Жалобы в отеле примеры

Содержание:

Примеры самых нелепых жалоб гостей отелей

Сотрудники отелей стараются угодить своим клиентам. В условиях конкуренции важно оставить гостя удовлетворенным предоставленными услугами. Правда, получается это не всегда. И порой не только по вине сотрудников гостиничной сферы, но и из-за странных (но меньшей мере) претензий самих постояльцев.

Замок постройки XII века предлагает своим гостям приличное обслуживание, и, тем не менее, не каждый готов поселиться в таком месте. Так, например, один из туристов, взявший на отдых своего пса, возмущался слишком твердым полом замка, по которому питомцу неудобно бегать.

Другой гость замка был недоволен скрипом дверцы шкафа, утверждая, что предмету мебели не менее сорока лет. И ошибся на целый век. Антикварному шкафу 140 лет, и такая мебель является особенностью местного отеля.

Еще более «безобидный» предмет одной из гостиниц Мюнхена – сейф с кодовым замком – крайне возмутил постоялицу. Она сетовала на то, что микроволновая печь в ее номере не работает. Сотруднику службы приема и размещения пришлось повозиться, чтобы извлечь из сейфа замороженную пиццу.

Гость немецкого отеля, также решивший перекусить в номере, обнаружил там только пакетированный чай. Долгие поиски листовой заварки не увенчались успехом, о чем он и заявил своему турагенту. Вроде бы ничего необычного в такой жалобе нет, но когда сотрудники гостиницы попытались выяснить «чайные пристрастия» гостя, выяснилось, что он любит. кофе. «А что, если бы я чай любил?!», – ответил клиент на недоуменные вопросы сотрудников.

Путешественник, забронировавший номер для празднования Нового года в пятизвездочном отеле Anse Chastanet Hotel с участием в торжественном гала-ужине, был недоволен дресс-кодом мероприятия. Но смутила его не только необходимость присутствовать на празднике в костюме, но и поздравление директора отеля, который лично приехал поприветствовать каждого постояльца.

Постоялец зальцбургской гостиницы был крайне недоволен тем, что фотографии в рекламном проспекте отеля не соответствовали действительности. На картинке сады вокруг здания цвели, радуя глаз буйными красками, а на деле этого не оказалось. Уточним, что путешествовал турист в январе.

Прекрасным видом на реку так и не удалось полюбоваться путешественнику, остановившемуся на берегу Эльбы в гамбургском отеле. А ведь реклама обещала ему это! Возмущенный гость заявил, что из-за тумана не видно не только реки, но и вообще ничего.

Один турист проводил свой медовый месяц в стране Африки и увидел недалеко от своего жилья живого слона. Так вот, он жаловался, что огромное животное вывело его из себя и испортило ему весь отдых.

Группа уфологов собралась на конференцию в одном из отелей, подала жалобу, что они опасаются проникновение пришельцев в конференц-зал.

Одна клиентка отеля позвонила на стойку администратора и начала жаловаться, что ее закрыли в собственном номере. Как потом выяснилось, женщина ранее не проживавшая в гостиницах, прочитала на двери изнутри комнаты надпись «Просьба не беспокоить» и подумала, что это ей нельзя открывать дверь.

Представитель одного из туристических агентств Великобритании добавил в список оригинальную жалобу. Одни путешественники отказались выезжать за границу на том основании, что иностранцы не разговаривают с ними на английском языке.

В одной из австралийских гостиниц постоялец начал жаловаться, что соус слишком горячий и густой, что заставляет его постоянно причмокивать.

В другом отеле Австралии один из известных футболистов жаловался, что в его роскошном гостиничном номере с видом на один из лучших пляжей слышен шум моря, который мешает ему спать.

Еще один постоялец австралийской гостиницы жаловался, что оформление его номера слишком «женское».

Что только не придумывают недобросовестные клиенты, чтобы вернуть себе потраченные на отдыхе деньги. Для профессионалов не секрет, что порой туристы предъявляют самые невероятные претензии и готовы пойти на все, чтобы получить компенсацию за якобы полученный моральный ущерб.

Как уже упоминалось ранее, в последние годы в туристском и гостиничном бизнесе утвердилось новое понятие – «туристский рэкет», который может иметь разные причины, в зависимости от наличия или отсутствия правовых оснований для недовольства клиентов. Развитие подобных ситуаций всегда происходит по-разному, оно зависит от ряда факторов: поведения самой гостиницы и ее сотрудников в ходе решения конфликта; социального статуса клиента – предъявителя претензии; органов, занимающихся рассмотрением жалоб клиентов; требований гостей к отелю (степень их разумности, обоснованности, наличие доказательств ущерба и т.д.). Многие отели, не имея возможности защититься от таких случаев, несут большие финансовые потери на улаживании скандалов, решениях претензий и судебных исков.

