Жалоба клиента гостиницы

Реакции клиентов на ответные письма

Количество письменных жалоб часто зависит от сферы биз­неса. Людям предлагают заполнить анкеты отзывов. Например, гостиницы получают гораздо больше писем, чем магазины, торгующие в розницу. Отели поощряют своих клиентов пи­сать отзывы на заранее отпечатанных бланках, которые мож­но просто отдать портье — ведь в номере гостю обычно легче, чем дома, найти для этого время. Компании, налаживающие постоянные отношения с клиентами, также получают больше писем. Но для многих письменная жалоба предполагает весь­ма серьезные усилия, по сравнению с устной.

Потребители становятся все более искушенными в изложе­нии своих претензий в письменном виде. В 1994 году вышла книга «Как написать жалобу, которая действует» (How to Write Complaint Letters That Work) 5 , включающая множество образ­цов писем, а также пошаговую процедуру, направленную на получение результатов. Авторы рассказывают читателям, кому нужно писать (руководителю компании); как узнать его имя и адрес (используя хитрость и уловки); как оказывать давле­ние на компанию, угрожая отослать копии письма в обществен­ные организации и газеты; и как действовать, чтобы не из­расходовать все патроны в один прием. В недалеком будущем компании столкнутся с растущим количеством искушенных и изощренных потребителей.

Если компания ответит на письменную жалобу лишь фор­мальной благодарностью, вряд ли она полностью удовлетворит пожелания клиентов, поскольку они нуждаются в реальном разрешении проблемы, а следовательно, ожидают конкретного письма. Но если отдел по работе с клиентами относится к жалобе серьезно и отвечает соответствующим образом, люди это непременно оценят. Одно очевидно: если клиенты дают себе труд написать жалобу, значит, они по-настоящему задеты. А формальный ответ на письмо только усугубит их разочаро­вание. К сожалению, подчас компании так долго отвечают на жалобы клиентов, что те успевают забыть о своих письмах. Независимо от того, насколько глубоко задет клиент, ответ компании — возможность либо восстановить его хорошее от­ношение, либо отторгнуть его во второй раз.

Очень часто те, кто пишет жалобы, на самом деле являют­ся преданными клиентами, намеренными дать организации шанс исправить положение. На основании данных исследова­ний TARP сообщает, что от 55 до 70% людей, пишущих жа­лобы, склонны оставаться клиентами компании, если получат быстрый ответ (в течение двух недель). Если же он оказыва­ется еще и удовлетворительным, 90% жаловавшихся остаются клиентами компании 6 . А что же происходит с остальными де­сятью процентами? Может быть, эти клиенты хотели выразить компании свое недовольство, рассказать о произошедшем и со­общить, что никогда не обратятся в нее?

Мы наблюдали, как один человек вошел в зал ожидания аэропорта для пассажиров длительных перелетов, громко спра­шивая, где найти бланк для письменной жалобы. Всем, кто хотел слушать, он сообщил, что во время своих путешествий повидал немало всякого, но никогда не писал жалоб, однако последний полет был худшим в его жизни. «Персонал пол­ностью игнорировал пассажиров первого класса», — негодовал он. Этот человек непременно хотел излить свой гнев на бума­ге. Авиакомпании нужно было проявить больше бдитель­ности: один из важных пассажиров давал ей шанс улучшить сервис.

Жалоба на отель, гостиницу

Долгожданный отдых или даже одна ночь, проведенная в гостинице, может оставить яркие впечатления. Но проблема в том, что они не всегда позитивны. Неудовлетворительный сервис, хамство персонала и даже воровство способно основательно подпортить настроение, нанести постояльцу материальный и моральный вред. Но подобные нарушения не должны оставаться на совести недобросовестного сотрудника или администрации отеля. Недовольный клиент вправе потребовать урегулирования проблемы и получения компенсации за причиненные ему неудобства.

В администрацию отеля (гостиницы)

В случае правонарушения сотрудника отеля наиболее логичным и, в большинстве случаев, действенным, будет обращение к его начальству, то есть к администрации заведения. Чтобы уберечь репутацию гостиницы и не допустить разбирательства в надзорных инстанциях, управляющий постарается оперативно урегулировать ситуацию и найти способ компенсировать причиненный клиенту ущерб.

Обжаловать нарушения в обслуживании своего временного места жительства постоялец может в устной форме непосредственно дежурному администратору. Если тот не в состоянии решить проблему либо сам является виновником произошедшего, клиент вправе требовать контакты вышестоящего руководства (или собственника) и добиваться справедливости на более высоком уровне.

Но, к сожалению, не так редки ситуации, когда персонал отеля, включая его администрацию и высшее руководство, остаются глухи к требованиям своего гостя. И именно тогда ему следует переходить на другой уровень обжалования правонарушения —в государственные надзорные органы и официальные общественные объединения.

О правилах составления официальных претензий можно прочесть в статье «Как правильно написать жалобу»

В Роспотребнадзор

Роспотребнадзор уполномочен на проведение проверок, фиксирование и пресечение нарушений прав потребителей товаров и услуг, а также на надзор за соблюдением санитарно-эпидемиологических норм.

Жаловаться в службу стоит в случае стойкого нежелания представителей гостиницы или отеля разрешить по существу обращение клиента. Результаты внеплановой проверки не спасут испорченный отдых и не помогут оперативно устранить проблему. Но они могут поспособствовать привлечению нарушителей к установленной законом ответственности и стать весомым аргументом при рассмотрении дела в суде.

Обращение в Федеральную службу по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека нужно начать с ее территориальных органов. Чтобы выбрать способ обжалования, заявителю необходимо перейти по ссылке rospotrebnadzor.ru/region/structure/str_uprav.php и узнать адрес соответствующего подразделения Роспотребнадзора. Если его местоположение неудобно для личного визита, претензию на работу гостиницы можно направить по почте.

Но в ситуации, когда урегулирование вопроса может быть осуществлено только на федеральном уровне (ввиду некомпетентности местного отделения либо при исключительном характере правонарушения) потребитель вправе пожаловаться в центральный аппарат Роспотребнадзора.

