Пособие по деловому этикету ржд

Содержание:

1.2. Этикет приветствия и представления

1.2. Этикет приветствия и представления

Совокупность правил первоначального межличностного взаимодействия, касающихся внешнего проявления отношения к людям, составляет этикет приветствий и представлений.

Кажущаяся простота правил взаимных приветствий и представлений тоже требует определенных знаний и достаточного внимания. В современном деловом этикете выработаны некоторые правила относительно знакомства и приветствий в зависимости от пола, возраста и должности контактирующих людей, а также от того, находятся ли они в группе или по одному.

Создание в глазах потенциального партнера образа уверенного в себе человека, умеющего вести себя в обществе, не вызывая своими поступками недоумения и пренебрежительной усмешки, — одно из условий успеха в профессиональной деятельности.

Следует помнить, что наша ответственность за собственное поведение усиливается при широком и активном развитии международных контактов. В этой ситуации на нас смотрят как на представителей страны и ее народа и по нашим поступкам очень часто судят о них. Поэтому необходимо усвоить основные правила поведения, принятые во всем мире.

Свод основных правил поведения во всех странах предполагает несколько качеств этики взаимоотношений: вежливость, естественность, достоинство и тактичность.

РУКОПОЖАТИЕ

Приветствие — одно из проявлений вежливости, которое представляет собой особую форму взаимного уважения. Приветствие в любой ситуации должно показывать вашу расположенность и доброжелательность. На характере приветствия не должно сказываться ваше настроение или негативное отношение к другому человеку.

Такой элемент приветствия как рукопожатие пришел к нам из глубины веков. В свое время он демонстрировал отсутствие оружия в руке. Сегодня рукопожатие является достаточно ответственным проявлением взаимного расположения людей друг к другу и требует тактичности в сочетании с естественностью.

Все чаще рукопожатие используется в качестве приветствия или прощания с женщиной, но здесь возможны модификации по сравнению с мужским вариантом. Как правило, инициатором рукопожатия должна быть женщина. Исключение из правил составляет ситуация, когда мужчина намного старше женщины по возрасту или по служебному положению. В этом случае он может подать руку первым.

Хотя рукопожатие и стало привычным и стандартным ритуалом, оно может передать отношение людей друг к другу.

Первый вариант: вы чувствуете, что человек как бы доминирует над вами, т. е. пытается вами управлять и надо быть с ним поосторожнее. Это происходит потому, что его рука направлена вниз по отношению к вашей руке и вы чувствуете довольно сильное давление. Как правило, такой человек первым протягивает руку для пожатия.

Второй вариант: человек протягивает руку так, что его ладонь смотрит вверх и таким образом дает вам понять, что готов подчиняться и признает ваше лидерство.

Третий вариант: руки движутся параллельно друг другу и вертикально по отношению к плоскости пола. Давление ладоней также примерно одинаковое. Это отношения равенства, партнерства.

Представление является важным элементом вежливости в деловой жизни. Посредством его можно установить нужные и полезные связи. Этикет предусматривает определенные нормы, указывающие, когда и как необходимо представлять и быть представленным.

В процессе взаимоотношений могут складываться различные ситуации, имеющие специфику приветствия, представления друг другу или рукопожатия. Эта специфика выражается главным образом в том, кто обладает правом или обязан быть первым в указанных действиях.

ВЕРБАЛЬНЫЙ ЭТИКЕТ

Этикет процедуры знакомства и приветствия включает также и правила вербального этикета, связанного со стилем речи, принятым в общении деловых людей. Существуют как исторически наработанные, так и заимствованные стандартные речевые обороты, используемые для знакомства и приветствия.

Так, например, вместо обращения по половому признаку или слова «товарищ», все большее распространение получает обращение «дамы», «господа», «судари», «сударыни». Это исконно русские слова, и они отражают ту необходимую степень уважения и вежливости, которая соответствует современному деловому этикету.

При приветствии и прощании, кроме слов «здравствуйте», «добрый день» и «до свидания», желательно называть имя и отчество собеседника, особенно, если он занимает по отношению к вам подчиненное положение. Если позволяют условия и время беседы, возможен обмен нейтральными фразами: «Как дела?» — «Спасибо, нормально. Надеюсь, что и у вас все обстоит хорошо?» — «Спасибо, да».

Вербальный этикет допускает также применение различных психологических приемов, таких, как, например, форм напутствия и краткой оценки общения. Это словесные обороты типа: «удачи вам», «желаю успеха», «приятно было встретиться».

В речевом этикете деловых людей также большое значение имеют комплименты — приятные слова, выражающие одобрение, положительную оценку деятельности, ума делового партнера. С этой точки зрения, комплимент — не механизм лести, а необходимая часть речевого этикета, особенно если деловой партнер — женщина.

Униформистика

Меню навигации

Пользовательские ссылки

Информация о пользователе

Вы здесь » Униформистика » Униформа и снаряжение » Новые знаки различия ОАО «РЖД»

Новые знаки различия ОАО «РЖД»