У подобных «рэкетиров» сложился уже целый арсенал средств, направленных на вымогание компенсации у отелей, однако профессионалами туристского и гостиничного бизнеса разработан психологический портрет, на основании которого менеджерам по продаже путевок и персоналу службы приема и размещения нетрудно выявить будущего скандалиста еще на этапе оформления документов и предвидеть все поводы для возникновения конфликта.

Complaint letter — примеры писем-жалоб на английском языке

Читайте и изучайте разнообразные примеры писем-жалоб на английском языке. Письма представлены с переводом на русский.

Письмо 1

7834 17th Street

9034 Commerce Street

I am writing to inform you that yesterday I got my new TV set which was delivered by your delivery service. The package was undamaged so I signed all documents and paid the rest of the sum. But when I unpacked it I found several scratches on the front panel. I would like you to replace the item or give me back my money. Please let me know your decision within 2 days.

От: г-н Джек Люпин

7834 17-ая стрит, Детройт, Мичиган

Кому: Электроникс Лтд

9034 Коммерс стрит, Детройт, Мичиган, США 90345

25 апреля 2013 года

Я пишу Вам, чтобы сообщить о том, что вчера я получил свой новый телевизор, который был доставлен Вашей службой доставки. Упаковка была без видимых повреждений, поэтому я подписал все документы и заплатил оставшуюся сумму. Но когда я вскрыл упаковку, то обнаружил несколько царапин на передней панели. Я бы хотел заменить телевизор на другой или вернуть свои деньги. Пожалуйста, сообщите мне о своем решении в течение 2 дней.

Mr William Black

7834 Grand Street

9034 Denver Street

February 24, 2012

I would like to let you know that one of your employees was rude with me. I am the permanent client of your café and have lunches here almost every day and have never seen such bad service. It happened yesterday and I have 2 witnesses of improper behavior of one of the waiters. The waiter’s name is Kate Sullivan. She was rude while taking the order and serving me. I would like you to take measures to prevent such incidents in the future.

От: г-н Уильям Блэк

7834 Гранд стрит, Даллас, Техас

9034 Денвер стрит, Даллас, Техас, США 90345

24 февраля 2012 года

Я бы хотел, чтобы Вы знали, что один из Ваших сотрудников мне нагрубил. Я являюсь Вашим постоянным клиентом и обедаю у Вас почти каждый день, но никогда не сталкивался с таким плохим обслуживанием. Это произошло вчера, у меня есть 2 свидетеля ненадлежащего поведения одной из официанток. Ее зовут Кейт Салливан. Она грубила, когда принимала заказ и обслуживала меня. Я бы хотел, чтобы Вы предприняли меры для предотвращения подобных инцидентов в будущем.

Mr Gerry Parrow

9034 Cooper Street

A week ago I asked one of the specialists in your Department, Paola Hendricks, to help me answer one question concerning my rights as an employee. She gave me an answer but I had some doubts about it and decided to make my own research, found necessary information and consulted with a lawyer. The lawyer confirmed my research and said that her answer was absolutely wrong. As it was very important for me to know the right answer and I could have become victim of the wrong information, I would like to complain about the mistake of one of your specialists which cost me time and money. Please let me know your opinion about the situation.

От: Джерри Пэрроу, менеджер по продажам, СтенлиКо Лтд

9034 Купер стрит, Фресно, Калифорния,

Кому: г-же Салли Свифт, менеджер по персоналу, СтенлиКо Лтд

05 июля 2005 года

Неделю назад я попросил одного из специалистов в твоем отделе, Паолу Хендрикс, помочь мне ответить на один вопрос относительно моих прав как работника. Она мне ответила, но у меня остались сомнения, и поэтому я решил сделать свое собственное исследование, нашел необходимую информацию и проконсультировался с юристом. Юрист подтвердил, что я был прав, и сказал, что ее ответ абсолютно не верен. Поскольку мне было очень важно знать правильный ответ, и я мог просто пострадать из-за неверной информации, то я бы хотел тебе пожаловаться на ошибку твоего специалиста, которая стоила мне времени и денег. Пожалуйста, сообщи мне свое мнение по этой ситуации.

Менеджер по продажам

9034 East Street

4567 Marcony Street

I am regretting that I have to complain about the delivery service of your company. On June, 5 I bought a washing machine in your shop and ordered delivery. According to the contract it had to be delivered yesterday in the morning that is between 9 a.m. and 12 a.m., but it was delivered at 03.30 p.m.! When it was almost 12 a.m. I called the delivery department and they promised to deliver a washing machine in half an hour. But I had been waiting for more than 3 hours after that until it was delivered. I think it is absolutely inappropriate situation and I need to have some compensation because I had to miss the whole working day and lost my salary for it.

