Претензии клиентов к банкам

Содержание:

Банки хотят защитить клиентов от краж, себя — от претензий

ЦБ и Минфин намерены предоставить банкам право приостанавливать транзакции по пластиковым картам на два дня, если есть подозрение, что операции совершаются без согласия клиента. Это даст возможность гибко работать с несанкционированными списаниями, оперативно предупреждать мошенничество, снизить риски денежных потерь для клиентов.

Банки приветствуют данную инициативу, они и написали соответствующие поправки к закону «О национальной платежной системе». Из банков в обсуждении данных поправок участвовали Сбербанк и Альфа-банк, утоняет ТАСС. Даже при условии, что был введен верный пин-код или использована реальная электронная подпись, операция может быть приостановлены и клиенту направлен запрос, согласен ли он с ней. Дальше все зависит от ответа клиента банка.

По словам директора по мониторингу электронного бизнеса Альфа-Банка Алексея Голенищева, право блокировать карту у банка есть и сейчас, так как карта — собственность банка (клиенту выдается как средство доступа к счету) и он имеет соответствующее право ограничивать ее активность. «А вот право приостанавливать транзакции для сервисов дистанционного банковского обслуживания (ДБО), таких как интернет банк, мобильный банк, переводы, это, действительно необходимо, так как существующее в настоящее время обязанность безакцептного зачисления средств, проведение переводов и т.п. часто не дает банку достаточного времени для оперативного расследования/проверки операции», — считает Голенищев.

«Да, в целом инициатива хорошая, — отметил начальник отдела развития карточных продуктов и сервисов ДБО департамента розничных продуктов Абсолют банка Алексей Перов. — Но нужно досконально продумать критерии и порядок приостановки операций, чтобы не было ошибочной блокировки правомерных расходных операций, а также, чтобы эти поправки не сподвигли держателей карт возвращаться к наличности», — отмечает он. По его словам, многое будет зависеть от тех критериев по определению сомнительных операций, которые будут рекомендованы ЦБ и/или определены банкам, а также порядка действий банка в таких ситуациях.

Инициатива действительно даст банкам возможность бороться с мошенническими операциями, но многое будет зависеть от деталей ее применения, — подтверждает генеральный директор компании «Мани Фанни» Александр Шустов. Например, нередки случаи, когда клиент банка находится в деловой или туристической поездке за границей и при попытке расплатиться картой, скажем, в Азии, получает блокировку операции или вообще блокировку карты, так как экспертная система банка делает вывод, что данные карты украдены и покупку делает подставное лицо или клон карты в Азии. В условиях, когда, возможно, у клиента нет мобильной связи или она нестабильна, не говоря уже о доступе в интернет, установить с ним диалог и проверить операцию будет сложно.

Таким образом, полагает эксперт, те банки, которые будут без разбора приостанавливать операции по картам, будут терять клиентов, те же, кто будет действительно бороться за сохранность средств своих клиентов, будут клиентскую базу стремительно наращивать. Стоит сказать, что в системе безопасности операций с пластиковыми картами давно существует множество уязвимостей, например, аутентификация по смс происходит по устаревшему слабозащищенному протоколу, и современные средства связи и шифрования давно позволяют эти многочисленные уязвимости устранить.

Между тем, отмечает старший юрист адвокатского бюро А2 Екатерина Ильина, по сути своей и в самом деле инициатива носит исключительно технический характер и призвана привести в соответствие с действующим законом 161-ФЗ «О национальной платежной системе» уже сложившуюся практику. Чаще всего заморозка карт происходит при попытке их использования в странах Азии, где высок уровень киберпреступности. Но что касается он-лайн сервисов, банки не имеют права не исполнять поручения, данные через них.

Теперь же Минфин и ЦБ просто предлагают ввести четкие правила как для банков, так и для их клиентов. Скорее всего, в результате банки расширят перечень признаков мошенничества, что приведет в конечном счете к учащению случаев блокировки карт. Есть в этом и положительные стороны — скорее всего, изменения в закон позволят сократить число случаев мошенничества.

Екатерина Ильина напоминает, что только с помощью так называемой социальной инженерии, то есть без использования технических средств, за первое полугодие 2016 года мошенники получили доступ к банковским картам 64 тыс. россиян, а скримминг (кража данных карты с помощью банкоматов) и фишинг (кража данный с помощью ПО) принесли преступникам за аналогичный период 900 и 140 млн рублей соответственно. Сейчас мошенничества с использованием банковских карт являются одним из самых распространенных преступлений и их число с каждым годом только растет, что и объясняет появление подобных инициатив. Однако в А2 полагают, что это должно быть правом а не обязанностью банков. А чтобы держатели карт не решили отказаться от ни в пользу наличности, необходимо детально проработать механизм блокировки и порядок оперативной связи с клиентом, иначе любые законные расходные операции просто прекратят осуществляться и все это выльется в злоупотребления.

В банк с претензией

У каждого из нас может, к сожалению, возникнуть необходимость обратиться в банк с претензией. Сразу подчеркну, речь идет не о жалобе, а именно о претензии. В основе претензии всегда лежит денежный вопрос, в основе жалобы – просто недовольство качеством обслуживания или товаров и услуг.

Жалобы обычно оставляют в книге жалоб и предложений в отделениях, на сайте банка, в соцсетях. Способов подачи претензии несколько: устно по телефону, устно или письменно в отделении, письменно через интернет-банк, наконец, в письменном виде на официальный почтовый адрес банка.

При подаче претензии, устной или письменной, следует пользоваться простым деловым языком. Желательно ограничиться сутью вопроса, отбросив в сторону эмоции. Понимаю, это трудно, особенно в стрессовой ситуации, но, поверьте, ваши эмоции не помогут ни ускорить процесс рассмотрения, ни повлиять на его результат. А вот затуманить основную проблему вполне могут. Вы не представляете, какие перлы встречаются. Вот только пара примеров: «Президенту Банка: именно Ваша позиция в выборе формы реакции Банка на мою проблему способна придать прогрессивный вектор способу ее решения, именно Вас я призываю взять под свой личный контроль правильное решение проблемы погашения моего персонального кредита»; «Я стал звонить и здесь начинается просто фильм ужасов для моей нервной системы».

Если уж вы прибегаете к эпистолярному жанру, то желательно делать это по крайней мере грамотно. Некоторые могут так косноязычно изложить свою проблему, что проникнуть в ее суть бывает непросто: «Позвонив по телефону, получила не корректное обслуживание. А именно, назвав свое кодовое слово, сотрудник сказал, что оно не верно»; «Банкомат заглючил и выдал непонятный чек с ошибкой при транзакции. Сообщив мне об этом, я обнаружил, что сумма так и не поступила на мой счет».

Ну-с, претензию подали – теперь мячик на стороне банка. Первое, что должен сделать банк, – обеспечить клиенту «зеленый свет» для подачи претензии. В банк как минимум должно быть легко дозвониться, и вашу претензию должен принимать достаточно опытный сотрудник, который может сразу ухватить суть проблемы. Когда вы пришли в отделение, очень здорово, если сотрудник отделения наделен полномочиями сразу принимать положительное решение по вашей претензии. И, так сказать, не отходя от кассы, произвести необходимые коррекционные действия. Такое пока встречается редко, но, убеждена, будет встречаться все чаще и чаще.

Довольно часто бывает, что сотрудник, принимающий вашу претензию, сразу видит, что ответ по ней будет отрицательным (например, если вы просто не приняли во внимание какой-либо пункт договора). В этом случае он должен постараться сам дать вам аргументированный ответ. Если же вы будете все же настаивать на оформлении претензии, сотрудник должен сообщить вам о высокой вероятности отрицательного решения. Это во многом поможет вам избежать разочарования и сохранит в рядах лояльных клиентов.