Сообщений 1 страница 30 из 424

Поделиться107-12-2009 13:44:53

  • Знаками различия по должностному положению работников ОАО «РЖД» служат нарукавные (на костюм и на верхнюю одежду) и нагрудные (на рубашку и блузку) знаки различия.
    Нарукавные знаки различия представляют собой галуны, нашиваемые на оба рукава от шва до шва и размещаемые над ними звездами и шитьем.
    Знак различия Президента ОАО «РЖД» состоит из галуна особого гражданского плетения серебристого цвета шириной 30 мм, окантованного кантом красного цвета с обоих сторон галуна. Над галуном располагается звезда особого рисунка серебристого цвета с внутренней звездой красного цвета диаметром 35 мм, помещенная в венок из двух веток серебристого цвета особого рисунка. Звезда в венке располагается на расстоянии 10 мм от верхнего края галуна до нижнего края венка.
    Знаки различия вице-президентов состоят из галуна серебристого цвета особого гражданского плетения шириной 30 мм, окантованного кантом красного цвета с обоих сторон галуна. На галуном на расстоянии 10 мм располагается шитье в виде двух веток серебристого цвета специального рисунка. Длина шитья – 150 мм, высота – 15-20 мм. Над шитьем располагаются 1-3 звезды особого рисунка серебристого цвета с внутренней звездой красного цвета диаметром 25 мм. Расстояние от верхнего края шитья до нижнего края звезды – 10 мм. Расстояние между центрами звезд по горизонтали – 35 мм.
    Знаки различия остального высшего состава состоят из галуна серебристого цвета особого гражданского плетения шириной 30 мм, окантованного кантом красного цвета с обоих сторон галуна. На галуном на расстоянии 10 мм располагаются 1-3 звезды особого рисунка серебристого цвета с внутренней звездой красного цвета диаметром 25 мм. Расстояние от верхнего края галуна до нижнего края звезды – 10 мм. Расстояние между центрами звезд по горизонтали – 35 мм.
    Знаки различия старшего состава состоят из двух галунов серебристого цвета шириной 15 мм, окантованных кантом красного цвета по верхнему и нижнему краю и в середине между галунами. На галунами на расстоянии 10 мм располагаются 1-4 звезды особого рисунка серебристого цвета с внутренней звездой красного цвета диаметром 25 мм. Расстояние от верхнего края галуна до нижнего края звезды – 10 мм. Расстояние между центрами звезд по горизонтали – 35 мм.
    Знаки различия среднего состава состоят из одного галуна серебристого цвета шириной 15 мм, окантованного кантом красного цвета по верхнему и нижнему краю. На галуном на расстоянии 10 мм располагаются 1-4 звезды особого рисунка серебристого цвета с внутренней звездой красного цвета диаметром 25 мм. Расстояние от верхнего края галуна до нижнего края звезды – 10 мм. Расстояние между центрами звезд по горизонтали – 35 мм.
    Знаки различия младшего состава состоят из одного галуна серебристого цвета шириной 15 мм, окантованного кантом красного цвета по верхнему и нижнему краю.
    Рядовой состав знаков различия не имеет.
    Знаки различия нашиваются на рукав на расстоянии 8-10 см от нижнего края рукава до нижнего края галуна.
    Для ношения на рубашках (блузках) устанавливаются нагрудные знаки, аналогичные нарукавным, но уменьшенного размера, помещаемые на клапан из ткани цвета одежды. Размеры клапана – ширина 65-70 мм, высота в зависимости от помещаемых на нем знаков различия.
    Нагрудные знаки размещаются на левой стороне груди над нагрудным карманом.
    На левом рукаве костюмов и верхней одежды старшего, среднего, младшего начальствующего и рядового состава помещается знак принадлежности к ОАО «РЖД» в виде овального контурного щита красного цвета на ткани цвета предметов форменной одежды или серебристого цвета на блузку красного цвета.
    В щите помещено изображение эмблемы ОАО «РЖД» красного цвета в виде стилизованных букв «РЖД» и под ними наименование железной дороги, выполненное буквами красного цвета
    Размеры нарукавного знака – ширина 75 мм, высота – 50 мм.
    Нарукавный знак нашивается на расстоянии 8-10 см от верхнего края рукава.
    На воротнике высшего состава располагается шитье в виде веток серебристого цвета особого рисунка. Для Президента ОАО «РЖД» шитье состоит из пяти листьев. Для вице-президентов – из четырех и для остального высшего состава – из трех.
    На околыше фуражек высшего состава помещается шитье серебристого цвета особого рисунка, состоящего из двух веток по три листа. Над шитьем помещается кокарда в виде розетки серебристого цвета с помещенным в середине на поле красного цвета изображением технического знака (скрещенные технический ключ и молоток) серебристого цвета. Диаметр кокард
    ы – 30 мм.
    На околыше фуражек и других головных уборах старшего, среднего, младшего начальствующего и рядового состава размещается только кокарда.
    На козырьках фуражек высшего состава располагается бортик серебристого цвета, расположенный на расстоянии 3-5 мм от краев козырька. Кроме бортика на козырьке фуражки Президента ОАО «РЖД» имеется шитье серебристого цвета, состоящее из двух веток особого рисунка о пяти листах, размещенных навстречу друг к другу. У вице-президентов шитье состоит из веток о четырех листах и у остального высшего состава – о трех листах.
    На козырьках фуражек старшего состава располагается один бортик, на козырьках фуражек среднего, младшего начальствующего и рядового состава никакого шитья не имеется.
    Пуговицы для всех категорий работников ОАО «РЖД» серебристого цвета с бортиком и изображением эмблемы ОАО «РЖД» диаметром 22 и 14 мм.

    Поделиться207-12-2009 13:48:55

    Нарукавный знак различия на зимний костюм Президента ОАО «РЖД»

    Поделиться307-12-2009 13:51:01

    Нарукавный знак различия на летний костюм Президента ОАО «РЖД»

    Поделиться407-12-2009 13:52:47

    • Возраст: 60 [1958-07-13]
    • Нагрудный знак различия на рубашку Президента ОАО «РЖД»

      Поделиться507-12-2009 13:56:38

      Нарукавный знак различия на зимний костюм Первого вице-президента ОАО «РЖД»

      Поделиться607-12-2009 13:58:23

    • Зарегистрирован: 10-11-2009
    • Нарукавный знак различия на летний костюм Первого вице-президента ОАО «РЖД»

      Поделиться707-12-2009 13:59:48

      Нагрудный знак различия на рубашку Первого вице-президента ОАО «РЖД»

      Поделиться807-12-2009 14:01:37

      Нарукавный знак различия на зимний костюм старшего вице-президента ОАО «РЖД»

      Поделиться907-12-2009 14:02:58

      Нарукавный знак различия на летний костюм старшего вице-президента ОАО «РЖД»

      Поделиться1007-12-2009 14:04:44

      Нагрудный знак различия на рубашку старшего вице-президента ОАО «РЖД»

      Поделиться1107-12-2009 14:06:22

      Нарукавный знак различия на зимний костюм вице-президента ОАО «РЖД»

      Поделиться1207-12-2009 14:09:01

    • Последний визит:
      Сегодня 00:34:07
    • Нарукавный знак различия на летний костюм вице-президента ОАО «РЖД»

      Поделиться1307-12-2009 14:10:26

      Нагрудный знак различия на рубашку вице-президента ОАО «РЖД»

      Поделиться1407-12-2009 14:12:18

      Нарукавный знак различия на зимний костюм 1-й должностной категории высшего состава ОАО «РЖД»

      Поделиться1507-12-2009 14:13:48

    • Генерал-полковник
    • Нарукавный знак различия на летний костюм 1-й должностной категории высшего состава ОАО «РЖД»

      Поделиться1607-12-2009 14:15:17

      Нагрудный знак различия на рубашку 1-й должностной категории высшего состава ОАО «РЖД»

      Поделиться1707-12-2009 14:20:56

      Нарукавный знак различия на зимний костюм 2-й должностной категории высшего состава ОАО «РЖД»

      Поделиться1807-12-2009 14:22:16

      Нарукавный знак различия на летний костюм 2-й должностной категории высшего состава ОАО «РЖД»

      Поделиться1907-12-2009 14:23:36

      Нагрудный знак различия на рубашку 2-й должностной категории высшего состава ОАО «РЖД»

      Поделиться2007-12-2009 14:27:36

    • Автор: admin
    • Откуда: СПБ
    • Нарукавный знак различия на зимний костюм 3-й должностной категории высшего состава ОАО «РЖД»

      Поделиться2107-12-2009 14:28:11

      Нарукавный знак различия на летний костюм 3-й должностной категории высшего состава ОАО «РЖД»

      Поделиться2207-12-2009 14:28:45

      Нагрудный знак различия на рубашку 3-й должностной категории высшего состава ОАО «РЖД»

      Поделиться2307-12-2009 14:39:59

      Нарукавный знак различия на костюм 4-й должностной категории старшего состава ОАО «РЖД»

      Поделиться2407-12-2009 14:40:31

    • Сообщений: 16570
    • Нагрудный знак различия на рубашку (блузку) 4-й должностной категории старшего состава ОАО «РЖД»

      Поделиться2507-12-2009 14:41:09

      Нарукавный знак различия на костюм 5-й должностной категории старшего состава ОАО «РЖД»

      Поделиться2607-12-2009 14:41:43

      Нагрудный знак различия на рубашку (блузку) 5-й должностной категории старшего состава ОАО «РЖД»

      Поделиться2707-12-2009 14:42:19

      Нарукавный знак различия на костюм 6-й должностной категории старшего состава ОАО «РЖД»

      Поделиться2807-12-2009 14:42:53

    Нагрудный знак различия на рубашку (блузку) 6-й должностной категории старшего состава ОАО «РЖД»

    Поделиться2907-12-2009 14:43:38

    Нарукавный знак различия на костюм 7-й должностной категории старшего состава ОАО «РЖД»

    Поделиться3007-12-2009 14:44:12

    Нагрудный знак различия на рубашку (блузку) 7-й должностной категории старшего состава ОАО «РЖД»

    Лекции по деловому этикету

    Информация — Менеджмент

    Другие материалы по предмету Менеджмент

    Раздел 1. Нормы делового поведения.