От: Джим Моррисон

9034 Ист стрит, Сакраменто, штат Калифорния, США 90345

Кому: Электроуорлд Лтд

4567 Маркони стрит, Сакраменто, штат Калифорния

08 июня 2001 года

Мне очень жаль, что приходится жаловаться на службу доставки Вашей компании. 5 июня я купил стиральную машину в Вашем магазине и заказал доставку. Согласно условиям договора ее должны были доставить вчера утром между 9 и 12 часами, но доставили только в половине четвертого! Около 12 я звонил в отдел доставки и мне пообещали привезти мой заказ в течение получаса. Но я прождал еще более 3 часов прежде чем машинка была доставлена. Я считаю, что это абсолютно недопустимая ситуация и мне нужна компенсация, поскольку я пропустил целый рабочий день и не получу оплату за него.

Жалобы в отеле примеры

Пишет блогер Елена Щипкова:

Скажите, а вы правда меняете постельное белье каждый день? А банные полотенца? Нет? Хм, странно.

А на второй этаж поднимаетесь исключительно на лифте? А на завтрак требуете борща и котлет?

Думаете у меня весеннее обострение тихой шизофрении? Не. не угадали.

Я просто читаю отзывы об отелях, ибо занимаюсь подготовкой поездки и медленно офигеваю. Оговорюсь сразу, я не ищу отели класса 5*, я не рассматриваю номера супер-пупер-люкс. Нет, я смотрю обычные туристические варианты 2-3-4* без претензий на роскошь. И каждый раз, выбирая отели и читая отзывы, я понимаю, что, заплатив за 2*, турист хочет, чтобы сервис был такой же, как в 5* и желательно как в президентском люксе.

Итак, чем же чаще всего недовольны туристы в отелях? Сразу отмечу, что я беру лишь русскоязычные отзывы, чтобы не говорили о разнице в менталитете или о кривизне перевода.

Постельное белье и банные полотенца не меняют ежедневно

Вот когда я это вижу, то просто пытаюсь понять, что люди делают с бельем и полотенцами, что требуют замены после каждой ночи? И это не пляжные отели, где полотенце можно утащить на пляж и там испачкать, это обычные гостиницы в городах. Остается лишь одна мысль, что на тех простынях каждую ночь кого-то лишают девственности, а полотенцами моют полы.

Мебель не особо новая

Ну тут я частично согласна, если кровать при любом движении скрипит, как раненный слон, а дверцы шкафа отваливаются, то в адрес хозяина отеля летит много недобрых слов. А если мебель не особо новая, но нормальная, тогда и повода для претензий не вижу.

Номер в реальности не соотвествует тому, что на фотографиях и в описании

Пару-тройку раз тоже на такое попадали. Что делать в таких случаях, не знаю. Конечно, если приезжать в отель надолго, то можно, наверное, и поскандалить, а если на 1-2 ночи? Как в таких случаях вы поступаете?

Отсутствие чайника, холодильника

Если холодильник я не считаю предметом первой необходимости в отеле, то отсутствие в описании номера чайника в 90% случаев — повод не выбирать данную гостиницу.

Не обновляют использованные шампуни, гели для душа, мыло

Сама с таким не сталкивалась, а вообще, реально интересно это экономия отеля или косяк горничных?

Плохая звукоизоляция

Самая частая жалоба. К сожалению, практически везде в отелях эконом- и среднего класса идеально слышно, что делают соседи сверху, сбоку, кто прошел по коридору, а кто принимает душ. Я не знаю, как в отелях класса «люкс», ну а остальным нужно просто иметь с собой беруши, если сон чуткий.

Косяки с оплатой проживания

Не раз читала в отзывах жалобы на то, что отель умудряется дважды, а то и трижды, снять деньги за гостиницу и добиваться возврата приходится через поддержку Букинга или других сайтов бронирования. Я с таким не сталкивалась, а вот с тем, что списали сумму больше, чем надо, столкнулась в Афинах. Попытка решить все на месте не увенчалась успехом, т.к. управляющий отелем нас даже слушать не стал. При этом ошибка-то была всего на 12 евро и если бы управляющий ее признал, то я бы даже возврат не стала требовать. А так пришлось подключать Букинг и деньги вернулись.

Невнимательнось, грубость персонала

Для меня при сегодняшних реалиях, когда не турист бьется за отель, а отель за туриста, это вообще нонсенс, но вот впервые сами столкнулись опять в тех же Афинах.