После того как ваша претензия будет принята, сотрудник банка должен озвучить вам вероятный срок ее рассмотрения. Причем, в зависимости от типа претензии, срок этот в хорошем банке не должен превышать 7–8 календарных (не рабочих!) дней. Обычно при определении срока рассмотрения банк руководствуется следующими соображениями: 80–90% претензий подобного типа закрываются в течение семи календарных дней – значит, именно этот срок и будет транслироваться клиентам.

Что делать, если обозначенный вам срок прошел, а решения еще нет (то есть вы таки попали в оставшиеся 10–20%)? Опять же «воспитанный» банк должен сам вам позвонить и с извинениями предупредить, что решение по вашей претензии будет принято позже на Х дней. Некоторые банки именно так и делают. В противном случае не стесняйтесь, позвоните сами и напомните – это ведь ваши деньги, и ваше беспокойство вполне оправданно и естественно.

Единственный случай, когда срок принятия решения по претензии существенно выходит за рамки 7–8 дней, – при вовлечении в процесс рассмотрения международных платежных систем. Например, если вы оспариваете совершенную операцию по вашей карте, или вы вернули товар в магазин, а деньги на счет так и не вернулись, или дважды списалась одна и та же операция. В этом случае срок получения ответа возрастает в среднем до 30 дней для внутрироссийских операций и до 60 – для трансграничных (статья 9 161-ФЗ). Но и здесь не все так однозначно. Правильные, то есть клиентоориентированные, банки (их, к сожалению, пока не так уж много) в некоторых случаях могут сначала удовлетворить вашу претензию, а потом уже «в офлайне» разбираться с платежными системами. Наивно думать, что так можно обмануть банк, ведь в случае отрицательного решения он, безусловно, найдет способ вернуть свои деньги.

Итак, ответ от банка наконец получен. Что делать, если вы им не удовлетворены и с отрицательным решением не согласны? Подавать повторную претензию! Крайне редко, но бывают случаи, когда банк пересматривает свое решение (не буду вдаваться в подробности, по каким причинам это может произойти).

Теперь давайте выстроим краткую идеальную схему взаимодействия «клиент – банк» при возникновении претензионного случая. Клиент: звонит или приходит в банк и спокойно, по возможности воздерживаясь от эмоций, излагает суть проблемы. Банк: не заставляет клиента ждать в длинной очереди в кол-центре или в отделении. Сотрудник вникает в суть претензии. При явном отрицательном решении пытается это сразу объяснить клиенту. Если клиент не принимает объяснения, сотрудник оформляет претензию и озвучивает высокую вероятность отрицательного ответа. Если же, наоборот, решение точно положительное и тип претензии это позволяет, сотрудник закрывает претензию на месте, прямо во время обращения клиента.

Сотрудник, принявший претензию, озвучивает клиенту вероятный срок ее рассмотрения. Если банк не укладывается в этот срок, его сотрудник перезванивает клиенту, приносит извинения и называет новую дату принятия решения.

Вот, собственно, и весь нехитрый процесс взаимодействия клиента и банка при подаче и рассмотрении претензии. Конечно, на деле могут быть разные нюансы, но общая канва остается. Удачи вам! Конечно, лучше бы вообще не попадать на претензии. Но если уж случилось, желательно, чтобы выбранный вами банк оказался «правильным».

Мнение автора может не совпадать с мнением редакции

Как банк обрабатывает претензии

Сегодня огромное внимание уделяется претензиям клиентов к сервису и продуктам банковской деятельности. Такие претензии могут возникнуть различными способами, как внештатные ситуации или же технические неисправности оборудования.

Часто бывает так, что в каждой нештатной ситуации, которые связаны с финансами и это не зависит от причин ее возникновения – клиент может, очень сильно разозлится, и в особенности, когда это коснулось его и его средств. Часто данные казусы случаются, если: технические неисправности банкоматов, халатное обращение персонала, невнимательность к проблемам клиента.

Основания внештатных ситуаций

  • Сбои или возможное отсутствие связи банкомата с сетью интернет.
  • Технические неполадки в труде «железа» банкомата.
  • Возможные программные сбои банковского оборудования.
  • Нет денежных средств в наличии банкомата.

    Претензионная работа банка с претензиями о работе клиентов с банкоматами строится:

    • на безотложной и своевременной обработке всех поступающих жалоб,
    • срочное устранение всех видов причин, которые послужили для каждой жалобы от клиента. Это непосредственно обновление программного обеспечения банкоматов, незамедлительное техническое обслуживание, а так же ремонт неисправностей.
    • В статье мы постараемся тщательно исследовать, и сосредоточится на видах устранения, процедурах приема жалоб от клиентов, а так же обработки претензий клиентов учреждения, проведения следствия и принятий решений руководством организации по той или иной жалобе.

      Главная цель, которой руководятся все банки – это как можно больше повысить качество обслуживания и предоставления услуг, что бы клиент был всегда доволен и желал еще раз обратиться в этот банк.

      Особенная задача банка в сфере достижения такой цели – это формирование системной работы с обращениями клиентов. Данная система позволит быстро и почти без весомых затрат обеспечить рассмотрение жалобы и принятие по нему надлежащих постановлений.

      Составляющие данной системы:

    • Полный перечень всех участников процесса;
    • Абсолютный список всего технологического этапа данного процесса;
    • Прозрачные и постепенные действия каждого отдела в процессе рассмотрения;
    • Технологическая сторона.
    • Стоит уделить особое внимание, что во время работы с жалобами клиентов на работу банкоматов, все обязано должно быть скоординировано с одной стороны – общими принципами претензионной работы с самыми банками, а с другой стороны – следствиями дефицитов или излишков денежных средств, определенных в кассетном отделении банкомата. Вслед за тем как сотрудник учреждения вытащит ее, из устройства и доставит деталь в банк для дальнейшего пересчета — оснований избытка или нехватки, производится детальное описание технического сбоя, которое могло случиться случайно или же с участием работника банка.

      Именно по этой причине, банки стараются такой процесс выстроить правильно и не упускают возможностей дальнейшей модернизации процесса, ведь часто клиент не собирается обращаться в банк, когда получил излишек средств в банкомате.

      Следуя из вышесказанного, стоит понять, что только комплексный подход позволит во всем разобраться и поэтому, сейчас мы постараемся детальней все рассмотреть.

      Осуществление приема жалоб клиентов

      Чтобы как можно быстро удовлетворить полученную жалобу клиента, а так же уменьшить поток негатива на имидж банка, учреждение, как правило, старается максимально упростить режим подачи претензий и задействовать в этом больше коммуникаций.

      Вот примеры предлагаемых коммуникаций:

    • Непосредственно отделение банка. Вашу жалобу в срочном порядке примет работник учреждения.
    • Каждый банк имеет контактный центр, и Вы с легкостью можете позвонить и оформить свою претензию.
    • Вы можете написать на электронную почту, где все детально опишете сами.
    • Можно зайти на страницу и воспользоваться опцией – позвоните мне, тогда Вам перезвонит менеджер банка.
    • Вы сможете написать письмо и отправить его в банк по почте.

      В любом финансовом учреждении обязано осуществление централизованной системы учета обращений клиентов. Это как писалось выше, аккомпанировало бы эту систему учета обращений и являлось связующей ячейкой между клиентами и отделами, работники, которых непосредственно участвуют вследствие обращений клиентов.

      Данное подразделение обязано оснащать консолидацию всех поступающих жалоб в систему учета. Поэтому в банке есть налаженные информационные потоки, а так же особенно прописаны все пункты действий любого из участников процесса.

