке еще не было. «По отдельности IТ-инструменты для повышения эффективности работы коллекторов давно и активно применяются и в чат-ботах, и в системе интерактивного голосового взаимодействия (IVR), — подтверждает Дмитрий Песоцкий, менеджер по продвижению решений для контактных центров компании КРОК. — Другое дело — собрать все эти технологии в комплексный продукт и найти свою нишу на рынке. В этом плане коллеги сделали шаг вперед».

    «Железка вместо мозгов»

    По словам Сергея Маркова, в августе 2017 года эффективность робота-коллектора оказалась на 24% выше, чем у живых операторов — настолько чаще должники платили просрочки в течение двух недель после звонка машины, чем после общения с оператором. «Робота невозможно вывести из себя — у него железка вместо мозгов. Даже если должник будет вести себя некорректно, робот не обидится и не ответит тем же — у него подобных выражений просто нет в скрипте», — говорит Теплицкий.

    Сейчас робот-коллектор обзванивает небольшую часть должников Сбербанка: из 250 тыс. звонков, совершаемых компанией за день, на долю искусственного интеллекта приходится несколько сотен разговоров. С августа «АктивБК» обслуживает и часть звонков в справочную службу банка. «Мы теперь не только долги выбиваем — наконец-то начали делать что-то доброе», — смеется Марков.

    Корреспондент РБК пообщалась с роботом «АктивБК» — голос звучит механически, но система действительно распознает обращенные к ней реплики. Правда, попытка объяснить роботу, что с работой у журналиста сейчас проблемы и какое-то время он не сможет платить, успехом не увенчалась — робот не понял и попрощался. По признанию самих разработчиков, робот еще «сырой»: он распознает не все фразы и часто заканчивает беседу, перенаправляя звонок живому оператору. Даже если технология выйдет на новый уровень, вести сложные переговоры робот не сможет — он предназначен только для первого информирующего звонка, подтверждают в Сбербанке. «Операторы сейчас сами низведены до уровня робота: им приходится повторять однотипные фразы во время первого звонка, — говорит Теплицкий. — Робот избавит людей от гигантской доли рутинного труда, который не требует интеллектуальных усилий».

    По расчетам Сергея Маркова, себестоимость труда робота почти в три раза ниже себестоимости работы оператора: минута автоматического разговора обходится «АктивБК» в 2,7 руб., минута работы оператора — в 6,5 руб. (впрочем, эти подсчеты не учитывают первоначальных инвестиций в разработку бота). Продавать услуги робота-коллектора сторонним банкам начнут в ближайший месяц: по словам Теплицкого, договоры с тремя «крупнейшими банками страны» уже на стадии подписания.

    Чтобы сделать автоматизированные звонки эффективнее, агентство планирует осуществлять еще и эмоциональную разметку разговоров. «Человек, например, может сказать: да, я заплачу. А может: ага, сейчас, заплачу я. Набор слов — схожий, а смысл — диаметрально противоположный», — поясняет Сергей. Следующий шаг — создание новой системы под рабочим названием «киборг-коллектор», которая будет помогать оператору вести сложные переговоры (анализируя диалог и выводя на монитор в онлайн-режиме информацию о должнике и прочие подсказки).

    «Мы не претендуем на то, чтобы заменить человека машиной, — в полной мере это невозможно, — говорит Сергей. — Машинное обучение лишит нас части рабочих мест, но создаст их еще больше, делая человеческий труд разумнее». Глава Сбербанка Герман Греф настроен более решительно — он собирается сократить половину из 330 тыс. сотрудников банка к 2025 году.

    Взгляд со стороны

    «Технология обелит рынок и избавит людей от рутины»

    Константин Ордов, профессор кафедры финансового менеджмента РЭУ им. Г.В. Плеханова

    «Потребность в роботе-коллекторе явилась следствием череды криминальных расправ коллекторов с должниками. Тень, брошенная на коллекторский бизнес, вынудила законодателей ужесточить требования к рынку, что поставило коллекторский бизнес на порог рентабельности. Дешевая альтернатива человеческому труду в таких условиях — настоящая находка.