Приходим утром на завтрак (он входил в стоимость номера), только накрыли поляну, приходит управляющий (да, отелю с ним очень «повезло»), спрашивает наш номер и громко начинает нам говорить ( так, что бы слышали все), что мы не имели права завтракать, ибо завтрак у нас не включен и мы должны заплатить. Достала бронь, показала. Дяденька сказал: «Сейчас выясню», — и ушел к себе. Минут 10 мы тупо стояли и ждали . Потом не выдержали и пошли к нему сами. В результате управляющий увидел нас, буркнул: «Ешьте, я ошибся», — и все.. Ни извинений, ничего. Понятно, что я никому никогда этот отель не порекомендую и в отзыве все описала.

Овербукинг

Вы приехали в отель, а вас не ждали. Причины могут быть разные — от технического сбоя, до жопорукости персонала, но ведь вам от этого не легче? Мы в такую ситуацию попадали дважды. В Испании из двух номеров один оказался занят, как это получилось, администратор объяснить не смог, потому что обе брони четко светились у него на экране монитора. В результате нам отдали номер следующих туристов, а уж куда заселили их, я не знаю. Второй раз в Лиссабоне хозяин мини-гостиницы просто сказал, что про нас забыл и вообще у него куча дел. Мы приехали вечером, искать в незнакомом городе гостиницу уже не было сил, в результате мы спали на полужилом чердаке, а наши друзья на каких-то матрасах в полукладовке.

Неточная топографическая привязка отеля

Вам обещали, что от отеля до центра города — 5 минут пешком, но, видимо, сильно погорячились, ибо за 5 минут вы доходите только до метро, на котором еще за 10 доедете, наконец-то, до нужной точки. Вы купили отель на второй линии от моря, но в описании забыли написать, что эта вторая линия находится в полутора километрах от пляжа.

Вот это единственный момент, которого можно избежать еще до бронирования — стоит лишь найти отель на карте и посмотреть, насколько он реально удобно расположен.

Ну и самые забавные и странные жалобы из отзывов на Букинге:

— Вместо обещанного кондиционера предложили фен

— Обнаружила в номере смешных насекомых

— Оставила в номере собаку, горничная почему-то не стала убираться

Рассмотрение жалоб

Обычно персонал гостиницы не испытывает удовольствия от высказывания жалоб гостями. Однако, всем надо понимать, что если гость не высказал своих замечаний на обслуживание в гостинице, то он это расскажет своим друзьям, коллегам, родственникам, пассажирам в транспорте, возвращаясь домой и т. д. Если гость это выскажет в гостинице, то он этим принесет гостинице пользу, т. к. он раскрывает глаза на имеющиеся проблемы, которые заметны только постороннему глазу. Нужно всегда помнить, что гости, уехавшие неудовлетворенными, могут никогда больше не вернуться в эту гостиницу.

Жалобы, поступившие от гостей, должны передаваться руководству гостиницы, а не гостям.

Причины для жалоб бывают самые разные:

длительное ожидание при размещении;

отсутствие помощи при подноске багажа;

плохая уборка номеров;

проблемы с телефонной связью;

шум от увеселительных заведений;

несвоевременная побудка и т.д.

Чаще всего жалобы на обслуживание возникают, когда гостиница работает в максимальном режиме загрузки.

Жалобы могут быть самыми неожиданными, порой не имеющими никакого отношения к обслуживающему персоналу. Например, на отсутствие бассейна, перебои в работе общественного транспорта, и даже на превратности погоды.

На все жалобы гостей требуется внимание, несмотря на то, что они различны по своей природе и значимости.

Гостиницы, которые предметно занимаются каждой жалобой клиентов, правильно на них реагируют, делают соответствующие выводы, могут существенно улучшить отношения с гостями, тем самым улучшить культуру обслуживания гостей и достичь быстрее поставленных перед собой целей.

Дежурный администратор СПиР вправе принять от гостя жалобу на любую службу гостиницы, в т. ч. на работу ресторана, даже если он находится под управлением другого ведомства. Если этого не сделать, то гость будет продолжать возмущаться, расстраиваться, это приведет в конечном итоге к тому, что все равно окажется виновной гостиница.

При выслушивании жалоб рекомендуется еще несколько специфических правил:

когда гость разъярен, персоналу в одиночку никогда нельзя входить в номер для решения его проблем, т. к. это может быть не безопасно;

гостиничному персоналу никогда нельзя давать обещаний, которые превышают его полномочия;

если проблема не может быть разрешена, персоналу это следует признать как можно раньше, памятуя о том, что честь — лучшая политика;

некоторые гости — любители жаловаться по своей природе. Персонал это должен понимать и стараться находить подход к таким гостям.

Персонал гостиницы должен быть подготовленным к работе с жалобами. Ведь все, что может случиться, предусмотреть невозможно. Техника тоже иногда дает отказы, выходит из строя, для ее ремонта или замены требуется время, а гостю это естественно не нравится, тем более, если его пребывание в гостинице кратковременно. Для накопления опыта по работе с жалобами в коллективе можно проводить ролевые игры, обыгрывать всевозможные варианты, чтобы знать, как необходимо поступить в той или иной ситуации, чтобы выйти из нее с меньшими потерями и для гостиницы и для недовольного гостя.