    Тема 1.1 Нормы делового этикета и их значение в бизнесе.

    Раздел 2. Психологические основы делового общения

    Тема 2.2. Эмоции и потребности.

    Тема 2.4. Уверенное, неуверенное и агрессивное поведение

    Тема 2.5. Психологические аспекты речевого поведения..

  • Алексеев А.А., Громова Л.А. Поймите меня правильно . . СПб.: Экономическая школа, 1993
  • Андреева Г.М. Социальная психология. Учебник для высших учебных заведений. М.: Аспект Пресс, 1996
  • Бобнева М.И. Социальные нормы и регуляция поведения. / Психологические проблемы социальной регуляции поведения. М.: Наука, 1976
  • Вечер Л.С. Секреты делового общения. Минск: Вышейша школа, 1996
  • Вичев В. Мораль и социальная психика. М.: Прогресс, 1978
  • Власова Н.М. . И проснешься боссом: справочник по психологии управления. — Новосибирск: ЭКОР, 1994
  • Дробницкий О.Г. Понятие морали. М.: Наука, 1974
  • Егоршин А.П. Управление персоналом. Н. Новгород: НИМБ, 1999
  • Кузин Ф.А. Имидж бизнесмена. М.: Ось-89, 1996
  • Мицич П. Как проводить деловые беседы. М.: Экономика, 1987
  • Опалев А.В. Умение обращаться с людьми. Этикет делового человека. — М.: Культура и спорт, ЮНИТИ, 1996
  • Пост, Э.. Этикет. — М.: Наука, 1996
  • Психология влияния. / Серия Хрестоматия по психологии. СПб.: Питер, 2000
  • Психология и этика делового общения. (Учебн. пособие под общ. ред. В.Н. Лавриненко). — М.: ЮНИТИ, 1997
  • Психология. Словарь / Под общ. ред. А.В.Петровского, М.Г.Ярушевского. М.: Политиздат, 1990
  • Соловьев Э.Я. Современный этикет. Деловой протокол. — М.: Ось-89, 1998
  • Уткин Э.А. Деловая этика. М.: Изд-во Зерцало, 1988
  • Формановская Н.И. Вы сказали: Здравствуйте. Речевой этикет в нашем общении. — М., 1983
  • Фрюминг Р., Лаком Ж. Взаимодействие ради результата: практикум делового общения. — Ростов/Д: Феникс, М.: Зевс, 1997
  • Холопова Т.И., Лебедева М.М. Протокол и этикет для деловых людей. — М.: Анкил Инфа-ли, 1994
  • Честара, Джон. Деловой этикет: паблик рилейшенз. — М.: Агентство ФАИР, 1997
  • Чиненный А.И., Стоян Т.А. Этикет на все случаи жизни. — М.: Гном-пресс, 1997
  • Шейнов В.П. Психология и этика делового контакта, — Минск: Амалфея, 1997
  • Шрейдер Ю.А. Этика: Введение в предмет. — М.: Текст, 1998
  • Юри У. Как избежать отказа. М.: Издат. дом Довгань, 1998
  • Ягер, Дж. Как выжить и преуспеть в мире бизнеса — М.: Джон Уайли энд санз 1994
  • Лекция №1. Введение. Деловой этикет как частный вид социальных норм.

    1. Предмет и содержание курса, его место в системе подготовки менеджера. Связь курса с другими дисциплинами. Значение навыков делового поведения в создании имиджа делового. человека
    2. Структура курса, система проверки знаний, основные требования и порядок аттестации.
    3. Понятие социальных норм и их основные функции.
    4. Формальный и неформальный социальный контроль поведения.
    5. Значение норм и нормативного поведения в бизнесе.
    6. Правила делового этикета как частный вид социальных норм.
    7. Принципы делового этикета
    8. Курс Деловой этикет одна из дисциплин психологического цикла, читаемых кафедрой менеджмента.

      Содержанием курса является изучение правил и психологических закономерностей делового поведения, в связи с этим курс является межотраслевым, включая знания из области менеджмента, социологии, психологии, философии и истории культуры. По своему содержанию курс связан с другими дисциплинами, касающимися человеческого фактора в управлении, такими как организационное поведение, менеджмент, социально-психологические методы управления, теория фирмы, управление персоналом, самоменеджмент.

      Назначение курса заложить основы понимания правил и механизмов регулирования делового поведения. Важность такого рода знаний трудно переоценить. Это не только база для усвоения материала последующих курсов, но и помощь в разрешении затруднительных с точки зрения общения ситуаций, развитии коммуникативных навыков, совершенствовании индивидуального стиля поведения, формировании имиджа.

      В настоящее время профессия менеджера перестала быть уникальной. На рынке труда возникла значительная конкуренция, что существенно повысило значение уровня профессиональной подготовки в целом, и владения навыками делового поведения в частности. И при приеме на работу, и в процессе ее выполнения имидж менеджера в большой степени влияет на его успешность. Именно для повышения конкурентоспособности наших выпускников, помощи им в формировании профессионального поведения разработан настоящий курс Делового этикета. Материал курса предоставляет необходимые для формирования личности менеджера теоретические знания и дает возможности выработки практических навыков.

      Специфика учебного материала требует для его усвоения активного личного участия и самостоятельных усилий с

      ikthistory

      Учебник По Деловому Этикету

      Что почитать про этикет. Тихонов Никита. Какие ассоциации возникают у Вас при слове «этикет»? Вилка, нож, учтивый поклон и фразы «Будьте так любезны», «Пожалуйста», «Спасибо»? А отношение к этому понятию — пережитки прошлого и наша жизнь с ним не пересекается….

      Твердый переплет (2008). В книге собраны рекомендации делового, семейного, праздничного и повседневного этикета. Умение правильно вести себя в любой ситуации — не только на работе или официальном приеме, но и дома — помогает установить теплые отношения, благожелательные и открытые. Современным женщине и мужчине, особенно если они желают добиться успеха в бизнесе, просто необходимо уметь общаться и быть уверенными, спокойными и элегантными — именно этому учит эта книга.

      Учебник По Деловому Этикету Скачать

      И. А. Монахова. Этикет для девочек. Мягкая обложка (2011). Этикет — наука на все случаи жизни.

      Из этой книги любая девочка узнает, как правильно вести себя в общественных местах, как всегда быть элегантной, как стать приятной собеседницей и хорошей подругой и товарищем, как порадовать друзей и близких. Этикет. Самоучитель хороших манер для настоящих леди. As a Lady Would Say.

      А Lady at the Table. Howto be a Lady. Твердый переплет (2009). В этой книге вы найдете советы, что говорить, когда вашу кредитную карту не принимают в ресторане, когда вас спрашивают, настоящие ли на вас драгоценности, или когда кто-то принимает вашу маленькую дочку за маленького сыночка. Франсуаза Буше Переводчик: Дарья Соколова.