    Иногда складывается ощущение, что, разработанные Сбербанком скрипты уже сделали роботами всех их сотрудников, так что собеседник может и не заметить подмены. Но главное здесь то, что робот не способен на эмоции, его невозможно «развести» на агрессию, вызвать в нем жалость. Все это существенно увеличивает эффективность работы робота-коллектора».

    «Через два-три года треть разговоров с должниками будет вести робот»

    Дмитрий Песоцкий, менеджер по продвижению решений для контактных центров КРОК

    «Технологии на основе искусственного интеллекта — очень перспективная ниша: через два-три года общение с клиентами банков и коллекторских агентств будет на 30–35% происходить с помощью искусственного интеллекта. Однако развиваются эти технологии пока что на уровне хайпа. Робот не универсален: наиболее высокой его конверсия будет на стадии софт-коллекшн, когда сумма долга еще невелика. Здесь роботы будут напоминать о задолженности. С клиентом, перешедшим в категорию хард-коллекшн, должен разговаривать уже опытный оператор, который может выстроить диалог максимально гибко».

    «Роботы заменят коллекторов, как заменили рекрутеров и юристов»

    Александр Трифонов, совладелец юридического сервиса 48Prav.ru

    «Робот-коллектор — абсолютно рабочая и масштабная история. Очевидно, что эта технология изрядно потеснит коллекторские компании с штатом, состоящим только из живых операторов. Доказательство тому — роботы-юристы и роботы-рекрутеры, которые уже успешно конкурируют со специалистами-людьми. Экономия тоже налицо: стоимость разработки ПО действительно высока, но через несколько лет ее эксплуатация позволит не только окупить расходы, но и увеличить маржинальность за счет сокращения затрат на ФОТ».

    Смотрите так же:

    • Прокурор столяров Прокурор столяров Анонс: сегодня в прямом эфире радиостанции «Маяк» представитель прокуратуры г.Москвы разъяснит порядок действий при отказе правоохранительных органов принять заявление о преступлении либо правонарушении Сегодня, 23 октября 2013 г. в прямом […]
    • Вождение нарушение когда суд В каких случаях водитель может повторно лишиться водительских прав в 2018 году К сожалению, нередки случаи, когда люди совершают аналогичное нарушение, даже не дождавшись, когда закончится наказание за первое. Чем обернется повторное лишение прав за вождение […]
    • Замена коллектора мазда 3 Мазда 3 клуб (Mazda 3 .ru) кто менял прокладки впускного коллектора н. Всем привет!Кто может менял прокладки подскажите ! Модифицированные прокладки нужно 4 штуки по ссылке : Прокладки впускного коллектора стандарт Стандарт прокладки нужно 4 штуки по […]
    • 183н приказ по переливанию крови Приказ Министерства здравоохранения РФ В соответствии с пунктом 7 части 2 статьи 9 Федерального закона от 20 июля2012 г. N 125-ФЗ "О донорстве крови и ее компонентов" (Собрание законодательства Российской Федерации, 2012, N 30, ст. 4176) […]
    • Приказ об ответственных лицах в сфере закупок Приказ об ответственных лицах в сфере закупок муниципальное бюджетное общеобразовательное учреждение «Павловская средняя общеобразовательная школа» ПРИКАЗ от 29 марта 2014 года № 35 О назначении ответственного за осуществление закупок (контрактного […]
    • Законы краснодарского края 2013 Закон Краснодарского края от 30 декабря 2013 г. N 2867-КЗ "О патриотическом и духовно-нравственном воспитании в Краснодарском крае" Информация об изменениях: Законом Краснодарского края от 4 февраля 2014 г. N 2895-КЗ в наименование настоящего Закона внесены […]
    • Возврат банковской гарантии обеспечение заявки Обеспечение заявки по 44-ФЗ и 223-ФЗ: формы, размер и условия возврата денежных средств Заключение государственного (муниципального) контракта — важное событие в жизни любой компании, которое позитивно сказывается на ее имидже и подтверждает […]
    • Просмотр своих штрафов фсб Штрафы ГИБДД Сервис создан для того, чтобы вы могли узнать о своих штрафах, выписанных инспектором ГИБДД или полученных автоматически, получать рассылку о новых и иметь возможность оплатить штрафы удобным способом. Проверка и оплата штрафов гибдд в Москве […]