Все жалобы гостей необходимо отражать в журналах смен, как на этаже, так ив СПиР. Это дает возможность контролировать работу с жалобами и самому руководителю не быть в стороне от их разрешения. Если требует того ситуация, руководителю полезно самому пообщаться с гостем и решить все его проблемы, наладить с ним нормальные отношения.

Большое впечатление на гостя производит звонок в номер с вопросом о том, все ли его претензии удовлетворены, если пришлось к этому привлекать и другие службы или отдельных исполнителей.

Исходя из накопленного опыта, рекомендуем придерживаться следующих правил:

1. Слушайте участливо и с подчеркнутым вниманием.

2. Изолируйте гостя, если возможно, чтобы другие не могли услышать.

3. Сохраняйте спокойствие. Уклоняйтесь от реакции враждебности или защиты. Не спорьте с гостем.

4. Сознавайте чувство самоуважения гостя. Демонстрируйте личный интерес к проблеме. Часто называйте гостя по имени и отчеству. Принимайте жалобу серьезно.

5. Уделите гостю неподдельное внимание. Сконцентрируйтесь на проблеме без установления виновного. Не оскорбляйте гостя.

6. Делайте пометки (записи). Запись ключевых фактов, заметок сохранит время, если кто-либо еще должен быть подключен. Кроме того, гостю придется говорить медленнее, т. к. он говорит быстрее, чем вы записываете.

7. Скажите гостю о том, что будет сделано. Предложите выбор. Не обещайте невозможного, и не превышайте своих полномочий.

8. Определите приблизительное время для действий гостиницы. Будьте точными, но не переоцените количества времени, которое требуется для решения проблемы.

9. Наблюдайте за мерами по устранению проблемы.

10. Будьте упорны. Даже если жалоба разрешена кем-то другим, свяжитесь с гостем, чтобы убедиться, что он удовлетворен решением проблемы. Доложите обо всех событиях, принятых мерах в заверении.

Результаты конкурса на лучший кейс «Самая необычная жалоба гостя в моей практике»

Что может поднять гостиницу в топ рейтинга или сделать ее аутсайдером? Ответ очевиден! Отзывы, комментарии, благодарности и, конечно же,… решенные жалобы гостей! Вы попадали в самые сложные ситуации с гостями и не понаслышке знаете, что такое работа с трудным гостем? Тогда конкурс «Самая необычная жалоба гостя в моей практике» именно для Вас!

Сообщество профессионалов гостиничного бизнеса Frontdesk.ru и Гостиничная тренинговая компания «Big Tree» провели конкурс «Самая необычная жалоба гостя в моей практике» и какое было найдено решение.

Победитель конкурса — Екатерина Тамбовцева.

Публикуем кейсы, присланные на конкурс.

Екатерина Тамбовцева:

«Как то проходя практику в одном из элитных отелей Средиземноморского побережья, на Guest Relation поступила жалоба от гостьи об испорченном платье.
Гостья решила сдать в прачечную платье от Versace приобретенное на аукционе за 48 000 долларов.

Сотрудники отдела Laundry не стали чистить платье, так как заметили в боковой части поврежденность материала и страз. Сотрудники вернули платье в номер, положив его аккуратно на кровать и рядом оставили письменное сообщение, о том что чистка платья с помощью индустриальной стиральной машины невозможна, так как она еще больше повредить платье. Если гостья желает, то платье может быть передано в химчистку.

После того как гость вернулась в номер, увидев на кровати аккуратно сложенное платье и сообщение, сразу обратилась в Guest Relation с жалобой, о том что отель испортил ее дорогое платье.

Жалобу передали менеджеру департамента. Менеджер встретился с гостьей, выслушали все возмущения от гостьи, о том что платье стоит 48 000 долларов, и она не хотела признавать,что испорченность уже была на этом платье.

Но так как в отелях Гость всегда прав, было принято следующее решение проблемы: отель положил в конверт 48 тыс долларов, после того как удостоверились в цене этого платья.

Получив конверт с суммой, гостья пренебрежительно его открыла, пересчитала сумму , закрыла и оставила его на столе, сказав, что она знала о дефектах на платье.
После этого случая, эта гостья, до сих пор является Repeat гостем данного отеля».