Три ступени обжалования:

  • Специалисты компетентных структурных отделов (управлений).
  • Начальники управлений.
  • Руководство Роспотребнадзора.
  • Компетентными при рассмотрении заявлений о нарушениях в работе отеля являются следующие отделы центрального аппарата службы (в скобках указан день и время приема граждан):

  • Управление санитарного надзора (вторник, 13:00–16:00).
  • Управление защиты прав потребителей (среда, 13:00–16:00).
  • Управление эпидемиологического надзора (пятница, 10:00–13:00).
  • График приема начальников структурных подразделений (телефоны для записи):

  • Ирина Геннадиевна Шевкун, санитарный надзор — вторник, 15:00–17:00 (+8 (499) 973-30-26).
  • Елена Борисовна Ежлова, эпидемиологический надзор — среда, 14:00–18:00 (+8 (499) 973-18-67).
  • Олег Владимирович Прусаков, защита прав потребителей — среда, 14:00–17:00 (+8 (499) 973-19-71).
  • Вопросы санитарного, эпидемиологического надзора и защиты прав потребителей рассматривают высшие должностные лица Роспотребнадзора:

  • Руководитель службы (Анна Юрьевна Попова) — один раз в месяц, запись — +8 (499) 973-27-48.
  • Заместитель (Ирина Викторовна Брагина) — вторник второй недели месяца и четверг четвертой, запись — +8 (499) 973-26-44.
  • Интернет-приемная

    Жалоба на отель может быть подана в Роспотребнадзор и в электронной форме. Для этого необходимо:

  • Перейти по ссылке petition.rospotrebnadzor.ru/petition/.
  • Внизу страницы выбрать вариант подачи с целью проведения внеплановой проверки.
  • Пройти авторизацию в Единой системе идентификации и аутентификации (нужна учётная запись на сайте gosuslugi.ru.).
  • Заполнить поля формы электронной жалобы (при желании можно прикрепить фото, видео и документы, подтверждающие заявленное адресантом).
  • Отправить обращение.
  • Общество защиты прав потребителей оказывает клиентам отелей комплексные услуги, помогающие подтвердить факт свершения правонарушения и наказать виновных.

    Чтобы обратиться к ним, можно:

  • Позвонить по телефону — +8 (499) 241-40-87, +8 (499) 241-43-10 и круглосуточный номер +8 (495) 763-51-24.
  • Написать на электронный ящик — [email protected]
  • Приехать по адресу г. Москва, Смоленский бул, д.7 в часы приёма офиса ОЗПП (10:00–20:00 с понедельника по пятницу, 10:00–17:00 в субботу).
  • Написать на форуме официального сайта Общества защиты прав потребителей — forum.ozpp.ru/forumdisplay.php?f=7. Чтобы получить консультацию юриста ОЗПП, необходимо зарегистрироваться на сайте выбрать актуальную ветку, создать в ней тему и описать суть сложившейся ситуации).
  • Жалоба на отель в полицию подаётся в особых случаях. Причиной этому может стать правонарушение преступного характера — кража, мошенничество, фиксирование постояльцем фактов вопиющего нарушения закона (организация игорного бизнеса вне определенных для этого зон, реализация запрещенных веществ, препаратов, предоставление иных противозаконных услуг).

    При выявлении признаков преступления в отношении себя или общества в целом гражданин должен заявить об этом в правоохранительные органы. Это может стать ближайшее отделение полиции или дежурная часть УМВД России.

    Клиент имеет право на компенсацию материального ущерба или морального вреда, причиненного ему отелем или гостиницей. И, если администрация и руководство заведения отказывается урегулировать ситуацию мирным путём, обманутому потребителю целесообразно требовать защиты собственных интересов через суд.

    Для этого пострадавший в качестве истца должен обратиться в районный суд по месту нахождения ответчика с исковым заявлением о выплате компенсации. При этом ему необходимо достаточно четко изложить и аргументировать свою позицию: кратко и ёмко описать суть сложившейся ситуации и привести основания, по которым заявляемые требования должны быть удовлетворены судом (выдержки из актуальных законодательных и иных нормативно-правовых актов).

    Не следует забывать и про доказательную базу. Она является неотъемлемой частью иска и во многом определяет результат рассмотрения дела. Обеспечить ее можно с помощью фото- и видеосвидетельств нарушения, а также показаний свидетелей, например, других постояльцев.

    Сайт Добродел

    Нарушения прав постояльцев гостиниц Подмосковья можно попытаться пресечь посредством обращения на официальный портал правительства Московской области — «Добродел». Чтобы получить необходимую помощь, пользователь должен проследовать несложной инструкции:

  • Зарегистрироваться на сайте dobrodel.mosreg.ru (ввести имя или псевдоним, адрес электронной почты и выбрать из списка муниципальное образование, в котором находится отель).
  • Активировать учётную запись через имейл.
  • Войти на сайт.
  • Кликнуть «Создать жалобу».
  • Приступить к заполнению электронной формы — ввести краткое описание проблемы (не более 700 символов), прикрепить фото нарушения (общим размером не более 5 МБ), указать населенный пункт и адрес гостиницы.
  • Отметить условия подачи (скрыть жалобу от остальных пользователей и др.).
  • Согласиться с правилами портала.
  • Создать жалобу.
  • Созданное обращение проходит модерацию и назначается определенному исполнителю, который решает проблему через профильное ведомство. Через установленный для таких случаев срок (как правило 30 дней) заявителю направляется отчёт о результатах рассмотрения проблемы, который он оценивает на предмет эффективности устранения правонарушения. Если проблема не решена по существу, она направляется к ответственному исполнителю на доработку и определяется под особый контроль курирующего ведомства.

    На зарубежный отель

    Отдых за границей нередко омрачается неудовлетворительными условиями проживания в заблаговременно выбранном отеле. Больше всего нареканий у туристов вызывает несоответствие реального состояния номера, сервиса и перечня включенных в стоимость услуг обещанным туроператором перед началом путешествия.

    В таких ситуациях заказчику услуги необходимо внимательно перечитать договор, заключённый с турфирмой, и найти пункт об ответственности за его исполнение. Ответственность может возлагаться только на компанию, формирующую туры, а может закрепляться непосредственно за исполнителем конкретной услуги. В последнем случае требовать от туристической организации каких-либо действий будет бесполезно.