      Если клиент желает подать свою жалобу в филиал банка, то сотрудник, который принимает эту жалобу, обязан постараться переубедить клиента и произвести все в диалог, но при этом работник должен быть отзывчивым и соглашаться с клиентом. Менеджер банка при приеме часто дает гарантию, что жалоба будет рассмотрена и полностью удовлетворенна в пользу клиента. Он старается подробно разъяснить причину такой ситуации.

      В банке, часто стараются для персонала проводить разные тренинги или же информационные сборы, где поднимают вопросы о причинах возникновения внештатных ситуаций.

      Когда клиент обращается с просьбой подать жалобу, то чаще у него стараются узнать такую информацию, как:

    • Полная информация о клиенте, то есть фамилия, имя и т.д.
    • Разъяснение ситуации, при которой произошла проблема, то есть вид операции.
    • Полная сумма операции,
    • Сумма, которую клиент вписал в жалобу,
    • Информация о дате произведенной операции,
    • Информация о месте проведения данной операции,
    • Ознакомится если у клиента чек,
    • Сама же жалоба и ее текст,
    • Информация как связаться с клиентом, подавшим претензию.
    • Непременно, что у Вас спросят о разрешении на обработку банком его персональных данных. Это для того, чтоб хорошо подготовится для скорого решения проблемы.

      Менеджер финансового учреждения постарается быстро оформить все необходимое для подачи жалобы.

      При подаче жалобы в отделении стоит понимать, что сотрудник может сказать, что оформил претензию, но на деле нет. Ведь зарплата сотрудника зависит от процента проданного продукта, а жалоба, наверное, отложена до конца дня и поэтому Вы только сильней будете нервничать, потому что жалоба будет намного дольше обрабатываться.

      Когда Ваша жалоба получена и внесена в базу данных банка производится следующие процессы:

    • полная проверка оборудования, где произошла Ваша проблема. При этом будет ясно, что послужило причиной сбоя, и был ли он, а так же будет видно, что стало с денежными средствами, которые клиент хотел снять, а может внести.
    • специалист произведет подсчет денег в кассете банкомата — это раскроет полную и объективную причину сбоя.
    • работник банка полностью проанализирует всю деятельность банкомата со средствами.
    • Все это поможет скорей разобраться с проблемами с банкоматом, если причина Вашей жалобы именно это. Во время исследования всех процессов расследования по факту Вашей жалобы будут задействованы многие отделы банка, как безопасность и инкассация, ИТ. Только после всех этих мероприятий Ваша жалоба будет рассмотрена руководством и затем будет принято решение.

      Эти решения в частности принимает отдел претензионной работы. Стоит понимать, что после всего Ваша жалоба будет тщательно рассмотрена, а решение принимается после целого ряда сверок и сводок. Специалист, который принимает решение по Вашей претензии, обладает нужными компетенциями и в частности об операционно-кассовой работе.

      Жалоба часто рассматривается не одним человеком, а целой комиссией. В комиссию входят многие специалисты из банковской сферы. Состав комиссии от 3 до 5 человек. Это и руководитель филиала, член безопасности банка и бухгалтер, но все зависит от типа денежной суммы.

      Часто если сумма снималась с подтверждение кодового слова, средства не будут возвращены, так как Вы подтвердили операцию – это в случаи кражи банковской карточки с кодом.

      Жалобы рассматриваются быстро, но это зависит от описанной Вами проблемы.

      Надеемся, что Вы никогда с этим не столкнетесь!

      Как правильно составлять претензии к банкам

      Банки работают над развитием профессиональной компетентности сотрудников и улучшением качества обслуживания. Однако, ошибки, сбои и конфликты в их работе все же случаются. Клиенты предъявляют претензии и жалуются в другие инстанции.

      Причины возникновения претензий

      Причины претензий к банку могут быть самыми разными от плохих услуг до назойливых операторов

      Долго искать претензионные причины не приходится. Они проявляются в следующих действия:

    • некачественное предоставление услуг;
    • некорректное списание средств со счета, вклада, кредита;
    • проблемы с банкоматом;
    • навязчивый сервис или предоставление неверной информации;
    • нарушение сроков выполнения действий или операций и многое другое.
    • Ни один банк не обходился без предъявления претензий. Это считается нормальной практикой. Поэтому все обращения клиентов рассматриваются в обязательном порядке.

      Решение принято

      Как в любом деле — главное факты.

      Для доказательства своей правоты клиенту банка нужно сделать первый и правильный шаг: решиться на написание претензии. Возможно, проблема решиться сразу. Но если нет, то нужно будет обратиться в суд. Отказ или неудовлетворение претензии в банке повышает шансы выиграть дело.

      Действовать необходимо сразу и не откладывать претензию на потом. Иначе вопрос может потерять свою актуальность: сложно будет найти данные, чек или другую информацию по сделке/операции и т. д.

      Важно собрать все имеющиеся на руках документы, которые касаются вашей претензии. Они пригодятся в процессе рассмотрения заявки.

      Пишем претензию

      Как напишите претензию, так вам и ответят — будьте внимательны к мелочам!

      Составить заявление нужно в 2 экземплярах. Справа указываются стандартные реквизиты: кому от кого, с указанием адресатов и фамилий. В центре пишется слово «претензия» и ниже номер договора. Далее излагается суть проблемы с указанием точных чисел и дат. Убедительно выглядят в претензии ссылки на статьи законов, подтверждающие нарушения со стороны банка. Заключает претензию дата составления и подпись.

      Вручение претензии

      Решение проблемы следует начинать с банка. Можно предпринять следующие действия:

    • позвонить в кол-центр;
    • оправить претензию с помощью формы обратной связи на сайте банка;
    • написать письмо и отослать его почтой;
    • пойти в банк.

    Возможно, на претензию отреагируют сразу и решат ее. Тогда не будет необходимости давать ход следующим действиям. При обращении в банк нужно четко изложить суть и заполнить бланк претензии, которой присвоят номер.

    Сложная претензия

    Может пригодится все

    Банк может запросить подтверждение сложной претензии необходимыми документами. К ним могут относиться: выписки, чеки, свидетельства очевидцев событий, контактные данные. Нужно их собрать и представить в банк. Лучше в виде копий.

    В крупных банках обычно работает отдел по работе с претензиями клиентов. В их компетенции находится рассмотрение, выяснение обстоятельств, принятие решения по претензии. Процесс должен длиться до 10 рабочих дней. Чтобы не упустить время, нужно чётко фиксировать даты подачи заявки, рассмотрения заявления.

    Маленькая хитрость: нужно заполнить 2 образца заявления. На своём документе необходимо попросить сотрудника поставить дату, печать и подпись с момента рассмотрения претензии. Тогда у Вас на руках будет заявление, подтверждающее сроки приёма вашей заявки.

    Официальная жалоба

    Что такое жалоба на банк и куда ее подавать?

    Если за 10 дней претензия не решена, то необходимо подать жалобу на банк. Можно ее разместить на официальном сайте Центрального Банка Российской Федерации или направить в соответствующее его отделение. Информацию куда именно можно узнать на сайте ЦБ РФ.

    Решение проблемы снимает все претензии. И чем больше способов для достижения цели использовано, тем больше шансов для положительного решения.

    Но следует помнить, что лучше все возникшие проблемы решать непосредственно в банке. Тогда не нужно будет привлекать инстанции или обращаться в суд. Благонадежность банка нужно проверять перед заключением договора. Возможно, тогда вообще отпадет необходимость писать претензии.

    Как написать претензию банку

    Если у вас появились претензии к банку, не спешите бежать в отделение. Для начала решите, чего вы добиваетесь. Претензия к банку — это письменное требование восстановить нарушенные права. Грамотно составленная претензия повышает шансы клиента добиться успеха в споре с кредитной организацией.