Михаил Меньшов:

в моей практике было несколько случаев странных жалоб гостей, с которыми мне лично пришлось столкнуться и находить их решение:

1) недомогание двух и более лиц в одной компании по причине пищевого отравления — для меня это было впервые за всю мою многолетнюю практику работы в гостиничной сфере, когда были серьезные недомогания, с вызовом скорой помощи. эта жалоба была наиболее сложной и проблемной для всего отеля в плане возможных последствий на его имидж, репутацию, партнеров, что в случае огласки могло привести к необратимым последствиям. В итоге нам пришлось пригласить экспертов СЭС, провести дополнительный анализ продуктов питания, рабочих зон и помещений, и т.д., провести дополнительную генеральную дезинфекцию всех помещений задействованных в приготовлении и хранении продуктов питания, предоставить в компанию все официальные письменные заключения проведенных анализов и экспертиз, и проб. Кроме этого пришлось провести внутреннюю проверку среди сотрудников, пересмотреть правила хранения и приготовления, ужесточить условия контроля со стороны сотрудников отеля за соблюдением данных требований и стандартов, и т.д. Помимо всего этого была проведена работа с поставщиками на соответствие качества их поставляемой в отель продукции нормам и документации. А для самой компании в качестве мер по сглаживанию данной жалобы, которая очень легко могла перерасти в судебное разбирательство с более серьезными для отеля последствиями со стороны отеля пришлось предоставить дополнительные привилегии в предоставлении питания по их меню в соответствии с их пожеланиями, на выгодных для компании условиях, а также представить в качестве комплиментов бесплатные десерты, либо свежевыжатые соки, на некоторое время, так как сотрудники данной компании питаются в отеле на ежедневной основе и некоторые по 2-3 раза в день, то есть по системе корпоративного питания в количестве 200-240 человек ежедневно. Это был один из самых основных и важных арендаторов в составе гостиничного комплекса. В общем в последствии нам пришлось очень много и постоянно работать над соблюдением высоких качеств продуктов, обновлять меню, вводить постоянные изменения и дополнения, и т.д., было б счастье, да несчастье помогло. Благодаря этому инциденту отель смог улучшить качество питания и обслуживания сотрудников данной компании, с учетом их пожеланий и требований, что способствовало улучшению и укреплению сотрудничества отеля с этой компаний, источником основной статьи доходов в ресторане отеля.

2) в другом отеле у меня были гости — которые не могли ездить на лифте, а номера в отеле начинались с 6 этажа, приходилось выделять персонал отеля в помощь данным гостям, организовывать отдельный доступ перемещения по пожарным или служебным лестницам, хотя подобные услуги не предусмотрены классом отеля.

3) также была пожилая дама, которая всегда и везде путешествовала только со своей маленькой собачкой, и также питалась с ней во всех общественных местах приема пищи , о чем никто не был проинформирован с ее стороны, что без собаки она никуда не ходит, что противоречит санитарным нормам и причиняет неудобств всем остальным гостям отеля, и на наш просьбу не брать собаку в ресторан, мы получили жалобу, и нам пришлось организовать для нее и ее собаки отдельное питание, предоставить миски для собаки в номер, организовывать питание в ее номере с доставкой. в итоге гостья была очень довольна таким вниманием и сервисом со стороны всего персонала отеля. а также прописать правила проживания в отеле с животными.

4) также была жалоба в теплые времена года от многих гостей на наличие комаров в номерах гостиницы, пришлось закупить во все номера фумигаторы на бесплатной основе, так как гости жаловались на шумные кондиционеры, на низкое их качество работы, и так дали, что вынуждало их открывать окна для доступа свежего воздуха и проветривания помещения, что вызывало появление в их номере комаров и прочих летающих насекомых. Или когда те же насекомые мешают гостям отеля сидеть на летней террасе во время приема пищи, а при просьбе перейти внутрь помещения в хорошую погоду гости отказывались, и тогда нам приходилось давать средства от комаров на столики, мази, и даже закупить несколько специальных пушек.

5) также в одном отеле у меня были жалобы на частые смс и имейл рассылки различного рода акций со стороны отдела продаж, предложений и новостей на адреса всех гостей отеля, что вызывали периодические жалобы со их стороны. Тогда я решил ввести систему анкетирования в гостинице для всех гостей, которая позволила нам решить не только это проблему, но и вести учет базы и контактов большинства наших гостей, а также получить анализ получения информации о нашем отеле. Я сделал анкеты таким образом, что гость только при обязательном ее полном заполнении с указанием всех нам необходимых контактных их данных с письменным их согласием на получение подобного рода рассылок с нашей стороны, хотя в том виде, в котором отель проводит такие акции, не попадает под формулировку СПАМ, что позволило гостинице делать рассылку только по тем гостям,которые оставили свои данные и дали согласие на эти акции, а в свою очередь могли получить отрывной талон от этой анкеты с правом на скидку в 5-15% на любое последующее их проживание в этом отеле в любое время при предъявлении данного отрывного купона.