    Если в установленные обязательства туристической компании все-таки входит устранение последствий неудачного отдыха, клиент вправе требовать от нее возмещения понесенных убытков, возврата части стоимости и компенсации морального вреда.

    Видео: в Турции избили русских туристов

    Законодательная база

    Процесс обжалования регламентируется следующими законодательными актами:

  • Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей».
  • ПП РФ от 30 июня 2004 г. N 322 «Об утверждении Положения о Федеральной службе по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека».
  • «Гражданский процессуальный кодекс Российской Федерации» от 14.11.2002 N 138-ФЗ.
  • ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» от 02.05.2006 N 59-ФЗ.
  • Дужурные юристы

    Сфера деятельности дознавателя, который осуществляет оперативные мероприятия, предшествующие непосредственному расследованию преступления, устанавливается в…

    Возможность написать в Министерство здравоохранения – законное право каждого гражданина пожаловаться на нарушения…

    Право пользователя МТС на качественную связь, получение информации об услугах, размере абонплаты, а…

    № 28 Жалуемся на плохой сервис в гостинице

    Здравствуйте, дорогие читатели! К сожалению, даже в самой престижной заграничной гостинице бывает плохой сервис. Проблемы могут быть самого разнообразного характера — неудовлетворительное состояние номеров, не качественная уборка комнаты, отсутствие некоторых сантехнических приспособлений, недобросовестное обслуживание персонала. Главное — не молчите, если вас что-либо не устраивает.

    За границей к мнению клиента относятся с большим трепетом, никто не хочет, чтобы жалобы нанесли урон по репутации гостиницы. Поэтому если вас что-либо беспокоит, то смело сообщите свою жалобу администратору гостиницы с помощью фраз, которые вы выучите в ходе сегодняшнего аудио урока. А тема нашей онлайн аудио лекции сегодня — «В гостинице — Жалобы». Запаситесь данной лексикой, чтобы быть во всеоружии при заселении в заграничную гостиницу.

    Статья Изучение иностранных языков поможет вам донести до персонала отеля, каким языками, кроме английского и русского, вы еще владеете, если они не понимают суть вашей жалобы или делают вид, что не могут понять.

    Прослушайте аудио урок онлайн и постараетесь запомнить, как произносятся выражения на английском, с помощью которых можно выразить свое недовольство условиями проживания в гостинице: /wp-content/uploads/2014/07/RUEN028.mp3

    Жалобы в гостинице по-английски

    Запомните или запишите, как пишутся фразы для жалоб в отеле на случай, если вы захотите оставить отзыв в книге жалоб или подать в суд на руководство гостиницы за некачественное обслуживание. Надеюсь, что данные фразы вам не понадобятся, но все же подстрахуйтесь и запомните эти несколько выражений с переводом в таблице.

    Разработка стандартов обслуживания для персонала гостиницы (стр. 1 из 5)

    Тема: Разработка стандартов обслуживания

    для персонала гостиницы

    Глава I. Стандарты обслуживания в гостиничном сервисе………….5-17

    1.1 специфика гостиничной услуги……………………………. 5

    1.2 понятие стандарта и виды стандартов……………………….8

    1.3 значение стандартов для гостиниц…………………………16

    Глава II. Соблюдение стандартов в гостиницах…………………….18-26

    2.1 обучение персонала стандартам обслуживания…………..18

    2.2 методы контроля за выполнением стандартов……………23

    Определяющим фактором эффективного управления отелем является постановка вопроса о налаживании бизнес-процессов и улучшении показателей деятельности за счет внутренних ресурсов управления. Основной задачей здесь является разработка и внедрение стандартов обслуживания в работу персонала гостиницы.

    Проблема персонала – это достаточно серьезная проблема, поскольку зачастую для работы в гостиничном комплексе просто набирается персонал, обученный для той или иной работы, закончивший то или иное учебное заведение. И для работы предоставлен лишь тот минимум, который есть в законодательных основах. Нет адаптации к условиям конкретной внутренней среды гостиниц. Именно поэтому в рамках сертификации высокий разряд получили те гостиницы, которые принадлежат международным гостиничным цепям.

    Отсутствие профессиональных стандартов и технологий обслуживания – отрицательная черта большинства российских гостиниц. Однако, существует достаточное количество консалтинговых фирм, готовых помочь разработать стандарты, технологии и обучить персонал, а также регулярно предлагать повышение квалификации на разнообразных семинарах. Таким образом, разработка стандартов обслуживания – вопрос актуальный.

    Цель данной работы состоит в исследовании стандартов обслуживания и возможностей внедрить их в действия персонала. Для достижения поставленной цели необходимо последовательно решить следующий ряд задач:

    1. определить содержание гостиничной услуги,

    2. дать понятие стандартам обслуживания,

    3. выявить значение стандартов для гостиниц,

    4. определить возможности и формы обучения персонала стандартам,

    5. описать методы контроля за выполнением стандартов.

    При написании работы были использованы такие методы исследования как:

    Базой для написания работы стали учебники и учебные пособия по туристической деятельности и индустрии гостеприимства, а также материалы периодической печати и информация специализированных Интернет-сайтов.

    Глава I. Стандарты обслуживания в гостиничном сервисе

    1.1 специфика гостиничной услуги

    Общее, что объединяет различные виды трудовой деятельности по оказанию услуг, — это производство таких экономических благ, которые преимущественно не приобретают вещественной формы. Вследствие этого рынки услуг совершенно не похожи на другие рынки.

    Существуют две причины такого различия.

    Во-первых, услуга не существует до ее предоставления, про­дукт создается в процессе предоставления услуги.

    Во-вторых, предоставление услуг часто требует специальных знаний и мастерства, которые клиент не может в полной мере оценить.

    При всем разнообразии услуг все они имеют четыре общие характерные черты:

    · Неотделимость (неразрывность производства и потребления),

    · Нестабильность параметров (изменчивость качества),

    Услуга вообще и гостиничная услуга в частности принципи­ально отличаются от товара. Понимание сути этого отличия край­не важно при выявлении объективных показателей качества ус­луг, а также необходимо для формирования эффективных систем продвижения услуг.