      Автор этой книги поможет вам быть на высоте положения в офисе, на дружеской вечеринке и при общении с иностранными партнерами. Вы узнаете о тех необходимых мелочах, которые не только облегчат жизнь, но и существенно продвинут к успеху ваш бизнес. Конечно, придется запомнить некоторые несложные правила представления и знакомства, порядок проведения переговоров и налаживания деловых контактов, а также принятые в мире бизнеса требования к внешнему облику: речи, манерам и умению одеваться. Мое тело меняется. Все, что хотят знать подростки и о чем стесняются говорить родители.

      Деловой этикет : Учеб. пособие для студентов вузов, скачать бесплатно книгу в формате fb2, doc, rtf, html, txt :: Электронная библиотека royallib.com. Read.ru — интернет-магазин книг по деловому общению и этикету. В нашем Интернет-магазине Вы можете купить любую интересующую Вас книгу по.

      Издательство Clever с любовью и заботой подготовило для мальчиков и девочек уникальную серию «Я расту, я взрослею»: все, что ребята хотят знать о себе и о своем теле, и о чем не всегда удобно говорить с родителями. Эта серия полезна не только мальчикам и девочкам, но и их родителям, которые беспокоятся о физическом и психическом здоровье своих детей. Она объясняет, что и почему происходит с ребенком и что с этим делать.

      Кеннет Роуман, Джоэл Рафаэльсон. Как писать так, чтобы вам доверяли Это отличное руководство по эффективному письму от лучших экспертов в этой области. Книга уже стала классикой в США. Авторы книги Роуман и Рафаэльсон, много лет работавшие с Дэвидом Огилви в Ogilvy & Mather, поставили перед собой цель — помочь людям, использующим письменное слово в бизнесе, искусстве или учебе, делать это так, чтобы всегда добиваться результата. Наталья Магай, Жак Бомон. Как Даша научилась дружить.

      С детскими капризами и непослушанием приходится сталкиваться большинству родителей: не хочу мыть руки, не хочу спать, боюсь врача и т. Серия книг ПРЕКРАСНАЯ ПРИНЦЕССА поможет найти выход из многих конфликтных ситуаций, научить малыша правильному поведению в обществе, не прибегая к авторитарным методам воспитания. Мягкая обложка (2009). Книга посвящена этикетным средствам человеческой речи и их роли в современном общении. Сопоставляя этикет и речь в качестве взаимосвязанных коммуникативных систем, автор обсуждает ряд базисных понятий общей и социальной лингвистики.

      В четвертое издание учебника включены специальные главы, касающиеся психологии и этики ведения ЭТИКА И ЭТИКЕТ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ 307. Учебное пособие включает в себя сведения о научных основах психологии делового общения, истории ее исследования, деловом этикете и. Психология и этика делового общения: учебник под редакцией В.Н. Лавриненко. Фионова Л.Р. Этикет деловой женщины, а что под этим понимать? Электронная библиотека АУП.Ру представляет электронные учебники и учебные пособия по деловому общению и этикету.

      Особое внимание уделяется в книге актуальной проблеме социально обусловленного варьирования речевых обозначений лиц: формам обращения, именования, самоименования. Сюзанна Гельбах-Гроссер, Ютта Гофманн. Деловой этикет для женщин. Полное практическое руководство по стилю, этикету и протоколу, написанное женщинами специально для женщин.

      Все, что должна знать о деловом этикете и протоколе деловая женщина плюс множество «женских секретов»: от создания собственного неповторимого стиля до успешного использования любых каналов коммуникаций. Наталья Магай, Жак Бомон.

      ДЕЛОВОЙ ЭТИКЕТ

      Раздел 1. Нормы делового поведения.

      Тема 1.2. Речевой этикет

      Раздел 2. Психологические основы делового общения

      Тема 2.1. Общение, его структура и основные закономерности

      Тема 2.3. Управление эмоциональным напряжением.

      Алексеев А.А., Громова Л.А. Поймите меня правильно . . СПб.: Экономическая школа, 1993

      Андреева Г.М. Социальная психология. Учебник для высших учебных заведений. – М.: Аспект Пресс, 1996

      Бобнева М.И. Социальные нормы и регуляция поведения. / Психологические проблемы социальной регуляции поведения. – М.: Наука, 1976

      Вечер Л.С. Секреты делового общения. – Минск: «Вышейша школа», 1996

      Вичев В. Мораль и социальная психика. – М.: Прогресс, 1978

      Власова Н.М. . И проснешься боссом: справочник по психологии управления. — Новосибирск: ЭКОР, 1994

      Дробницкий О.Г. Понятие морали. – М.: Наука, 1974

      Егоршин А.П. Управление персоналом. – Н. Новгород: НИМБ, 1999

      Кузин Ф.А. Имидж бизнесмена. – М.: «Ось-89», 1996

      Мицич П. Как проводить деловые беседы. – М.: Экономика, 1987

      Опалев А.В. Умение обращаться с людьми. Этикет делового человека. — М.: Культура и спорт, ЮНИТИ, 1996

      Пост, Э.. Этикет. — М.: «Наука», 1996

      Психология влияния. / Серия «Хрестоматия по психологии». – СПб.: Питер, 2000

      Психология и этика делового общения. (Учебн. пособие под общ. ред. В.Н. Лавриненко). — М.: ЮНИТИ, 1997

      Психология. Словарь / Под общ. ред. А.В.Петровского, М.Г.Ярушевского. – М.: Политиздат, 1990

      Соловьев Э.Я. Современный этикет. Деловой протокол. — М.: Ось-89, 1998

      Уткин Э.А. Деловая этика. – М.: Изд-во «Зерцало», 1988

      Фрюминг Р., Лаком Ж. Взаимодействие ради результата: практикум делового общения. — Ростов/Д: Феникс, М.: Зевс, 1997

      Честара, Джон. Деловой этикет: паблик рилейшенз. — М.: Агентство «ФАИР, 1997

      Чиненный А.И., Стоян Т.А. Этикет на все случаи жизни. — М.: Гном-пресс, 1997

      Шейнов В.П. Психология и этика делового контакта, — Минск: Амалфея, 1997

      Шрейдер Ю.А. Этика: Введение в предмет. — М.: Текст, 1998

      Юри У. Как избежать отказа. – М.: Издат. дом «Довгань», 1998

      Лекция №1. Введение. Деловой этикет как частный вид социальных норм.

      Предмет и содержание курса, его место в системе подготовки менеджера. Связь курса с другими дисциплинами. Значение навыков делового поведения в создании имиджа делового. человека

      Структура курса, система проверки знаний, основные требования и порядок аттестации.

      Правила делового этикета как частный вид социальных норм.

      Понятие социальных норм и их основные функции.

      Формальный и неформальный социальный контроль поведения.

      Значение норм и нормативного поведения в бизнесе.

      Принципы делового этикета

      Курс «Деловой этикет» – одна из дисциплин психологического цикла, читаемых кафедрой менеджмента.

      Содержанием курса является изучение правил и психологических закономерностей делового поведения, в связи с этим курс является межотраслевым, включая знания из области менеджмента, социологии, психологии, философии и истории культуры. По своему содержанию курс связан с другими дисциплинами, касающимися «человеческого фактора» в управлении, такими как организационное поведение, менеджмент, социально-психологические методы управления, теория фирмы, управление персоналом, самоменеджмент.