подобных этим жалобы периодически случаются и их всегда можно решить в пользу гостиницы, нужно лишь прислушаться к требованиям гостей и превратить это в преимущество из недостатка отеля путем желания в разрешении этой жалобы.

Любовь Герасимова:

«Это было в 90 ые. Я работала горничной в отеле «Балчуг» Москва.

Мировая звезда Даяна Росс закатила скандал.

Приехав после концерта, ночью пожаловалась что в ее номере очень жарко.

Служба Rooms service в течение ночи делали лед в большом количестве и приносили в ее комнату».

Елена Светлорусова:

«Самая запоминающаяся жалоба, которую мне пришлось наблюдать и участвовать в ее разрешении.

В нашей гостинице забронировал номер один гость. Всему персоналу показалось необычным то, что за месяц до своего приезда наш будущий гость начал писать письма и звонить чуть ли не каждый день. В связи с грядущей ежегодной проверкой стандартов отеля ожидался приезд тайного покупателя и, естественно, все мы решили, что он-то и есть тот самый мистери шоппер. Пожеланий у гости было немного — номер для некурящих, две раздельные кровати (для него и сестры, которая приедет попозже), тихий (с окнами во двор и этажом повыше) и самый большой по площади из категории «стандарт». Такой номер был определен заранее и приписан именно этому гостю.

Все мы с нетерпением ожидали приезда нашего «тайного покупателя». И вот этот день настал. Гость приехал, заселился. Его все устроило,ведь все было выполнено так как он желал И вот на следующее утро наш гость подходит к службе приема и размещения и сообщает, что в его номере кто-то стучит по потолку, в следствие чего он проснулся раньше обычного. Для того, чтобы разрешить это недоразумение инженерами были проверены все возможные технические причины стука, но источников обнаружено не было. Спустя несколько дней — та же самая ситуация, гость жалуется, что стук не прекратился и просит все-таки разрешить эту ситуацию. Стали допрашивать гостя — какого рода эти постукивания, когда они начинаются и т.д. и т.п. Он сообщил, что они начинаются примерно в 9 часов и достаточно равномерного такта. Заходили в номер, слушали, но ничего не услышали. Думали-думали. и додумались откуда исходили эти постукивания. Гостя поселили на шестой этаж, над его номером находились только служебные помещения. А в служебных помещениях — бухгалтерия, а в бухгалтерии — весь персонал девушки, а девушки очень любили носить туфли на каблуках. Как только мы додумались до этого — была команда выдать всей бухгалтерии тапочки и ходить в своем отделе до тех пор пока гость не уедет. Все вздохнули с облегчением, наконец-то причина устранена. Но не тут-то было.

Наступил день отъезда нашего гостя. По правилам отеля — в случаях, когда гость не доволен проживанием и персонал не сделал ничего для того, чтобы исправить ситуацию, он может не платить. Так вот наш гость заявляет о том, что платить не будет, т.к. его претензии не были разрешены, он систематически не высыпался до определенного момента, в связи с чем у него было плохое самочувствие и усталость. Гостю позволили не платить за те сутки, когда он не высыпался (мы продолжали думать, что проверяют нас и то как мы соблюдаем стандарты). После отъезда таинственного гостя всем нам было досадно от того, что именно этот злополучный номер ожидал именно этого гостя, а персонал не уделил повышенного внимания этой ситуации. Но печальнее оказалось то, что этот человек не был никаким тайным покупателям, а был самым обычным гостем с такой вот необычной жалобой!»

Дмитрий Чернышев:

«Есть у меня одна история, правда не уверен что совсем в тему но тоже про гостей и про жалобы.

В то время я работал на одном из круизных кораблей компании Carnival Cruise Line наверное лет 9 тому назад. В один из 5-ти дневных круизов к нам попалась одна одинокая женщина которая жаловалась на все и на всех. У нас вся команда от нее бегала только бы ей на глаза не попадаться, даже в ресторане за столом расчитонаму на 10 человек она сидела одна. Однажды вечером когда круиз достиг своего “экватора”, она подошла к барной стойке явно в подвыпившем состоянии и невзначай спросила у меня (бармена в то время) — » Скажите а куда девается весь обслуживающий персонал после окончания рабочей смены?» . Понятное дело что crew & staff жили в каютах ниже уровня море по 2 или 3 человек, но мне почему-то не хотелось делится с ней этими тонкостями и я решил немного пошутить (к моему большому сожалению). — » Вы знаете мэм, ночью их всех забирают вертолеты а утром привозят обратно». Какого же было удивление сотрудников регистратуры когда на следующий день эта женщина сильно ругалась и просила бесплатно переселить ее в каюту улучшенной категории из за сильного шума вертолетов которые всю ночь не давали ей покоя. Ну а мне досталось по полной . THE END»

Елена Баженова:

«История одного кануна нового года.