    Специфика гостиничной услуги определяется особенностями и технологиями обслуживания гостей. Технологический процесс ока­зания гостиничной услуги включает в себя:

    · встречу гостя при входе в гостиницу;

    · регистрацию, оформление документов и размещение гостя;

    · обслуживание в номере;

    · обслуживание при предоставлении услуг питания;

    · удовлетворение культурных запросов, спортивное, оздоро­вительное и фитнес-обслуживание;

    · оформление выезда, проводы при отъезде.

    Все перечисленные элементы не оставляют гостю ничего мате­риального или реально осязаемого, однако именно они формиру­ют либо чувство удовлетворенности, либо чувство досады от бес­полезно потерянного времени и денег.

    Услуга не может иметь готовой, законченной формы, она фор­мируется в ходе обслуживания при тесном взаимодействии ис­полнителя и потребителя. Процессы производства и потребления гостиничной услуги протекают одновременно с момента въезда в гостиницу и до момента выезда, в течение всего гостиничного цикла гость воспринимает услугу как результат деятельности пер­сонала гостиницы.

    Структура гостиничной услуги

    · Банковские и финансовые услуги,

    · Досуг и экскурсионное обслуживание.

    Гостиничная услуга производится и потребляется в одном месте — месте обслуживания, а потреби­тель сам становится частью системы распределения. Гость вступа­ет в контакт с обслуживающим персоналом в ресторане, у стойки портье, в номере, следовательно, гостиничное предприятие долж­но обеспечивать успешное контактирование персонала с клиен­том. Вместе с тем гость обязан соблюдать правила проживания и следовать принятым нормам поведения в общественных местах.

    Важной особенностью гостиничной услуги является невозмож­ность ее хранения и накопления. Также невозможно превышать естественную вместимость номерного фонда при приеме заявок и заселении, в то время как незаселенные номера и места объек­тивно приводят к потере койкомест. Таким образом, гостиничная услуга — это организованное взаимодействие гостя и персонала го­стиницы, непрерывно воздействующее на гостя в течение всей своей длительности. Этот продукт существует только в течение пребы­вания гостя, и в это время постоянно идет диалог между гостем и гостиницей, его невозможно запрограммировать или создать не­кий стандарт или алгоритм обслуживания. Следовательно, гости­ничная услуга в каждом конкретном случае носит индивидуаль­ный характер.

    Неосязаемость гостиничной услуги характеризуется тем, что ее практически невозможно изучить и оценить до получения. В ряде случаев это вызывает большие сложности в продвижении гости­ничной услуги, в частности средств размещения, однако, исполь­зуя современные компьютерные технологии, потребитель может «посетить» виртуальный отель и выбрать необходимый ему но­мер, вид из окна, необходимую обстановку. Но такие технологии используют только крупные гостиницы или туристские агентства, в большинстве случаев заранее крайне сложно продемонстриро­вать гостиничный продукт.

    Неразрывная взаимосвязь производства и потребления определя­ет, что многие виды гостиничных услуг неотделимы от тех, кто их предоставляет. Так, услуги по личному обслуживанию в гостинице неотделимы от квалифицированной работы службы портье, а об­служивание в ресторане зависит от мастерства поваров и качества работы официантов. Фактически человек, производящий услугу, ста­новится ее частью и неотделим от нее, поэтому необходим грамот­ный менеджмент персонала. Гостиница может быть наполнена са­мыми современными техническими средствами, иметь престижную обстановку и располагать самой современной материальной базой, но этого все равно будет недостаточно, так как основным мысля­щим и чувствующим «элементом» обслуживания являются люди.

    Неизбежным следствием неразрывности производства и потреб­ления является изменчивость исполнения услуги. Качество услуги зависит от того, где, кто и когда ее предоставляет. Очень часто бывает, что в одинаковых по категории обслуживания гостиницах сервис разный: в одной гостинице номера убирают строго по стан­дарту, регулярно меняют белье и пополняют туалетные принад­лежности, в другой это делают только после напоминаний и жа­лоб клиентов. На изменчивость гостиничных услуг влияют группы факторов:

    1. организация работы с кадровым составом гостиницы;

    2. индивидуальные особенности потребителей услуг, требую­щих персонального подхода и всестороннего систематического изу­чения клиента.

    Для уменьшения изменчивости услуг разрабатываются профес­сиональные стандарты отрасли и стандарты обслуживания.

    1.2 понятие стандарта и виды стандартов

    Стандарты обслуживания — это комплекс обязательных для ис­полнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гаран­тировать установленный уровень качества всех производимых опе­раций. Характерной особенностью гостиничной услуги является ее неспособность к хранению, гостиничная услуга не может быть сохранена для дальнейшей продажи. Несохраняемость гостиничной услуги означает, что необходимо предпринимать меры по вырав­ниванию спроса и предложения. Среди этих мер:

    · установление дифференцированных цен;

    · увеличение скорости обслуживания;

    · совмещение функций персонала.

    Гостиничные услуги носят комплекс­ный характер и состоят из разнообразных услуг, предоставляемых различными сферами, образуя единый продукт в виде «пакета услуг», подобранных для клиента в зависимости от уровня его потребностей. Однако такой «пакет» не носит жесткого характера, и клиент самостоятельно варьирует его составляющими.

    Ответ на жалобу гражданина или клиента

    Подача жалоб и претензий – это неотъемлемая часть нашей жизни. Благодаря подобным рычагам воздействия мы можем отстоять свои права и интересы, возместить ущерб, или привлечь нарушителя к ответственности. Для различных организаций и предприятий это тоже полезно – можно увидеть недостатки, которые видны только клиентам, пресечь непрофессиональные действия некоторых сотрудников и улучшить работу всей организации.

    Виды обращений

    Для начала следует изучить правовую сторону вопроса. Существует несколько видов обращений граждан:

    Отправляя предложение, гражданин намерен улучшить работу организации, а не просто «наябедничать». Это конструктивный образец обращения, который полезен в первую очередь для адресата (разумеется, если автором является образованный и серьезный человек). Современные предприятия уже давно научились извлекать пользу из таких предложений, так как коррективы со стороны позволяют сделать фирму образцом чуткости и законопослушности. В РФ подобные предложения обычно направлены на усовершенствование законов и работы государственных органов.