      Назначение курса – заложить основы понимания правил и механизмов регулирования делового поведения. Важность такого рода знаний трудно переоценить. Это не только база для усвоения материала последующих курсов, но и помощь в разрешении затруднительных с точки зрения общения ситуаций, развитии коммуникативных навыков, совершенствовании индивидуального стиля поведения, формировании имиджа.

      В настоящее время профессия менеджера перестала быть уникальной. На рынке труда возникла значительная конкуренция, что существенно повысило значение уровня профессиональной подготовки в целом, и владения навыками делового поведения в частности. И при приеме на работу, и в процессе ее выполнения имидж менеджера в большой степени влияет на его успешность. Именно для повышения конкурентоспособности наших выпускников, помощи им в формировании профессионального поведения разработан настоящий курс «Делового этикета». Материал курса предоставляет необходимые для формирования личности менеджера теоретические знания и дает возможности выработки практических навыков.

      Специфика учебного материала требует для его усвоения активного личного участия и самостоятельных усилий слушателей. Курс организован таким образом, что практические занятия дополняют материал лекций, они направлены как на выработку умения анализировать ситуации делового взаимодействия, так и на практическое использование полученных знаний. Аттестация студентов будет производиться по итогам работы на занятиях и самостоятельной работы. В течение семестра необходимо выполнить: конспектирование литературы (февраль), лабораторную работу (март), контрольную работу по материалу лекций и практических занятий (апрель) и написать итоговое сочинение (май).

      ТЕМА 1.1. Нормы делового этикета и их значение в бизнесе

      Этикет – установленный порядок поведения где-либо; . свод правил поведения, нормы взаимоотношения людей в зависимости от их правового, социального, интеллектуального статуса; . система правил поведения в общественных местах. При контактах с другими людьми.

      Деловой этикет – важнейшая сторона профессионального поведения делового человека, менеджера, предпринимателя.

      Деловое поведение – система поступков индивида, связанная с реализацией его деловых интересов и включающая взаимодействие с партнерами, клиентами, руководителями, подчиненными, коллегами. Деловое поведение реализуется через деловое общение, установление взаимоотношений и принятие решений, способствующих деловому успеху.

      Понятие социальных норм и их основные функции

      Основным средством саморегуляции больших групп являются социальные нормы. С помощью этих норм социальные группы, вырабатывающие их, предъявляют своим представителям требования, которым должно соответствовать их поведение, направляют, контролируют, регулируют, оценивают это поведение. Нормативы выделяются и отделяются от спонтанно возникающих форм поведения и взаимоотношений, служат их внешне упорядочивающим фактором. Социальные нормы вырабатываются с учетом интересов групп, систем общественных отношений и представлений их членов общества о должном, допустимом, возможном, одобряемом, желательном, приемлемом или о нежелательном, неприемлемом и т.д. Социальные нормы выполняют функции интеграции, упорядочения, поддержания процессов функционирования больших групп как социальных систем, образованных в результате взаимодействия индивидов и малых групп. С помощью социальных норм требования больших групп переводятся в эталоны, модели, стандарты модального, должного поведения представителей этих групп и в такой форме адресуются личности. Нормы представляют собой «установления, модели, эталоны должного, с точки зрения общества и социальных групп и их членов, поведения». В более узком смысле групповые нормы – это определенные правила, которые выработаны и приняты группой, и которым должно подчиняться поведение ее членов, чтобы их совместная деятельность была возможна. Нормы выполняют, таким образом, регулятивную функцию по отношению к этой деятельности. Нормы, как правила, регулирующие поведение и деятельность членов группы, связаны с групповыми ценностями, т.к. любые правила могут быть сформулированы только на основе принятия и отвержения каких-то социально-значимых. Ценности каждой группы складываются на основании выработки определенного отношения к социальным явлениям. Нормы группы включают в себя и общезначимые нормы, и специфические, выработанные именно данной группой, а также механизм санкций, обеспечивающих выполнение этих норм.

      Все виды социального поведения человека, его реализация себя как личности, выполнение социальных функций обеспечиваются за счет освоения и реализации в поведении социальных норм, предписываемых ему как представителю той или иной группы. Нормативная регуляция, осуществляемая с помощью групповых норм, означает, что индивиду или группе в цепом предписывается, «задается» определенный — должный — вид поведения, его форма, тот или иной способ достижения цели, реализации наме­рений и т.д., «задается» должная форма и характер отношений и взаимодействий людей в обществе, а реальное поведение людей и отношения членов общества и различных социальных групп про­граммируются и оцениваются в соответствии с этими предписан­ными, «заданными» стандартами — нормами.

      Как средства и формы социальной регуляции поведения социальные нормы выполняют в обществе многообразные и важные социальные функции. Они включаются в систему социального контроля общества, образуют нормативно-ценностную систему культуры, обеспечивают существование и функционирование общественных институтов, являются проводниками социального и институционального контроля и управления. Являясь каналом передачи социального опыта, социальные нормы выполняют важнейшую социальную функцию — обеспечение сочетания внеличностных требований, условий и задач общества с поведением и проявлениями личности. При осуществлении этой функции нормы оказываются включенными (а возможно и формируют) в систему внешних и внутренних условий и средств регуляции поведения. Все это позволяет нормам выполнять функции стабилизации, упорядочивания, уравновешивания, интеграции отношений в социуме

      Накопленный социальный опыт останется втуне, если не будет доведен до реального человека по каналам социальных норм. Именно поэтому важнейшей функцией социальных норм является обеспечение сочетания внеличностных требований, условий и задач общества с поведением и проявлением личности. При осуществлении этой социальной функции социальные нормы оказываются включенными (а возможно, и создают, формируют) в систему внешних и внутренних условий и средств регуляции поведения. Социальные нормы обеспечивают этическую обусловленность психических свойств и поведения людей. Они являются проводниками социального и институционального контроля и управления. Наличие системы социальных норм позволяет выделить нормальное и аномальное, отклоняющееся и противонормальное поведение».

      Формальный и неформальный социальный контроль поведения

      Выполнение социальными нормами своих социальных функций возможно только при их действенности и эффективности как средств социальной регуляции поведения. М.И. Бобнева отмечает: «Представления о должном, идеалы, нормативные установления останутся прекрасными словами, если не будут обеспечены эффективные механизмы их воздействия на человека и реализации в практике поведения людей».

      Деловое поведение, как и вообще поведение всякого человека в социуме, в большой степени регулируется и контролируется обществом. Общество и социальные группы воздействуют на личность с целью регуляции ее поведения и приведения его в соответствие с общепринятыми в данной общности нормами. Это воздействие осуществляется при помощи системы социального контроля, который служит решению двуединой задачи – достижению и поддержанию стабильности социальной системы, элементом которой является контролируемый индивид, и в то же время обеспечение позитивного развития этой социальной системы Система способов воздействия общества и социальных групп на личность с целью регуляции ее поведения и приведения его в соответствии с общепринятыми в данной общности нормами получила название социального контроля. Социальный контроль — это исторически сформированная или специально установленная система санкций общества (класса), посредством которой пове­дение индивидов или групп подчиняется социальной общности, приводится в соответствие с интересами социального целого. Любая система социального контроля предполагает, во-первых, на­личие определенных общественно значимых стимулов деятельно­сти (цели, идеалы, ценности) и, во-вторых, определенную систему социальных норм, регулирующих отношение людей друг к другу. к государству и к существующим классам (социальным группам). Если нормы формулируют определенный тип должного поведения и очерчивают границы допустимых его вариантов, то социальный контроль обеспечивает соблюдение этих норм членами общества. Основная функция контроля — стабилизация системы, сохранение ее качественной определенности, содействие совершенствованию и достижению того или иного полезного эффекта.