    Банк принимает претензии, составленные в свободной форме. Некоторые компании предлагают клиентам готовые образцы для заполнения.

    Как правильно написать претензию банку

    В правом верхнем углу заявления укажите данные получателя: ФИО, должность, адрес головного банковского офиса. После этого укажите, кто предъявляет претензию. Помните, что на бумаге свои ФИО нужно указывать только в родительном падеже (вы отвечаете на вопрос «от кого направляется претензия»). Укажите телефон и адрес отправителя. В конце это записи точка не ставится. Отступите строку и посредине листа пишите заглавными буквами слово «претензия». Затем излагайте требования к банку в свободной форме. Претензии рассматриваются банком согласно внутреннего регламента. Сотрудник банка сообщит вам о сроках получения ответа. Убедитесь, что менеджеры зарегистрировали заявление и присвоили ему входящий номер.

    Как написать претензию в банк по кредиту

    Если банк нарушает условия кредитного договора, не торопитесь обращаться в суд. Это затратный процесс, который займёт два-три месяца. Сперва составьте письменную претензию к банку в досудебном порядке. В претензии укажите пункты кредитного договора, которые нарушил банк. При необходимости потребуйте перерасчёта процентной ставки или расторжения договора.

    Как написать претензию в банк по страховке

    Согласно 31-ой статье федерального закона «Об ипотеке» заёмщик обязан застраховать приобретаемое имущество на случай повреждения или полной утраты. Остальные страховки не обязательны, но банки отказывают в выдаче кредита клиентам без страхования жизни. Отдельные кредитные организации требуют застраховаться на случай потери работы или требуют застраховать заёмщика и членов семьи. Если банк незаконно навязал вам страховые услуги, составьте претензию с требованием расторгнуть страховой договор.

    В заявлении укажите номер кредитного договора и договора страхования. Требуйте возвращения страховой суммы. Мало кто знает, но по статье 16 ЗоЗПП Российской Федерации вы можете вернуть уплаченные по страховому договору деньги.

    Как написать претензию в Сбербанк

    Сбербанк крупнейшее финансовое учреждение России и в техногенный век возникают ситуации, когда происходят сбои оборудования или присутствует человеческий фактор в неполадках. Такая проблема может коснуться любого. В целях восстановления справедливости и урегулирования конфликта, нужно знать как написать претензию в Сбербанк и отправить ее.

    Для грамотной подачи жалобы следует изложить текст с подробным описанием инцидента и указанием номера отделения, город, регион, дату события, а также участников, желательно с должностями и фамилиями. В претензии должна быть суть, например, несанкционированное списание средств с карты и т.д., и цель, скажем, возврат денег, замена банкомата или взыскание с нерадивого операциониста банка. В конце нужно указать контакты заявителя — адрес, телефоны, email. Претензия должна быть написана в 2 экземплярах, один из которых заявитель оставляет у себя, а другой отправляет в Сбербанк.

    Образец претензии в банк

    Для отправки претензии в банк, на официальном ресурсе этого финансового учреждения, прилагается специальная электронная форма — образец. Его нужно заполнить в соответствии с пунктами бланка.

    Образец претензии в банк содержит оптимальные графы, для максимально полной информации и грамотной подачи жалобы. Не все знают, как правильно изложить свое недовольство, а образец заполнить просто.

    Любой банк стремится совершенствовать свою работу и обслуживание, в целях привлечения клиентов. По этой причине претензии рассматриваются оперативно, и решения принимаются, в большинстве случаев, в пользу заявителей, если виновны, действительно, сотрудники банка.

    Досудебная претензия в банк

    Документ, в котором участники финансовых взаимоотношений требуют устранения нарушения или выполнить обязательства по договору — это досудебная претензия в банк. Такие письма могут отправлять как банки, так и клиенты. Например, банк может потребовать внесения средств, а заемщик реструктуризации незаконных или скрытых комиссий.

    В договорах, заключаемых между кредитной или финансовой организацией и клиентом, всегда есть пункт, в котором указывается, что любой спор должен быть урегулирован в досудебном формате. Для этого, стороны отправляют претензии, с детальным описанием нарушений статей Федеральных законов и других нормативных актов, с требованием разрешить ситуацию.

    Срок рассмотрения жалобы прописывается в письме. По истечении этого времени и при игнорировании одной из сторон претензии, следует обращаться в судебные органы.

    Причины подачи претензии

    Причины подачи претензии в банк могут быть разные. Например, грубое обслуживание персонала или технические сбои в работе банкоматов и терминалов, а также более серьезные нарушения Федеральных законов.

    В большинстве случаев, клиенты требуют вернуть незаконные комиссионные сборы по кредитным договорам, которые были отменены постановлением Арбитражного суда. Ну кому охота добровольно расставаться с деньгами?

    Довольно часто возмущение вызывает незаконное списание средств за услуги, которые клиент не заказывал. В числе недовольств значится некомпетентность банковских служащих и операционистов, предоставляющих неточную информацию по тем или иным финансовым продуктам и услугам. Также, раздражение вызывает навязывание сотрудниками банков ненужных клиенту услуг, назойливые рекламные смс-рассылки от банков. Все больше претензий поступает от клиентов, пострадавших в результате мошеннических действий третьих лиц.

    Правила вручения претензии

    Правила вручения претензии в банковское учреждение предусматривает несколько способов.

  • Личное вручение претензии руководителю или сотруднику, который должен зафиксировать письмо как входящий документ, с номером и датой поступления корреспонденции. Один экземпляр претензиис печатью и подписью принявшего лица, клиент должен оставить у себя.
  • Претензию можно отправить по почте, по адресу локализации юридического лица, обязательно заказным письмом и желательно с уведомлением о вручении. При этом квитанцию об оплате и корешок уведомления нужно сохранить, в качестве доказательства, на случай судебных разбирательств.
  • В договорах, обычно указываются сроки предъявления претензии по тому или иному поводу и время для урегулирования спора. Однако не всегда и не все отвечают на претензии, чтоб уладить конфликт. Но это не означает, что добиться справедливости и устранение нарушений невозможно.

    Куда и как жаловаться

    Написать жалобу или претензию по поводу нарушения прав потребителя, законов или неправомерные действия банковских структур, можно в несколько инстанций, осуществляющих надзор в финансовой среде.

    Куда и как жаловаться, в случае необходимости ? Вы можете отправить жалобу в:

    1. Роспотребнадзор. Через официальный интернет ресурс, лично в региональное Управление, почтой России.
    2. Центральный Банк России. В электронной форме на официальном сайте, лично занести в Головной аппарат или региональное подразделение, почтой.
    3. Роскомнадзор. В интернет-приемную на сайте Роскомнадзора, лично в региональное управление или почтой, заказным письмом с уведомлением о вручении.
    4. Федеральную антимонопольную службу. Через интернет ресурс или его региональное управление, направить почтой, или отнести лично
    5. Финансовый омбудсмен. В письменном виде либо через официальный интернет.
    6. Права должника и обязанности кредитора

      В процессе финансовых и коммерческих взаимоотношений у сторон автоматически возникают и права должника и обязанности кредитора. В стереотипной модели мышления права ассоциируются с кредитором, а обязанности с заемщиком. Однако и у одной, и у второй стороны есть, как права, так и обязанности.