    В заявлении обычно написаны следующие требования:

  • Исправить ошибки должностных лиц или государственных органов;
  • Обратить внимание на нарушение и принять соответствующие меры;
  • Пресечь бездействие уполномоченных лиц;
  • Другими способами реализовать права и свободы заявителя.
  • Также в заявлении гражданин может раскритиковать некоторых управленцев и выразить недовольство работой органов местного самоуправления.

    Третий вид обращения является главным в нашем обзоре. Данный образец обращения гражданина – это требование защитить его конституционные права, или права и свободы других людей.

    Ответ на жалобу гражданина

    Речь идет именно о требованиях, а не просьбах, так как в большинстве случаев обращение человека полностью оправдано с точки зрения законодательства. И если проигнорировать жалобу, следующее письмо отправится уже в вышестоящие инстанции. А это чревато массой проблем для того, кому была предъявлена жалоба. Поэтому нельзя попросту забыть о жалобных письмах – отвечать на них нужно, причем правильно, согласно определенному образцу.

    Итак, что должен содержать ваш ответ? Существует несколько вариантов:

    1. Вы можете согласиться с требованиями и выполнить их (либо частично выполнить).
    2. Можете передать жалобу вышестоящей инстанции (например, если это не в вашей компетенции).
    3. Можете отклонить жалобу.

    Правила составления ответа

    Если вы согласны с требованиями, в ответе вы должны принести письменные извинения за причиненные неудобства. Вы должны написать, что подобный инцидент – разовая случайность, которая больше не повторится.

    Вы должны показать, что полностью поддерживаете заявителя, и готовы немедленно начать разбирательство, чтобы восстановить его нарушенные права. Это очень важный момент, если вы не хотите, чтобы дело перешло в вышестоящие инстанции или получило огласку в СМИ.

    Когда будете составлять основной текст, вам понадобится пересказать суть жалобы. Это в служебной переписке можно отделаться ссылками, а в данном случае придется все расписывать. Часто заявитель задает сразу несколько вопросов, и вам придется ответить на каждый из них, сжато их пересказывая.

    Также понадобится перечислить все положения законодательства, которые касаются дела. Если фигурируют некоторые документы, их также придется перечислить и описать в тексте.

    Инструкция по оформлению

    Если гражданин или клиент может изложить свои претензии на обыкновенном листке бумаги, то ответ должен быть написан на фирменном бланке организации (если таковые имеются). При составлении ответа следуйте тому же образцу, что и при подаче жалобы:

    • Ваши ФИО и наименование организации или государственного органа;
    • Контактные данные организации;
    • ФИО заявителя;
    • Название документа;
    • Основной текст;
    • Перечень документов;
    • Дата и подпись.

    Ответить вы должны в течение 30 суток с момента подачи и регистрации обращения. Далеко не все дела можно рассмотреть за месяц, поэтому в некоторых случаях срок продлевается еще на 30 суток. Если срок продлен, вы должны сообщить об этом заявителю.

    Ответ на жалобу клиента

    Если в государственных органах и прочих подобных организациях главное – следовать букве закона и действовать по инструкции, то в переписке с недовольным клиентом все несколько сложнее. Некачественный товар или услуга, плохое обслуживание, нарушение оговоренных сроков – примеров и причин недовольства может быть много. Но задача владельца предприятия состоит не только в том, чтобы решить проблему, но и в том, чтобы сохранить клиента.

    Первое правило при составлении ответа – вежливость. Вы должны не только принести свои извинения, но и поблагодарить клиента за своевременный сигнал. Покажите, что вы истинный образец современного предпринимателя, для которого покупатель всегда прав. Станьте на сторону клиента, и предложите ему неплохую скидку для дальнейших покупок или другой бонус (это помимо выполнения его требований).

    Отличным ходом станет звонок клиенту. Вы покажете, что лично контролируете ход дела и уже приступили к рассмотрению, плюс сможете уточнить некоторые детали.

    Многие специалисты считают, что телефонные звонки не в пример эффективнее переписки.

    Второе правило – оперативность. Среагируйте как можно быстрее, пока клиент не начал жаловаться в Роспотребнадзор и прочие организации, которые могут доставить вам неприятностей. Коммерческие предприятия должны ответить в течение 10 дней, так что нужно поторопиться. Чем быстрее вы ответите, тем больше шансов на мирное урегулирование конфликта. Следуйте образцу, придерживайтесь сроков, и проблем не возникнет.

    Аналитическая часть

    Анализ работы службы приема и размещения, гостиницы Hilton Moscow

    Общеизвестно, что успех любого бизнеса зависит от его правильной организации. Гостиничный бизнес не является исключением из этого правила, поэтому организационная структура отеля в высокой степени влияет на абсолютное большинство показателей деятельности гостиницы. Чтобы оперативно и качественно оказывать клиентам заявленный диапазон услуг, отель должен иметь отлаженный механизм их предоставления. Различные по размерам и характеру специализации гостиницы, без сомнения, будут иметь и особенности в своей организационной структуре, но все-таки при любой конкретной форме организации должны гарантированно выполняться важнейшие функции отеля. Кроме того, важным фактором является гармония в деятельности всех структурных подразделений гостиницы.

    Конкурентоспособность товара — совокупность потребительских свойств товара, определяющая его отличие от других аналогичных товаров по степени и уровню удовлетворения потребности покупателя и затратам на его приобретение и эксплуатацию.

    Служба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомится гость, приезжая в гостиницу. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом.

    Процесс обслуживания гостей можно разбить на несколько этапов:

    — бронирование — предварительный заказ мест в гостинице;

    — прием, регистрация и размещение гостей;

    — предоставление услуг проживания;

    — предоставление дополнительных услуг;

    — окончательный расчет и оформление выезда.

    Служба приема и размещения подчиняется заместителю директора, гостиницы Hilton Moscow по коммерческой работе.