      Существование определенных норм (общих или групповых) обусловливает и наличие ожиданий исполнения этих норм, определяет характер социальных экспектаций. Ожидания связаны с социальной позицией и ролью личности в обществе. Любая позиция связана с определенными правами и обязанностями, на которых строятся социальные ожидания. Общество ожидает от каждого человека поведения, соответствующего его позиции. Оно санкционирует выполнение соответствующей социальной роли, то есть оценивает, как личность сообразуется с совокупностью требований, норм, образцов поведения. Занимая определенное место, человек находится в центре относящейся к нему системы социальных ожиданий. В основе этих ожиданий лежат нормы поведения, фиксирующие меру должного и регулирующие взаимоотношения между людьми. Понятие «социальные экспектации» означает именно ожидания выполнения тех норм, которые установлены в обществе или группе.

      По способу существования и проявления санкций социальный контроль может быть формальным (институционапизированнным) и неформальным.

      Нормы называются формальными, если ожидания, нормы и правила, выражены в письменных правилах, инструкциях, указаниях, зафиксированы в соответствующих документах или устных распоряжениях руководителя и обеспечиваются специальными органами управления или контроля. В этом случае выполнение норм обеспечивается формально установленными санкциями.

      Групповые нормы, складывающиеся в процессе взаимодействия членов малых групп и отраженные в их сознании, обычно обозначаются как неформальные. Эти нормы функционируют в виде коллективных традиций, обычаев, групповых мнений, регулируя поведение членов группы. Главная особенность неформального социального контроля над поведением человека состоит в том, что его осуществление не требует каких-либо официально утвержденных полномочий. Он основан не на должностном положении человека, а на его моральном сознании.

      Воздействие социального контроля в наибольшей степени ощущают те индивиды, чье поведение может быть охарактеризовано как отклоняющееся, т.е. не отвечающее групповым нормам. В зависимости от того, каковы интенсивность и знак этих отклонений, группа применяет те или иные санкции к своему члену. Характер этих санкций, адекватность их использования в той или иной ситуации, их дифференцированность во многом определяются уровнем социально-психологического развития данной конкретной группы.

      Под социальными санкциями следует понимать оперативные средства социального контроля, выполняющие функции интеграции общества, социальной группы, социализации их членов и применяемые к ним за конкретные социальные действия. Различают. социальные санкции позитивные — поощрения за действия, и негативные — наказания за неодобряемые, нежелательные действия. Квалификация действий зависит от типа общества, группы и непосредственно определяется господствующими в них ценностными ориентациями и нормами. Обычно негативное санкционирование (наказание, принуждение) существенно превалирует над позитивным (поощрение, одобрение). Нарушение групповых норм воспринимается общностью как угроза самому ее существованию и приводит к немедленному наказанию.

      Значение норм и нормативного поведения в бизнесе

      В деловой сфере социальное поведение людей регулируется с помощью многочисленных формальных и неформальных социальных норм – правовых, экономических, административных, технико-технологических и социальных норм и установлений, касающихся как качественных и количественных параметров выпускаемой продукции или оказываемой услуги, так и характера совместной деятельности его сотрудников и подразделений, и их взаимодействия с внешней по отношению к предприятию средой — поставщиками, потребителями, государственными структурами и обществом в целом.

      Поведение каждого работника, отдельных подразделений, их руководителей и предприятия в целом регулируют и контролируют формальные и неформальные социальные нормы. К первым относятся нормы, документально закрепленные и подкрепленные санкциями. Формальные нормы внутри предприятия представлены набором регламентов управления, охватывающих все системы и уровни управления, роль внешних по отношению к предприятию формальных норм исполняют правовые, административные и технические нормы федерального, регионального и ведомственного характера. Вторые — неформальные нормы – это складывающиеся в процессе взаимодействия людей и отраженные в сознании общества (или группы, если речь идет о групповых нормах) эталоны, правила и требования поведения. Они играют важную роль в регулировании всех этих взаимодействий наряду с формальными нормами.

      Важно отметить объективную основу существующих неформальных норм. Собственно социальные нормы при регуляции трудовой деятельности будут приемлемы и действенны в том случае, когда они отражают реальный процесс взаимодействия людей в ходе выполнения ими производственной деятельности. Объективные характеристики деятельности, ее задачи и цели, средства выполнения, расстановка и связь людей в ходе ее осуществления, типы взаимодействий, которые необходимы для ее выполнения, стиль и характер отношений людей, вступающих в эти взаимодействия, — все это создает объективную основу взаимоотношений людей, наряду и на основе формальных норм (технических, административных, экономических, правовых). Объективность, первичность, заданность производственного процесса, определяющая тип взаимодействия людей и средств, которые регулируют эти взаимодействия, и создают объективную основу вырабатываемых здесь норм. Любые «произвольные» для данной основы нормы идут в разрез с требованиями производственного процесса, и потому будут подвергаться корректировке не только с помощью прочих норм, но и самим производственным процессом.

      Правила делового этикета как частный вид социальных норм

      Правила делового этикета являются частным видом социальных норм, включенных в систему неформального социального контроля поведения. Соблюдение этих норм подкрепляется неформальными санкциями со стороны социального окружения, которое оценивает, как личность сообразуется с совокупностью требований, норм, образцов поведения. Результатом этой оценки является общественное (групповое) мнение о данном человеке, одобряющее или порицающее его поведение.

      Как составляющая системы социальных норм, нормы делового этикета выполняют следующие функции:

      Благодаря включенности в систему социального контроля, они выполняют важнейшую функцию – регуляции поведения и совместной деятельности членов социальной группы, что делает возможной саму эту деятельность, обеспечивая стабильность и порядок.

      По своей объективной природе они направлены на повышение эффективности делового взаимодействия, оптимизируют деятельность и выполняют деловую функцию.

      Являясь средством выражения уважения и доброжелательности, выполняют коммуникативную функцию, помогают устанавливать и поддерживать хорошие деловые отношения, избегать конфликтов.

      Отражая статусные различия, закрепляют иерархию отношений, выполняя дисциплинирующую функцию.

      В отношении группы выполняют интегративную функцию, обеспечивают сплоченность и однородность социальной группы за счет единства норм и социальных ожиданий ее членов. Именно выполнение определенных норм поведения (наряду с групповыми ценностями) определяет границы группы – в данном случае, делового сообщества или его отдельного профессионального сегмента.

      Для индивида являются условием кооптации (включения, принятия) группой, выполняют функцию самопрезентации.

      Помогают человеку ориентироваться в ситуации, снижают ее неопределенность, и таким образом выполняют функцию своеобразной психологической поддержки.

      Принципы делового этикета

      Вся система правил делового этикета построена на основе ниже приведенных принципов

      Принцип приоритета старшего

      Принцип приоритета женщины

      Уважение включает в себя вежливость, соблюдение статусных различий, сочетание равенства (паритета) и преимущества (приоритета). Степень жесткости нормативных требований зависит от ситуации и может сильно меняться в зависимости от культурно-исторического контекста. Требования этикета могут выступать только как добровольно принимаемые каждым человеком обязанности по отношению к другим людям.