      Независимо от того, что прописано в договоре с банком, должник имеет право:

    7. отстаивать свои интересы всеми законными способами;
    8. требовать снижения процентной ставки по кредиту;
    9. на возврат страховки и скрытых комиссий по кредиту наличными;
    10. на досрочное полное или частичное погашение кредита;
    11. на расторжение, переоформление или отсрочку выплат по кредиту.
    12. Кредитор, в свою очередь, обязан:

    13. предоставить денежные средства в заявленной сумме и на тех условиях, что прописаны в договоре с заемщиком;
    14. информировать заемщика обо всех изменении по договору и выплатам по долгу;
    15. сохранять конфиденциальность относительно финансового положения клиента.
    16. В чем отличие претензии от жалобы

      Несмотря на то, что и жалоба и претензия являются досудебными формами заявлений о нарушениях, все же, в них есть принципиальные отличия. И тот и другой документ — это письменное требование одной стороны исполнить обязательства или устранить нарушение другой стороной, которая эти обязательства несет.

      Однако в чем отличие претензии от жалобы видно из контекста документа. В претензии заявитель рассчитывает на мирное урегулирование спорной ситуации, а в жалобе фигурирует требование привлечения виновных к ответственности и наказания их в предусмотренном порядке. В первом случае отношения установлены законом, либо договором, а во втором, где отсутствуют взаимные обязательства, административно-правовым полем.

      В остальном, как то, название документа, оформление, форма подачи, различия не столь важны.

      Совет от Сравни.ру: Претензии непременно оформляйте в двух экземплярах. Требуйте в банке, чтобы оба документа были заверены. Один из них останется у вас, второй — в банке. Сверяйте на документах даты и номера договоров — в них не должно быть ошибок.

      Как удовлетворить клиента. Обработка претензий клиентов банка

      Важно: процесс обработки претензий клиентов, связанных с работой банкоматов, должен быть увязан, с одной стороны, с общими принципами претензионной работы, принятыми в банке, а с другой — с процессом расследований недостач (излишков) денежной наличности, выявленных в кассетах банкомата после их изъятия из банкомата и доставки в кассу банка для пересчета (причины этих излишков (недостач) — описанные ранее технические сбои, а также в ряде случаев случайные или намеренные действия работников банка).

      Поэтому правильнее, когда эти процессы моделируются и внедряются в комплексе: практически по каждой претензии клиента к работе банкомата есть излишек, но вследствие технических причин далеко не по каждому излишку есть претензия клиента.

      Учитывая изложенное, именно такой комплексный подход предлагается далее к рассмотрению.

      Общие принципы организации процесса

      Претензионная работа банка, связанная с операциями обслуживания клиентов через банкоматы, состоит из двух больших блоков:

    17. блока коммуникаций, который включает в себя прием претензий клиентов по всем доступным каналам, первичную маршрутизацию их в компетентные подразделения банка, а также подготовку ответа на обращение клиента в формате, принятом в банке, по каналу коммуникаций, наиболее удобному для клиента;
    18. блока расследований, включающего в себя собственно процедуры общего анализа ситуации, работы оборудования, процедуры по работе с наличностью, принятие решения по обращению и реализацию этого решения.
    19. «Входами процесса» являются факты поступления в банк претензий клиентов и выявленные при пересчете кассет банкоматов недостачи (излишки).
    20. «Управляющими входами» процесса являются:

    21. бизнес-требования — клиентоориентированность процесса, его дешевизна, скорость и простота;
    22. операционные требования — обеспечение сохранности ценностей, корректность и прозрачность учета операций.
    23. «Выходами» процесса являются реализованные решения по претензиям клиентов, завершенные расследования по фактам выявления излишков (недостач).

      Для банка с развитой региональной сетью очень важно обеспечить централизованный учет обращений клиентов, который в идеале должен обеспечивать:

    24. единую сквозную регистрацию обращений клиентов и ответов на них;
    25. категоризацию обращений по региону, каналу коммуникаций, причине обращения, типу операции и др.;
    26. возможность анализа обращений клиента за период по категориям, по времени обработки, а также в динамике — построение отчетов;
    27. автоматический контроль соблюдения сроков каждого этапа претензии;
    28. анализ текущего состояния работы по претензии (состояние, исполнитель, сроки).
    29. В рамках претензионной работы по операциям, совершаемым через банкоматы, в банк могут поступать претензии различных видов:
      по типу операции:

    30. некорректная выдача (зачисление) денежной наличности (операция может быть по счету клиента либо без открытия счета);
    31. захват карты;
    32. по принадлежности банкомата (карты):

    33. внутренние претензии (операция в банкомате банка по карте банка);
    34. внешние претензии (операция по карте банка в банкомате другого банка или операция в банкомате банка по карте другого банка).
    35. Процессы обработки каждого из этих видов претензий имеют свои особенности с учетом специфики бизнеса банка, требований платежных систем, технологических возможностей применяемой банковской техники. Далее мы рассмотрим подробнее процессы обработки претензий клиентов банка по сбойным операциям, возникшим в банкоматах этого же банка (обработка сбоев по операциям в «чужих» банкоматах либо по «чужим» картам в «своих» банкоматах — темы отдельного исследования).

      Прием претензии клиента

      Для максимально быстрого удовлетворения претензии клиента и минимизации возникшего у него негатива банк должен обеспечить возможность подачи клиентом претензии по максимально возможному количеству каналов коммуникаций.

      Такими каналами коммуникаций являются:

    36. отделение банка (прием претензии специалистом банка непосредственно от клиента);
    37. контактный центр (прием телефонных обращений);
    38. электронная почта;
    39. форма обратной связи на странице банка в Интернете;
    40. обычная почта.
    41. Если в банке реализована централизованная система учета обращений клиентов, о которой писалось выше, целесообразно иметь подразделение — владельца процесса «Претензионная работа», которое сопровождало бы эту систему учета обращений и являлось связующим звеном между клиентами и подразделениями, сотрудники которых принимают участие в расследовании обращений клиентов.

      Такое подразделение (назовем его «отдел претензионной работы») должно обеспечивать консолидацию всех входящих претензий в системе учета, для чего в банке должны быть налажены информационные потоки и прописан алгоритм действий каждого из участников процесса.

      При обращении клиента в отделение или контактный центр сотрудник, принимающий претензию, параллельно должен попытаться перевести негативный настрой клиента в формат конструктивного диалога, проявить внимание к проблеме клиента и готовность помочь.

      Необходимо также разъяснить клиенту возможные причины возникновения проблемной ситуации (для этого целесообразно заранее проводить с сотрудниками тренинги либо предоставлять скрипты ответов клиентам и (или) методику поведения в той или иной конфликтной ситуации).

      Для проведения работы по обращению клиента у него необходимо выяснить:

    42. информацию о клиенте — фамилию, имя, отчество, данные документа, удостоверяющего личность, кодовое слово или пароль (для контактного центра, в зависимости от принятых в банке способов удаленной идентификации клиента), контактный телефон, адрес;
    43. вид операции, при совершении которой произошел сбой (внесение, получение наличности, обмен валюты, денежный перевод, оплата услуг и т.д.);
    44. сумму операции;
    45. сумму претензии (сумму неполученных, незачисленных (неперечисленных) денежных средств);
    46. дату и время операции (примерное);
    47. адрес установки, номер банкомата или иную информацию, позволяющую однозначно определить устройство, в котором произошел сбой при обслуживании клиента;
    48. указание на наличие (отсутствие) чека банкомата (с приложением оригинала или копии чека);
    49. иную информацию, которую считает нужным изложить клиент;
    50. собственно претензию клиента, что он требует от банка — выдать деньги наличными, зачислить на счет, перечислить по назначению и др.;
    51. способ обратной связи с клиентом — каким способом он желает получить ответ на свою претензию.
    52. Обязательно при приеме от клиента обращения получить у него согласие на обработку банком его персональных данных (фамилии, имени, отчества, данных документа, удостоверяющего личность, контактной информации) в целях подготовки и предоставления ответа на его обращение.