    Основной задачей СПиР является размещение клиентов гостиницы на высоком профессиональном уровне, а также создание комфортных условий для проживания и работы клиентов, гостиницы Hilton Moscow. «Клиент должен стать постоянным» — этим правилом руководствуются сотрудники службы приема и размещения при работе с гостем.

    Возглавляет службу старший портье 1 категории. На должность портье 1 категории назначается лицо, владеющее одним или несколькими иностранными языками и имеющее высшее или среднее специальное гостиничное образование, а также опыт работы в должности портье не менее 2-х лет. В СПиР работает всего 11 человек и руководитель службы. В смену работает 2 человека, один сутки, второй с 8.00 до 20.00 часов. Смены чередуются рабочие сутки — три дня выходных и два рабочих дня — два выходных.

    Смена начинается с передачи портье — старшим смены информации о выполненной работе за прошедшую смену. Старший смены передает следующему старшему смены ключи от камеры хранения, штамп для отметки на миграционном бланке, опечатанный аварийный комплект ключей, пульты от телевизора и CD, диски.

    Старший портье обязан заполнить книгу передачи смен, в которой указывается вся важная информация за прошедшие сутки, передает паспорта гостей, не зарегистрированных с раннего заезда. В процессе передачи смен старший портье передает учетную документацию (списки заезда и выезда на текущие сутки, счета за аренду и парковку, не разнесенные за день, депозитные счета, письма на подселение и регистрацию, паспортные книги). В это же время происходит передача остатка денежных средств, которые поступили в кассу после инкассации за прошедшие сутки.

    Технология работы СПиР гостиницы Hilton Moscow определяет порядок работы службы и ее взаимодействия с другими подразделениями гостиницы в процессе обслуживания клиентов.

    Бронирование (Reservation) гостиничных номеров производится СПиР по гарантийным письмам фирм и арендаторов, телефонным звонкам и при личном обращении клиентов в службу.

    Сотрудники СПиР производят резервирование в компьютерной системе «Opera» в соответствии с технологией работы, информацией о госте и утвержденным прейскурантом гостиницы. При наличии свободных номеров поселение производится при устном обращении клиента с последующим заполнением заявления. В заявлении указывается фамилия клиента, категория номера, сроки проживания, контактный телефон клиента.

    У гостей могут быть свои специфические пожелания при бронировании в отношении типов номеров. В гостинице несколько основных типов номеров, включающих однокомнатные, двухкомнатные, трехкомнатные и четырехкомнатные номера. Портье должен быть полностью осведомлен обо всех деталях номерного фонда гостиницы, т.к. предоставление гостю номера, который ему предпочтителен и приводит к удовлетворению гостя. Номер комнат назначаются заранее, но по желанию гостя тип номера и номер комнат может быть изменен.

    Бронирование может осуществляться по двум статусам резервирования номеров — гарантированное и негарантированное бронирование.

    Гарантированное бронирование — заявка получает такой статус, если услуги гостиницы оплачены заранее, либо у фирмы, осуществляющей бронирование, заключен соответствующий договор с гостиницей Hilton Moscow. При гарантированном бронировании заявка удерживается в течение всего заявленного срока и может быть восстановлена с любой даты. В случае опоздания клиента, заявленного на поселение, аннулированная заявка восстанавливается, а с него взимается плата за фактический простой номера, но не более чем за сутки. При гарантированном бронировании аннулирование заявки происходит по инициативе юридического лица, осуществляющего бронирование, по письму или телефонограмме до 18 часов текущего дня. При этом штраф за не заезд не выставляется. При автоматическом аннулировании заявки после ночного аудита фирме выставляется штраф в размере одних суток проживания. При раннем заезде до 12.00. гостиница вправе поместить гостя при наличии свободного и готового номера под заезд на следующих условиях:

    — при заезде в гостиницу с 00 часов до 6.00 взимается оплата в размере 50% стоимости номера;

    — при заезде в гостиницу с 6.00 до 10.00 устанавливается почасовая оплата;

    Негарантированное бронирование — заявка получает такой статус, если услуга гостиницы оплачивается по факту размещения, или у фирмы, осуществляющей негарантированное бронирование, заключен соответствующий договор с гостиницей Hilton Moscow. Этот вид бронирования не гарантирует получение гостиницей оплаты за не прибывшего гостя. Если гость не прибыл до заявленного часа отмены бронирования, заявка может быть аннулирована. Час отмены бронирования определен в 00.00 часов, после проведения ночного аудита. Аннулированная заявка попадает в отчет «No Show» (не заезд), который передается в бухгалтерию для выставления штрафа, как физическому лицу, так и фирме. При согласии клиента оплатить проживание в гостинице с момента начала заявленного срока бронирования, бронь после ночного аудита восстанавливается и начисляется услуга «поздний заезд» в размере одних суток проживания. При отказе клиента оплачивать штраф за несвоевременный заезд, гостиницы вправе отказать клиенту в поселении. При негарантированном бронировании, если у фирмы заключен соответствующий договор с гостиницей Hilton Moscow, при отказе от брони до 18.00 за сутки до предполагаемого заезда, штраф не выставляется. При отказе от брони менее чем за сутки выставляется штраф в размере суточной оплаты.

    Во время осуществления процедуры бронирования, сотрудник должен присвоить брони тип номера, и гостиничная система во время процедуры заезда автоматически найдет номер соответствующей категории, который будет свободным и чистым. Хотя ранее, уточняя информацию о госте, сотрудник службы приема и размещения должен уточнить тип номера и гость может выразить другие пожелания. Тип номера может быть изменен как до, так и после заезда. Система автоматически выберет номер комнаты, который нужно внести в регистрационную карту для дальнейшего ведения архива.

    Подготовка к заезду гостя.

    На основании данных гостиничной информационной системы «Opera» портье ежедневно, в конце дня, формирует отчет по ожидаемому на следующий день заезду и выезду клиентов. В случае сбоя в «Opera» отчет об ожидаемом заезде и выезде клиентов формируется портье в ручном режиме. Ответственность за достоверность, полноту и своевременность предоставленных данных несет старший портье смены. Ежедневно в начале рабочего дня бригадир горничных службы обслуживания клиентов — для организации работы горничных по подготовке номеров к заезду и руководитель службы обслуживания клиентов — для осуществления функции оперативного контроля, лично получают указанные отчеты в СПиР.