      Поведение участников делового взаимодействия в значительной степени определяетсясоотношением их статусов. При этом более высокий статус имеет начальник по отношению к подчиненному, старший по отношению к младшему, женщина по отношению к мужчине, более опытный по отношению к новичку, группа по отношению к одному человеку. Тот, кто имеет более высокий статус, обладает приоритетом, преимуществом. Иногда статусные отношения являются противоречивыми. На практике часто приоритет старшего и приоритет женщины оказываются в конкурирующих отношениях. Это противоречие разрешается в зависимости от ситуации, разницы в статусе, установившихся отношений и личной воли старшего по должности. В более официальной обстановке и при значительной разнице в должностном положении статус начальника-мужчины безусловно выше статуса женщины-подчиненной. В менее официальной обстановке начальник может в виде любезности отдать преимущество женщине, например, пропустив ее в дверь. Таким образом он проявит свою воспитанность и доброжелательность. Женщина не должна сама принимать решение о свое статусном преимуществе, однако не должна и отказываться от привилегий, предоставляемых ей начальником.

      Выполнение норм делового этикета требует определенных усилий, самоконтроля и самоограничения, и при этом обеспечивает сочетание внеличностных требований, условий и задач общества с поведением и проявлениями личности. Таким образом, деловой этикет является важной составляющей делового общения, обеспечивая на поведенческом уровне согласование интересов все его участников.

      Домашнее задание №1

      Домашнее задание: конспект «Правила поведения в стандартных ситуациях»

      законспектировать рекомендуемую литературу, расположив материал по следующим разделам:

      Встреча и знакомство (приветствие, представление, рукопожатие и т.д.)

      Деловая беседа. Особенности ведения телефонного разговора.

      Позитивные и негативные высказывания (комплимент, признательность, извинение, критика).

      Деловой костюм и необходимые аксессуары.

      Литература для конспектирования:

      Ягер, Дж. Как выжить и преуспеть в мире бизнеса — М.: Джон Уайли энд санз 1994

      Шейнов В.П. Психология и этика делового контакта, — Минск.: Амалфея, 1997

      Холопова Т.И., Лебедева М.М. Протокол и этикет для деловых людей. — М.: «Анкил» Инфа-ли, 1994

      Формановская Н.И. Вы сказали: «Здравствуйте». Речевой этикет в нашем общении. — М., 1983

      Объем конспекта –24 стр., рукописный вариант оформления, срок сдачи – 05.10.01

      Тема 2.1. Общение, его структура и основные закономерности. Восприятие человека человеком (социальная перцепция). Ошибки восприятия. Эмпатия и идентификация как способы понимания другого человека при межличностном общении. Общение как коммуникация. Вербальные и невербальные средства коммуникации.

      Общение, его структура и основные закономерности

      Понятие «общение», с одной стороны, близко и понятно каждому, хорошо известно из личного опыта. С другой стороны, оно достаточно сложно и широко по смыслу, чтобы можно было дать ему простое определение. Во всяком случае, оно гораздо шире своего английского эквивалента «communication». Содержание понятия «общение» наиболее полно раскрывается в теории деятельности. Эта психологическая теория, разработанная отечественными учеными, принимает идею единства общения и деятельности. Такой вывод вытекает из понимания общения как реальности человеческих отношений, предполагающего, что любые формы общения включены в специфические формы совместной деятельности. Люди не просто общаются в процессе выполнения ими некоторых функций, но они всегда общаются в определенной деятельности, по поводу ее. Общение может пониматься как составная часть деятельности и как условие ее осуществления.

      Структура общения определяется тремя его взаимосвязанными сторонами – восприятием, коммуникацией и взаимодействием

      Коммуникативная сторона общения, или коммуникация в узком смысле этого слова, состоит в обмене информацией между общающимися индивидами. Интерактивная сторона (взаимодействие) – в организации взаимодействия, т.е. в обмене не только сообщениями, но и действиями. Перцептивная сторона (восприятие) – процесс восприятия и познания друг друга партнерами по общению и установления на этой основе взаимопонимания. В действительности каждая из этих сторон общения существует не изолированно от двух других, и выделение их возможно только для анализа

      Общение как восприятие. Психологические механизмы социальной перцепции.

      Одной из задач социальной перцепции (восприятия человека человеком) является оценивание другого человека, интерпретация его поведения. В обыденной жизни люди сплошь и рядом не знают действительных причин этого поведения. Тогда, в условиях дефицита информации они начинают приписывать друг другу причины поведения, сами образцы поведения, какие-то личностные качества..

      Приписывание осуществляется на основе сходства с каким-то другим человеком в другой похожей ситуации, ранее полученного опыта, на основе анализа собственных мотивов в этой ситуации и т.д. Сам феномен приписывания связан с недостатком информации и необходимостью восполнения этого недостатка. Мера и степень приписывания в процессе межличностного общения зависит от многих факторов. Типичное поведение легче поддается однозначной интерпретации, а уникальные поступки допускают много толкований, а значит, дают простор приписыванию. Поведение, соответствующее социальным нормам, легко объясняется, а нарушение этих норм (социально-нежелательное поведение) расширяет диапазон приписывания. Приписывание зависит также от предшествующей оценки объекта восприятия, первого впечатления, сформировавшейся установки, действия стереотипов и ряда эффектов.

      Ошибки, связанные с восприятием другого человека, их последствия и необходимость учета в деловом общении

      Приписывание, неизменно сопровождающее процесс восприятия другого человека, приводит к неточностям, искажениям, ошибкам. Избежать этих ошибок полностью невозможно, но следует помнить об их существовании и стараться уменьшить их негативные последствия.

      Чем менее нейтральной является ситуация общения, чем больше она значит для включенных в нее людей, тем больше вероятность ошибки. Перед человеком не стоит задача просто «воспринять» другого. Образ партнера, который создается при знакомстве, это регулятор последующего поведения, он необходим нам для того, чтобы правильно и эффективно построить свое поведение. Наше общение строится разным способом в зависимости от того, с кем мы общаемся. Для каждой категории партнеров есть как бы разные «техники» общения, выбор которых определяется характеристиками партнера. Поэтому наиболее важные в данный момент характеристики – это те, которые позволяют отнести партнера к какой-либо группе. Именно эти характеристики и воспринимаются достаточно точно, а остальные черты и особенности «достраиваются» по определенным схемам, и именно здесь появляется возможность ошибки. Остановимся на трех источниках таких ошибок, которые связаны с действием некоторых факторов:

      «отношения ко мне» (доброжелательности или враждебности).

      В каждом из этих случаев мы оцениваем человека по важному для нас фактору, а затем эту оценку совершенно необоснованно распространяем на другие его качества и черты личности. На практике ошибки возможны в любую сторону, как в сторону завышения, так и в сторону занижения оценки этих качеств.

      Задачей первого впечатления является быстрая ориентировка в ситуации. Для людей как социальных существ главным является определение групповой принадлежности партнера (стереотипизация). Поэтому можно сказать, что первое впечатление почти всегда правильно. Ошибкой является то, что стереотипизация вызывает определенную оценку и неизвестных пока качеств. В постоянном общении результаты первого впечатления продолжают действовать.