      Очень важно, чтобы обращение клиента было принято в работу максимально быстро, чтобы с момента обращения клиента до проведения банком первичных мероприятий в рамках расследования прошло минимальное количество времени, владелец процесса получил бы информацию о претензии и маршрутизировал ее в подразделения-исполнители.

      Наиболее рискованным участком здесь является отделение. Специалисты отделения, принимающие претензию, зачастую выполняют эту операцию помимо основной работы — продажи банковских продуктов и (или) оформления клиентских операций.

      Естественно, этот функционал выполняется с более высоким приоритетом, поскольку от выполнения плана продаж зачастую зависит зарплата этих сотрудников. В результате регистрация претензии в системе учета обращений клиентов (отправка в подразделение претензионной работы оригиналов (сканов) обращений клиента и сопутствующих материалов) может откладываться на конец рабочего дня, на завтра и т.д. В результате с момента обращения клиента до начала работы по этому обращению может пройти 2 — 3 дня, что существенно повышает уровень клиентского негатива.

      Исключить риск таких задержек полностью нельзя, но тем не менее можно и нужно проводить работу по его минимизации.

      В качестве мер можно рассмотреть:

    53. контроль сроков поступления претензии в работу со стороны владельца процесса, при систематических нарушениях сроков — финансовую демотивацию виновных сотрудников и (или) их руководителей;
    54. включение в формат заявления клиента регистрационной информации в автоматической системе учета обращений клиентов (при наличии такой системы) — специалист отделения не сможет завершить прием претензии от клиента, не зарегистрировав обращение в системе;
    55. периодические внутренние коммуникации — информационные рассылки, обучающие мероприятия, проводимые подразделением претензионной работы с работниками сети;
    56. выделение в составе фронт-офиса отделения специалистов для приема обращений клиентов (как вариант — офис-менеджер, встречающий клиентов на входе в отделение);
    57. перенаправление обращений клиентов в специальное подразделение по работе с клиентами (контактный центр) и т.д.
    58. В меньшей степени проблема задержки принятия претензии клиента в работу стоит в случае приема этой претензии через контактный центр, почту или электронные каналы связи. Однако при поступлении претензии через почту или электронные каналы связи зачастую у банка возникает потребность в уточнении клиентской информации, для чего приходится связываться с клиентом.

      Обработка претензии клиента

      После того как претензия клиента принята в работу, необходимо провести комплекс следующих мероприятий:

      1. Анализ работы оборудования. По материалам лог-файлов банкомата, журнальной ленты (электронного журнала операций клиентов) необходимо выяснить, был ли действительно сбой в указанный клиентом промежуток времени, каковы характер этого сбоя, причина, последствия сбоя (деньги зачислены (не зачислены), списаны (не списаны), что произошло с денежной наличностью, которую клиент хотел внести (получить));

      2. Инкассацию банкомата. Пересчет наличности, фактически находящейся в кассетах банкомата, в комплексе с заключениями технических специалистов позволит с максимальной долей вероятности сделать правильные выводы о факте и характере сбоя в работе банкомата, его последствиях для банка и клиента;

      3. Анализ процедур работы с наличностью при загрузке (разгрузке) кассет и обслуживании банкомата на предмет нарушений утвержденных алгоритмов, которые могли привести к финансовым потерям для банка вследствие случайных или намеренных действий сотрудников банка.

      Такой анализ целесообразно проводить в случае, если не выявлено каких-либо технических проблем, но фактический остаток денег в банкомате расходится с учетными данными и информацией, указанной в претензии клиента. При наличии оснований полагать, что по отношению к банку были совершены противоправные действия (попытка таких действий), к расследованию необходимо подключать службу безопасности, а при необходимости — и органы внутренних дел.

      Проведение указанных выше мероприятий, как правило, находится в компетенции различных подразделений банка (ИТ, касса, безопасность). Поэтому необходим некий центр, который бы консолидировал информацию, полученную в рамках этих мероприятий, анализировал полученные заключения и принимал решения.

      В качестве такого центра может использоваться отдел претензионной работы. В то же время следует понимать, что практически по каждой претензии клиента впоследствии в банкомате выявляется излишек денежной наличности, но далеко не по каждому излишку (недостаче) в банке имеется обращение клиента.

      В этой связи представляется, что решения по обращениям клиентов должны приниматься с учетом не только клиентской составляющей, но и операционных требований, а значит, лицо, принимающее окончательное решение, должно обладать необходимыми компетенциями и в части операционно-кассовой работы.

      В качестве такого лица представляется правильным использовать сотрудников (руководителей) кассовых (допустимо — инкассаторских) подразделений, не связанных напрямую с выполнением операций с ценностями; в ведении кассы находятся вопросы загрузки (разгрузки) банкоматов кассетами, работы кассы пересчета (загрузка, выгрузка кассет), а также, в отдельных случаях, учета операций загрузки (выгрузки) банкоматов.

      Тем не менее в качестве такого центра компетенций может использоваться любое подразделение банка, имеющее отношение к рассматриваемому процессу, с учетом особенностей каждого конкретного банка.

      В целях повышения уровня компетентности и независимости принимаемых решений целесообразно использовать принцип коллегиальности — принимать решение не единолично, а комиссией. В состав такой комиссии не должны входить люди, непосредственно выполняющие операции с ценностями (во избежание злоупотреблений).

      Оптимальный состав — 2 — 4 человека из числа руководителей бухгалтерских, кассовых (инкассаторских) подразделений, процессингового центра, безопасности и т.д. Уменьшение числа членов комиссии допустимо для низкорискованных типовых случаев с небольшими суммами, увеличение нежелательно из-за потери оперативности в согласовании зачастую типовых решений, в результате чего страдают интересы клиента.

      Важно: в состав комиссии должны входить представители всех подразделений, участвующих в расследовании, либо на уровне распорядительного документа (решения) по банку (филиалу) за комиссией должно быть закреплено право запрашивать необходимую для принятия решения информацию у компетентных подразделений, а также обязанность указанных подразделений в срок предоставлять комиссии необходимые заключения.

      Анализ работы оборудования

      Источниками данных для анализа являются:

      • журнал учета операций банкомата (бумажная лента или электронный журнал);
      • лог-файлы банкомата;
      • распечатки банкомата (в зависимости от модели банкомата и используемого программного обеспечения), содержащие информацию о сумме наличности, загруженной в банкомат, выданной клиентам, принятой от клиентов, сброшенной в режект-кассету, оставшейся в банкомате на момент выгрузки, количестве операций за период (в том числе завершенных и незавершенных), сбоях в обслуживании конкретного клиента и т.д.;
      • акты о результатах пересчета денежной наличности, изъятой из банкомата.
      • На основании указанной информации технический специалист (ИТ-служба, процессинг и др.) может подготовить заключение о:

      • факте наличия (отсутствия) сбойной операции в анализируемый период и конкретном модуле банкомата, в котором произошел сбой;
      • доступности денежных средств клиенту (в том числе сверх запрашиваемых сумм, последующим клиентам);
      • факте учета лишней операции (задваивании) либо факте неучета нужной операции (пример: при пополнении счета (внесении платежа) деньги приняты, на счет не зачислены (платеж не прошел), при получении денег со счета сумма со счета списана, деньги клиенту не выданы и т.д.);
      • фактической сумме принятой (выданной) банкоматом денежной наличности;
      • клиенте, которому могли быть доступны денежные средства сверх суммы, списанной с его счета или со счета другого клиента;
      • номере карты клиента;
      • факте отсутствия (наличия) денежных средств в механизме банкомата, если производился выездной осмотр и анализ работы банкомата техническим специалистом.
      • Инкассация банкомата

        Процесс достаточно стандартный, подробно описан в нормативных актах Банка России, многие кредитные организации дополнительно разрабатывают для себя внутренние нормативные документы, конкретизирующие все технологически этапы этого процесса с учетом особенностей конкретного банка.