    Прием гостя и его регистрация являются первым шагом в общем гостевом цикле, включающем непосредственно сотрудников службы приема и размещения. Таким образом, сотрудники СПиР являются первым и наиболее важным источником информации для гостя, преодолевшего значительное расстояние и желающего как можно скорее добраться до номера и отдохнуть. Поэтому в обязанности портье входит обеспечение скорой, тщательной процедуры регистрации, создание у гостя впечатления того, что он приехал в дружелюбное, гостеприимное учреждение с высокопрофессиональными сотрудниками.

    Процесс подготовки номера к заезду клиента проводится работниками гостиницы в соответствии с технологией уборки номерного фонда. Информацию о готовности номера к заезду клиента доводит до работников портье в рабочие дни менеджер службы обслуживания клиентов, в выходные и праздничные дни — горничная-старшая смены. Информация поступает в СПиР в устной форме. Ответственность за достоверность информации о готовности номерного фонда к заселению несет менеджер службы обслуживания клиентов (в рабочие дни) или горничная — старшая смены (в выходные и праздничные дни).

    Портье заблаговременно на основании отчета о бронировании готовит: регистрационную форму (карту) клиента, а также подбирает для заезда ключи. При ручном режиме работы регистрационная форма заполняется вручную. Номер комнаты определяется по информации о свободных номерах в «Opera».

    Процесс поселения включает в себя встречу и приветствие клиента; подтверждение бронирования или наличия свободного номера; предоставление номера; регистрацию документов клиента; выдачу ключей; информирование клиента об услугах.

    Портье обязан немедленно реагировать на подход к стойке и действовать в соответствии с правилами обслуживания гостей и общих норм поведения работников, оказывающий услуги на гостиницы Hilton Moscow.

    Портье встречает клиента за стойкой и приветствует его. Приветствие осуществляется на русском языке. Если клиент испытывает языковые затруднения, работнику следует перейти на английский язык (немецкий, французский и др.), при необходимости — воспользоваться услугами переводчика. Если клиент неизвестен работнику, тогда приветствие должно звучать следующим образом: «Добрый день (утро или вечер). Добро пожаловать в гостиницу Hilton Moscow. Чем я могу Вам помочь?». Если имя клиента известно (изначально или после регистрации паспорта), обращение к нему должно осуществляться только по имени.

    Портье с помощью информационной системы получает данные о наличии свободных номеров в гостинице (при поселении «от стойки») или предварительном бронировании номера для клиента (при поселении по гарантийному письму, заявке). В случае сбоя в «Opera» и перехода на ручной режим работы, поселение клиента осуществляется на основе данных графика загрузки номерного фонда с последующим занесением информации в «Opera».

    Поселение клиента по предварительному бронированию осуществляется следующим образом:

    — портье, выяснив у клиента фамилию и номер брони, проверяет наличие бронирования в «Opera». Если не удается найти бронирования по имени клиента, поиск производится по номеру брони источнику бронирования;

    — в случае если бронирование не обнаружено, портье приносит извинения клиенту, заверяет его о восстановлении бронирования и осуществляет его поселение в «Opera» по категории «от стойки».

    По желанию клиента тип и номер квартиры (номера) может быть изменен. В связи с этим портье, осуществляющий поселение, обязан знать и своевременно информировать клиента о размещении номера на этаже и в здании, комплектации номера, его достоинствах и недостатках. О производственной замене делается соответствующая запись в журнале дежурства.

    По желанию гостя может быть осуществлен перевод из одного номера в другой. При этом перевод осуществляется в первые 15 минут пребывания бесплатно. После 15 минут пребывания в номере берется почасовая оплата с тарифа проживания согласно правилам предоставления гостиничных услуг в гостинице Hilton Moscow.

    Для организации расчетов портье выясняет у клиента форму оплаты услуг (наличными денежными средствами) и информирует клиента о том, как происходит предварительный и окончательный расчет. В целях предупреждения образования дебиторской задолженности портье обязан руководствоваться положениями технологии работы с дебиторской задолженностью в гостинице Hilton Moscow.

    При наличии свободных номеров поселение может осуществляться при обращении клиента непосредственно к стойке портье. В этом случае поселение осуществляется портье на условиях предварительной оплаты услуг проживания по базовому тарифу.

    Клиенты, размещенные в гостинице для временного проживания, подлежат регистрации. Процедура регистрации производится портье на основании представленных клиентом документов и в соответствии с действующими нормативными актами РФ. В случае сбоя в автоматизированной системе и перехода на ручной режим работы, регистрация паспортно-визовых данных производится вручную в книгах учета регистрации. Документы, принятые для регистрации, возвращаются клиенту после завершения процедуры. В случае если регистрация документов не может быть произведена немедленно в присутствии клиента (одновременный заезд большого количества клиентов, желание клиента), портье обязан информировать клиента о времени задержки регистрации (указать время задержки) и уточнить, когда клиенту удобно будет забрать зарегистрированные документы. Необоснованное удерживание документов клиента недопустимо. Портье обязан хранить документы клиента, принятые для регистрации, в сейфе. Ответственность за утрату документов несет старший портье смены.

    Если клиент изъявил желание подняться в номер сразу по прибытии, то портье, оформив документы, звонит клиенту в номер и приглашает его зайти за паспортом и подготовленным для оплаты счетом. По завершении процедуры регистрации портье вручает клиенту ключ от номера и карту гостя с указанием номера комнаты, выдает пропуск на стоянку автомобилей. Сообщает информацию о месторасположении номера, в ненавязчивой форме информирует об услугах в гостинице.

    Портье должен подчеркнуть необходимость постоянного ношения клиентом карты гостя. Например: «Господин (жа) ______, вас могут попросить показать карту при входе в гостиницу и для получения ключа. Будьте добры, держите её при себе, когда Вы находитесь в здании гостиницы Hilton Moscow.