      Отчасти с этим связано стремление произвести хорошее впечатление при знакомстве, эти же механизмы вызвали появление определенных правил поведения, закрепленных, в частности, в деловом этикете. ( Примеры позитивных и негативных последствий ошибок восприятия)

      Таким образом, при построении деловых отношений следует учитывать механизм возникновения ошибок восприятия. Знание этих закономерностей помогают создать положительный эффект при самопрезентации и по возможности компенсировать искажения при формировании представления о партнере по общению.

      Механизмы взаимопонимания в процессе общения

      При более длительном межличностном общении восприятие и понимание собеседника становится более глубоким. Оно происходит на основе других механизмов: идентификации, эмпатии и рефлексии.

      Идентификация – наиболее простой способ понимания другого человека – уподобление себя ему. При этом человек как бы ставит себя на место другого и определяет, как бы он действовал в этой ситуации.

      Эмпатия – понимание другого человека на уровне чувств, не рациональное объяснение, а стремление «прочувствовать», эмоционально откликнуться на его проблемы

      Под рефлексией понимается осознание действующим индивидом того, как он воспринимается партнером по общению. Это сложный процесс, требующий специальных усилий.

      Общение как коммуникация

      Общение рассматривается как процесс обмена информацией. В отличии от технических систем, коммуникация в процессе общения связана не только с передачей информации, но и с ее формированием, уточнением, развитием и восприятием. Происходит не просто передача информации, но и активный обмен ею. При этом важным фактором является отношение к этой информации как говорящего, так и слушающего, значимость этой информации. Люди не просто обмениваются информацией. Но при этом вырабатывают общий смысл. Суть коммуникативного процесса – не просто информирование, но совместное постижение предмета. Особенность информационного обмена между людьми состоит в том, что в результате обмена знаками партнеры могут повлиять друг на друга, при этом происходит изменение типа отношений. Но коммуникативное влияние возможно тогда, когда оба они говорят на одном языке и одинаково понимают ситуацию.

      В связи с такими особенностями коммуникации людей, в отличии от технических систем, существуют специфические коммуникативные барьеры, которые носят психологический или социальный характер.

      Вербальные и невербальные средства общения.

      Вербальная коммуникация в качестве знаковой системы для передачи информации использует речь, которая является наиболее универсальным средством коммуникации, т.к. при такой передаче сообщение меньше всего теряет смысл. Правда, при этом должно существовать общее понимание ситуации и используемых терминов. Речь приобретает значение только при включении в деятельность, а само это включение обязательно дополняется употреблением других – неречевых – знаковых систем.

      Невербальная коммуникация включает в себя следующие основные знаковые системы:

      Оптико-кинетическую (жесты, мимика, пантомимика)

      Пара- и экстралингвистическую (Качество голоса, его диапазон, тональность, интонации; темп речи, паузы, другие вкрапления в речи. Все эти приемы увеличивают семантически значимую информацию)

      Организацию пространства и времени коммуникативного процесса выступает также как особая знаковая система, несет смысловую нагрузку как компонент коммуникативной ситуации

      Анализ всех систем невербальной коммуникации показывает, что они играют большую вспомогательную, а иногда самостоятельную роль в коммуникативном процессе. Они могут не только усилить вербальное сообщение, но и придать ему особый смысл. А также выявить намерения участников и другую скрытую информацию. Именно поэтому правила делового этикета уделяют особое внимание невербальной стороне коммуникации, выявляя символическое и неочевидное на первый взгляд содержание в тех или иных невербальных проявлениях. Эту предписанную нормами делового поведения невербальную сторону делового общения следует неукоснительно соблюдать для обеспечения эффективного коммуникационного процесса.

      Понятие конгруэнтности поведения, значение конгруэнтности для создания положительного облика

      Подробнее – см. Психология и этика делового общения / под ред. В.Н. Лавриненко. – М., 1997 и др. издания.

      Эмоции и потребности.

      Когда встает вопрос о значении эмоций в деловом поведении, то самое распространенное мнение связано с их негативным влиянием на эффективность поведения и деятельности, а, значит, с необходимостью их подавления. В действительности такой подход свидетельствует о непонимании роль эмоций в жизни и деятельности человека и требует, чтобы этому вопросу было уделено необходимое внимание.

      Эмоции – психическое отражение в форме непосредственного переживания жизненного смысла явлений и ситуаций, обусловленного отношением их объективных свойств к потребностям субъекта.

      Эмоции – особый класс субъективных психологических состояний, отражающих в форме непосредственных переживаний, ощущений приятного и неприятного, отношение человека к миру и людям, процессу и результатам его практической деятельности. Само слово «эмоция» происходит от латинского «emovere”, что означает возбуждать, потрясать, волновать.

      Эмоции тесно связаны с потребностями, поскольку, как правило, при удовлетворении потребностей человек испытывает положительные эмоции и , наоборот, при невозможности получить желаемое – отрицательные.

      Долгие годы противопоставлялись эмоции и процессы, связанные с познанием окружающего мира, считалось, что эмоции достались нам от наших далеких предков.

      Смотрите так же:

      • Проверка штрафов гибдд по номеру птс Как проверить подлинность ПТС автомобиля? Собственная машина – это истинная гордость каждого автолюбителя. Чтобы иметь возможность наслаждаться комфортной ездой, заранее побеспокойтесь об оформлении всех необходимых документов, в частности ПТС на […]
      • Госпошлина за право на квартиру по завещанию Госпошлина за вступление в наследство после смерти в 2018 году Госпошлина на наследство в 2018 году взыскивается в бюджет государства с целью оформления и выдачи нотариального свидетельства о наследственных правах, на основании которого происходит смена […]
      • Как оформить новое авто в гаи Как по новым правилам зарегистрировать новый автомобиль в ГИБДД? Перечень документов для оформления транспортного средства В октябре 2013 г. вступил в законную силу административный регламент, устанавливающий новые правила регистрации нового автомобиля в […]
      • Уин при оплате штрафа что это Большинство водителей, которые, безусловно, неоднократно оплачивали квитанции, выданные им за нарушение ПДД, обращали внимание на наличие такого параметра, как УИН. Что это за аббревиатура Для начала следует отметить, что не только шоферы, занимающиеся […]
      • Как оформить титульный лист презентации в школе Как правильно оформить презентацию? Простые советы! Как вы знаете, я преподаватель, и мне часто приходится указывать студентам на ошибки в презентациях к курсовой и дипломной работе. Сегодня я расскажу, как правильно оформить презентацию, чтобы ваш доклад […]
      • Центр испытания экспертизы и сертификации Центр испытания экспертизы и сертификации Экспертиза Экспертиза табачной продукции осуществляется в форме идентификации , с целью установления принадлежности , заявленной продукции к табачной и в форме проведения испытаний с целью подтверждения соответствия […]
      • Работа гувернантки с проживанием без посредников Работа без посредников в Сфере обслуживания на RIA.com Опыт работы сборщиком корпусной мебели по индивидуальным заказам у клиента, наличие личного инструмента, чтение технической документации и чертежи; Г-Р свободный, З\П догов. Требуется домработница на […]
      • Правило адаптивности 2.5. Принцип адаптивности Адаптация – это приспособление живой системы к постоянно или достаточно чисто действующему фактору. В результате организм отвечает на воздействие этого фактора все менее значительными сдвигами и соответственно затрачивает при этом […]