        Ключевым моментом в рамках именно претензионной работы является момент определения факта наличия либо отсутствия в банкомате недостачи или излишка.

        Данный факт определяется путем сверки фактического остатка наличности в кассетах банкомата с данными распечаток банкомата, отражающих информацию о суммах денежной наличности, находящейся в банкомате в момент его разгрузки.

        В зависимости от модели банкомата, от используемого программного обеспечения такая распечатка может отражать информацию:

      • внутренних покупюрных счетчиков банкомата;
      • банковской учетной системы;
      • процессинга.
      • При этом, в случае если банкомат позволяет распечатать информацию из нескольких источников, данные о количестве денег, выданных (принятых) по клиентским операциям и фактически находящихся в банкомате, могут различаться. Дополнительно, если парк банкоматов банка насчитывает несколько моделей и (или) несколько видов банкоматного программного обеспечения, банку необходимо определить, какие данные являются точкой отчета для принятия решения — есть в банкомате излишек (недостача) или нет.

        После принятия такого системного решения акты о результатах пересчета кассет банкомата направляются кассой в комиссию по расследованиям либо сразу техническому специалисту (в зависимости от того, как построены внутренние процессы), который анализирует материалы пересчета в комплексе с имеющейся технической информацией для подготовки заключения.

        Анализ процедур работы с наличностью

        В случае если технический специалист не выявил сбоев в работе оборудования, но в кассете банкомата фактическая сумма больше или меньше суммы по данным учета (здесь уже необходимо оперировать именно данными банковской учетной системы и (или) процессинга), председатель комиссии должен провести (или организовать) внутреннее расследование на предмет нарушения требований по работе с наличностью при обслуживании банкоматов.

        Необходимо установить и проанализировать следующую информацию:

      • кто и в чьем присутствии осуществлял загрузку кассет наличностью перед отправкой в банкомат;
      • кто и в чьем присутствии осуществлял загрузку (выгрузку) кассет из банкомата;
      • кто и в чьем присутствии осуществлял пересчет наличности из кассеты, изъятой из банкомата;
      • кто имел доступ к кассетам с наличностью до их загрузки в банкомат, после выгрузки, но до пересчета;
      • кто имел доступ к ключам от верхней панели, сейфа банкомата, сервисным картам, паролям и иным программным и аппаратным средствам доступа к банкомату.
      • Анализируются документы, подтверждающие факт загрузки (выгрузки) кассет из банкомата, документы, составляемые по результатам пересчета, документы по учету передач ключей (иных средств доступа) к банкомату, чеки инкассации банкомата, при наличии видеозаписей процесса они анализируются, проводится опрос кассовых (инкассаторских) работников, взимаются письменные объяснения, при наличии оснований полагать, что по отношению к банку были совершены противоправные действия (попытка таких действий), привлекается служба безопасности.

        Результатом внутреннего расследования является заключение лица, проводившего такое расследование, содержащее:

      • что, где, когда, в каком порядке и в какой последовательности происходило;
      • анализ соблюдения работниками, занятыми на обслуживании банкомата, установленных требований к технологии проведения операций, проведенный на основе интервью, документации, средств технической фиксации процесса (видео и др.);
      • выводы о причинах возникновения кассового просчета;
      • предложения по минимизации последствий случившегося, а также недопущению подобного в дальнейшем.
      • Все подготовленные материалы консолидируются в «пакете» документов, рассматриваются комиссией, после чего комиссией же коллегиально принимается решение по претензии клиента и кассовому просчету (о выплате денег клиенту за счет излишка, погашении недостачи за счет кассира и др.).

        Принятое решение целесообразно оформлять протоколом или актом за подписями членов комиссии. Если к расследованию привлекаются подразделения, сотрудники которых не включены в состав комиссии, допустимо акт расследования официально согласовать с руководителями этих подразделений (впрочем, это может несколько снизить оперативность обработки претензии клиента).

        На основании принятого решения, документально согласованного всеми заинтересованными сторонами, осуществляется реализация данного решения — информирование клиента о принятом решении — и, если решение принято в пользу клиента, выплата ему денежных средств.

        Пути оптимизации процесса обработки претензий клиентов

        Цель оптимизации любого процесса — его ускорение, удешевление и упрощение, естественно, в разумных пропорциях. Оптимизировать процессы можно путем их «докрутки и доведения до ума» либо путем их кардинальной перестройки.

        Первый путь — по сути постоянный, длящийся во времени: владелец процесса осуществляет текущее сопровождение, контроль процесса и при необходимости вносит в процесс корректировки.

        Второй путь имеет своей целью «взрывной эффект», т.е. существенное улучшение качественных и количественных характеристик процесса при разумном уровне риска и разумных финансовых затратах.

        Какие же характеристики процесса могут быть улучшены?

        Их можно разделить на количественные и качественные, которые могут как зависеть друг от друга, так и быть независимыми величинами.

        Важно: и количественные, и качественные характеристики процесса должны быть измеримы и не допускать возможности их субъективного толкования работниками банка.

        Итак, основные количественные характеристики:

      • в первую очередь — время рассмотрения и обработки претензий клиентов;
      • во вторую — финансовые затраты на инкассацию банкоматов вследствие претензий клиентов;
      • третья характеристика косвенно вытекает из первой — это себестоимость процесса обработки претензии.
      • Из качественных характеристик выделим главную — уровень удовлетворенности клиента его обслуживанием, в нашем случае — обслуживанием в рамках работы по конкретной претензии клиента.

        Данная характеристика существенным образом связана с первой количественной характеристикой — сроками принятия решения по претензии. Также для клиента важны количество визитов в банк, возможность подачи обращения по телефону, иным дистанционным каналам коммуникаций, вежливость и обязательность персонала и др.

        Таким образом, основными характеристиками процесса, которые банк может оптимизировать, являются сроки обработки претензий (клиентская составляющая) и затраты на перевозки в рамках обслуживания банкоматов (операционная составляющая).

        Для оптимизации любого процесса прежде всего необходимо проанализировать текущую ситуацию, т.е. в нашем случае необходимо оценить те характеристики, которые собираемся оптимизировать. Для этого полезно иметь максимально полную статистику по претензиям, которая позволила бы построить следующие распределения:

      • распределение количества претензий по срокам их реальной обработки;
      • распределение количества претензий по их суммам;
      • распределение количества претензий по источникам поступления (каналам коммуникаций);
      • распределение количества претензий по видам операций (получению наличных, внесению наличных, захвату карты);
      • процент удовлетворенных претензий от общего числа;
      • региональное распределение претензий по обозначенным выше параметрам (опционально).
      • Дополнительно через кассовые (инкассаторские) службы банка можно получить динамику по следующим параметрам:

      • общее количество банкоматов в периоде;
      • количество выездов за загрузку (выгрузку) банкоматов за период;
      • в том числе количество выездов по претензиям клиентов;
      • в том числе количество выездов по техническим причинам (поломка банкомата, требующая выгрузки наличности).
      • Зная эту информацию, можно получить среднее количество выездов за период на один банкомат. Учитывая, что в различных регионах стоимость перевозок ценностей, сопровождения сотрудников банка ЧОПом может быть различна, такой анализ имеет смысл проводить в масштабе региона, области.