    Портье сообщает помощнику менеджера службы облуживания клиентов (либо лицу его заменяющему) о заезде клиента в номер. При этой старший портье с помощью «Opera» ежедневно формирует отчет о заехавших клиентах и передает его помощнику менеджера службы обслуживания клиентов для организации обслуживания.

    В целях поддержания базы данных по учету использования номерного фонда портье проводит ежедневное закрытие операционного периода (дня, месяца, года) в «Opera». Формирование отчетов для внутреннего и внешнего пользования осуществляет любой сотрудник службы приема и размещения. При ручном режиме процедуры закрытия операционного периода состоит из проверки квитанций и счетов по всем папкам-фолдерам клиентов в целях контроля полноты оплаты услуг.

    Закрытие операционного периода осуществляет старший портье. Формирование отчетов (проживание, заезд/выезд) проводится вручную любым сотрудником службы. Подготовку и передачу документов в бухгалтерию осуществляет старший портье.

    Организация обслуживания клиентов.

    Служба приема и размещения гостиницы Hilton Moscow участвует в процессе оказания следующих услуг:

    — услуги уборки номера в части предоставления информации руководителю службы обслуживания по заезду, выезду клиентов;

    — услуги связи в части контроля формирования счетов за оказанные услуги и их оплаты. Оплата счета производится на стойке СПиР. При выезде гостя портье обязан проверить факт наличия или отсутствия получения услуги связи;

    — услуги доставки корреспонденции, сообщений и посылок, в части получения от специализированных организаций, временного хранения и передачи клиентам. Полученные на имя клиента корреспонденция, посылки и сообщения поступают в СПиР. Корреспонденция раскладывается по номерным ячейкам. При поступлении срочной корреспонденции портье немедленно уведомляет клиента о полученном в его адрес сообщении или посылке. При выезде клиента портье проверяет наличие невостребованной корреспонденции, и принимает меры по передаче ее клиенту. Ряд гостиничных номеров гостиницы Hilton Moscow оснащены сейфами, и клиент может воспользоваться ими для хранения материальных ценностей;

    — информирования клиента о наличие услуги гладильной комнаты и предоставление ключа от нее в любое удобное для клиента время.

    Портье оказывает информационную помощь клиенту по услугам, организует оповещение клиентов о чрезвычайных ситуациях в здании.

    По просьбе клиента организует услугу побудки.

    В ночное время все бытовые проблемы, возникающие у клиентов, решает портье. Если портье, при обращении клиентов с просьбами в ночное время, не может выполнить эти просьбы, то просит подождать до утра. Утром портье решает проблемы клиентов, а если не может решить сам, обращается к другим службам.

    Работники службы обслуживания клиентов аккумулируют информацию, по отзывам, пожеланиям (жалобам) клиентов и передают ее менеджеру по обслуживанию клиентов. Портье может попросить гостя оставить отзыв в книге отзывов и предложений. В экстренных случаях клиент может позвонить в СПиР, используя номера, указанные в телефонном справочнике клиента. Портье должен незамедлительно отреагировать на звонок — вызвать скорую помощь, сотрудников охраны и т.д., уведомив об этом руководство гостиницы Hilton Moscow, а в ночное время главного администратора. Портье обязан реагировать на все телефонные звонки клиентов гостиницы, руководствуясь правилами телефонного этикета (Приложение 4). Любое обращение клиента в службу приема и размещения (просьба, жалоба, вопрос) не должно оставаться без внимания. Если портье не правомочны решить проблему самостоятельно, необходимо доложить своему руководителю или связаться с подразделением, которое поможет клиенту.

    В случае возникновения конфликтной или чрезвычайной ситуации портье вызывает представителя руководства гостиницы Hilton Moscow. В чрезвычайной ситуации портье действует согласно правилам поведения и действия в чрезвычайных ситуациях.

    Смотрите так же:

    • Коллегия военных адвокатов спб Военный билет | Адвокатская помощь призывникам Информация Описание: Наши преимущества: + мы работаем с 2004 года+ помощь призывникам в СПб+ помощь призывникам в Москве Показать полностью… + абсолютная законность+ помощь в любых ситуациях+ юридическая помощь […]
    • Заявление отказ от алиментов образец Как отказаться от алиментов на ребенка Сама формулировка «отказ от алиментов» применима только к фактическому получателю алиментных средств и предполагает его добровольное согласие с прекращением назначенных ранее выплат посредством заключения нотариального […]
    • Госпошлина на загранпаспорт старого образца кбк Реквизиты для оплаты государственной пошлины за оформление загранпаспорта. Квитанция на оплату загранпаспорта Внимание ! Уважаемые посетители, НЕСКОЛЬКО ВАЖНЫХ ЗАМЕЧАНИЙ ПО ВОПРОСУ ОПЛАТЫ ГОСПОШЛИНЫ: Квитанцию с реквизитами можно оформить самому на сайте […]
    • Патент ип налог на имущество Какие налоги нужно платить на патентной системе налогообложения Предприниматель, который перешел на патент, освобождается от уплаты (п. 10, 11 ст. 346.43 НК РФ): НДФЛ (в части доходов, которые получены от деятельности на патенте). Доходы от продажи […]
    • Пособие для молодых учителей Подъемные выплаты для молодых специалистов в 2018 году Для привлечения молодежи в отрасли, где ощущается нехватка квалифицированных кадров используются различные способы денежного стимулирования. В частности, подъемные выплаты молодым […]
    • Финляндия штраф Финляндия, штраф вместо тюрьмы В Финляндии довольно много штрафов, которые рассчитываются по специальному правилу, которое называется «päiväsakko». Что это за система, во-первых, просто интересно узнать, а во-вторых, к такому виду штрафа относится основная […]
    • Ооо муп иск МУП ИСК г.Уфы В центре микрорайона "Планета" Видовые квартиры с чистовой отделкой. Глумилино-2 Удобная пешеходная и транспортная доступность, современное техническое оснащение объекта, наличие комфортабельных квартир с чистовым вариантом отделки, сервисные […]
    • Образец заявления выписка из квартиры через суд Простые правила оформления искового заявления о выписке из квартиры по образцу: пошаговая инструкция Сейчас распространились случаи выписки из жилых помещений граждан через суды. Основания для этого имеются различные, но результат один – лишение места […]