        Далее, имея заранее определенные нормы времени на работу кассы пересчета (формирование и пересчет кассет банкомата), непосредственно загрузки (выгрузки) кассет из банкомата, стоимость сопровождения и охраны сотрудников банка, стоимость аренды бронеавтомобиля (или стоимость эксплуатации своего бронеавтомобиля), средний уровень оплаты труда кассовых и (или) инкассаторских работников, можно оценить:

      • себестоимость комплекса операций по загрузке (выгрузке) из банкомата денежной наличности (конечно, это не полная себестоимость, а ее так называемая оперативная составляющая);
      • себестоимость процесса обработки претензии клиента (как в целом, включая инкассацию банкомата, так и отдельно — непосредственно расследование и коммуникации с клиентом);
      • сколько банк тратит денег на инкассацию банкомата в связи с претензиями клиентов (а выгрузка по претензии клиента только что загруженного банкомата зачастую обходится банку дороже собственно суммы претензии).
      • Практика показывает, что подавляющее большинство претензий клиентов по суммам не дотягивают до суммы, эквивалентной 10 тыс. руб., в массе своей это 1 — 4 тыс. руб.

        В зависимости от принятой в банке политики по необходимости внеплановой разгрузки банкоматов вследствие претензий клиентов сроки обработки претензий могут быть различны, но, как правило, находятся в пределах 10 — 30 дней (включая время до разгрузки банкомата, разбор и анализ ситуации, согласование и реализацию решения по претензии).

        На основании изложенного можно предположить, что по существенной части претензий клиентов стоимость их обработки для банка может быть существенно выше сумм этих претензий (каждый банк для себя может выполнить такой расчет и сделать соответствующие выводы).

        Снизить затраты банка и сроки обработки претензий клиентов в данном случае можно либо путем исключения из процесса расследования отдельных технологических этапов, либо путем переноса этих этапов во времени на период после принятия решения по претензии (например, принятие решения по претензии до инкассации банкомата и последующий разбор излишков (недостач) в банкомате в спокойном режиме, без спешки).

        Такой подход позволит банку существенно сократить время рассмотрения претензии клиента и снизить затраты на инкассацию банкоматов, полностью исключив внеплановые выезды на банкомат, связанные с этими претензиями.

        Безусловно, данный подход несет в себе определенный операционный риск, связанный с возможными мошенническими действиями третьих лиц: любой может прийти в банк, заявить, что он пытался пополнить свой карточный счет, и потребовать вернуть деньги сейчас и быстро.

        Минимизировать этот риск можно путем установления определенных критериев возможности возврата денег клиенту по его претензии до инкассации банкомата.

        Первый критерий — безусловно, критерий по сумме. По небольшим суммам банку проще принять риск, выплатить деньги клиенту, заработав его лояльность, нежели стоять перед выбором — тратить деньги на инкассацию банкомата либо рисковать потерять клиента.

        Однако одного суммового критерия недостаточно. Для крупных банков с развитой банкоматной сетью число претензий клиентов по работе банкоматов в месяц может доходить до нескольких сотен. Поэтому бездумная раздача денег даст обратный эффект: недобросовестные клиенты будут пользоваться банком для покрытия срочной потребности в деньгах, а добросовестные, видя это, потеряют к банку всякое доверие.

        Поэтому целесообразно использовать второй и главный критерий — клиентский. Банк, ориентируясь на долгосрочное сотрудничество с клиентом, идя на определенный риск, выплачивая клиенту деньги по претензии за счет своих ресурсов, вправе определить категории клиентов, с которыми он строит сотрудничество именно таким образом. В особом усложнении здесь, наверное, смысла нет. Это должны быть клиенты, которых банк знает, которых банк обслуживает:

      • если у клиента в банке срочный депозит — можно установить в качестве критерия сам факт наличия такого депозита, его срок, сумму;
      • если клиент пользуется кредитом банка — можно в качестве критерия установить сам факт наличия кредита, отсутствие просрочек по кредиту, сумму и др.;
      • если у клиента в банке текущий счет, важно, чтобы это был работающий счет, чтобы по нему были обороты за разумный (3 — 5 месяцев) предшествующий период;
      • другие аналогичные критерии по выбору банка.
      • Помимо критериев возможности осуществления экспресс-выплат клиентам по их претензиям, банк должен понимать, что какие бы отсечные критерии он ни устанавливал, какие-то деньги он потеряет вследствие мошенничеств.

        Дополнительным инструментом минимизации риска по клиентам, имеющим в банке счета, кредиты, депозиты, является предоставление клиентом права банку проводить после обработки претензии клиента дополнительное расследование, по результатам которого, если банк сочтет, что деньги до инкассации банкомата клиенту выплачены неправильно (не было сбоя в банкомате, все работало корректно), банк будет вправе удержать некорректно выплаченную клиенту сумму с любого счета клиента в банке (своего рода «заранее данный акцепт» — включенный в типовую форму заявления клиента, правда, реализуемый только при приеме претензии через отделение банка).

        Клиентов, по которым данный риск был реализован (независимо от факта удержания или неудержания задолженности с других счетов клиента), целесообразно учитывать в отдельном внутрибанковском справочнике: при поступлении в будущем претензии по работе банкомата от клиента, включенного в данный справочник, банку необходимо для себя принять решение, рассматривать претензию до инкассации банкомата либо нет.

        Конечно, отдельным клиентам такие методы минимизации риска банком могут не понравиться — итак банк, привлекая клиента на обслуживание, не смог обеспечить бесперебойное и качественное обслуживание и допустил сбой в банкомате. В данной ситуации очень важно выстроить грамотную коммуникацию с клиентом, снять негатив, предложить адекватное и быстрое решение.

        Смотрите так же:

        • Прокурор области губернатору Новый челябинский прокурор пропустил важное согласование своего назначения. ФОТО Комитет по законодательству Заксобрания Челябинской области согласовал представление генпрокурора РФ Юрия Чайки о назначении на должность прокурора региона Виталия Лопина, […]
        • Прокурор г Советская Прокуратура Железнодорожного района г. Орла Прокурор района советник юстиции Ничипорчук Владимир Николаевич 302030 г. Орел, ул. Пушкина, 44, тел. 73-52-32, e-mail: [email protected] Прокуратура Северного района г.Орла Прокурор района старший […]
        • Какой налог при усн и енвд Что лучше — упрощенка или вмененка (УСН или ЕНВД)? Отправить на почту Вмененка или упрощенка - что выгоднее для ИП или ООО? Такой вопрос часто возникает у предпринимателей и небольших фирм, деятельность которых позволяет сделать выбор между этими 2 […]
        • Пчеловодство и налоги Ульи: МК и Лежаки Порода пчёл: Карпатки Пчело-стаж: 3-7 лет Пчелосемей: 10-20 Регион нахождения пасеки: Россия, Краснодарский край Группа: full members Сообщений: 241 Загружено файлов: Скачано файлов: 8 Регистрация: 05.08.2009 Из: Армавир, Краснодарский […]
        • Проверка по земельному налогу Проверка по земельному налогу Реклама на сайте Главная » Штрафы » Проверить задолженность по земельному налогу Проверить задолженность по земельному налогу Вы можете просмотреть: • сумму имеющейся задолженности сбора на землю; • […]
        • Отменить решение суда по новым обстоятельствам Статья 392 ГПК РФ. Основания для пересмотра судебных постановлений, вступивших в законную силу (по вновь открывшимся или новым обстоятельствам) 1. Судебные постановления, вступившие в законную силу, могут быть пересмотрены по вновь открывшимся или новым […]
        • Штрафы за деятельность без лицензии Административные штрафы за осуществление предпринимательской деятельности без образования ИП могут возрасти Законодательное Собрание Вологодской области считает необходимым ужесточить административное наказание за предпринимательскую деятельность без […]
        • Правило перевозки багажа аэрофлотом Правила провоза багажа в самолете Аэрофлот 2018 Уже много лет в нашей стране Аэрофлот считается компанией №1 среди авиперевозчиков, заметно выигрывая по многим показателям. Ежедневно самолетами данной фирмы летают сотни людей, большинство из которых имеет с […]