Кажется, что этот день должен быть спокойным: половина персонала уже на новогодних каникулах, загрузка сравнительно не высокая, и в ближайшие несколько дней все больше будет стремиться к нулевым показателям. Да, 2 января уже будет тихо, но не 31 декабря.

Многие гости прибывают в гостиницу, чтобы встретить новый год по-особенному: мужчины готовят своим половинкам сюрпризы, родители стремятся порадовать детей.

Так один гость заранее позвонил в гостиницу, чтобы уточнить, как ему смогут украсить номер и какой праздничный стол смогут накрыть. Гость остался всем доволен, и 31 декабря приехал в отель, чтобы все это получить. Но так получилось, что во время звонка ему не объяснили, что на украшение номера должна быть сделана заявка заранее, а блюда Итальянского ресторана, которые ему так понравились, не могут сервироваться в новый год, так как в Итальянском ресторане заказаны все столы на празднование Нового года.

Гость был вне себя от злости и требовал обещанного. Как ни старалась менеджер по работе с гостями объяснить, что нужно было заранее сделать бронирование и указать все пожелания. Гость требовал, чтобы в номере для него была елка, световая гирлянда и те блюда, которые он выбрал накануне. Он оплатил номер, оставил депозит 3000 рублей на украшение номера и уехал, сказав, чтобы к 22:00 вечера все было!

Портить настроение гостю и себе не хотелось в такой день. Поэтому менеджер по работе с гостям обратилась к флористам с просьбой на 3000 рублей сделать елочную композицию. Сумма, конечно же, была недостаточной. Но флорист и менеджер нашли выход: они разобрали композиции с ёлочными ветвями со вчерашнего банкета, собрали из ветвей елку, добавили ёлочных украшений и живых цветов, — в итоге ёлка выглядела на миллион!

Решить вопрос с рестораном оказалось сложнее. Шеф повар сказал, что возможности готовить отдельные заказы вечером у него не будет и наши уговоры бессмысленны. Так как сотрудники Room Service ошибочно предоставили информацию гостю, мы попросили их связаться с гостем и предложить ему альтернативные блюда. Гость ничего не захотел об этом слышать! Но решение было найдено, повара Room Service забрали в Итальянском ресторане заготовки для блюд и посуду, и к 22:00 сами приготовили заказ гостя.

Самым непростым оказалось без денег найти световую гирлянду. Бэк офис службы размещения был украшен гирляндами, но хотелось, чтобы сотрудники тоже чувствовали атмосферу праздника. Вариант снять гирлянду в офисе и украсить ею номер гостя был оставлен на крайний случай. Весь день менеджер по работе с гостями искала гирлянду: обзванивала сотрудников, которые должны были заступить в ночную смену, проверяла помещения сотрудников, которые ушли на новогодние каникулы. Но все тщетно. Уже ближе к вечеру, она вспомнила, что в подъезде дома, где она живет, есть елка, украшенная гирляндой. Она попросила мужа спросить у консьержа, можно ли на сутки забрать гирлянду и привезти её в гостиницу! И случилось маленькое чудо, консьерж отдала гирлянду!

Номер был украшен, блюда итальянской кухни приготовлены, гость и его жена были счастливы в новогоднюю ночь! А мы счастливы, что наши гости счастливы!»

Жалоба на отель, гостиницу

Долгожданный отдых или даже одна ночь, проведенная в гостинице, может оставить яркие впечатления. Но проблема в том, что они не всегда позитивны. Неудовлетворительный сервис, хамство персонала и даже воровство способно основательно подпортить настроение, нанести постояльцу материальный и моральный вред. Но подобные нарушения не должны оставаться на совести недобросовестного сотрудника или администрации отеля. Недовольный клиент вправе потребовать урегулирования проблемы и получения компенсации за причиненные ему неудобства.

В администрацию отеля (гостиницы)

В случае правонарушения сотрудника отеля наиболее логичным и, в большинстве случаев, действенным, будет обращение к его начальству, то есть к администрации заведения. Чтобы уберечь репутацию гостиницы и не допустить разбирательства в надзорных инстанциях, управляющий постарается оперативно урегулировать ситуацию и найти способ компенсировать причиненный клиенту ущерб.

Обжаловать нарушения в обслуживании своего временного места жительства постоялец может в устной форме непосредственно дежурному администратору. Если тот не в состоянии решить проблему либо сам является виновником произошедшего, клиент вправе требовать контакты вышестоящего руководства (или собственника) и добиваться справедливости на более высоком уровне.

Но, к сожалению, не так редки ситуации, когда персонал отеля, включая его администрацию и высшее руководство, остаются глухи к требованиям своего гостя. И именно тогда ему следует переходить на другой уровень обжалования правонарушения —в государственные надзорные органы и официальные общественные объединения.

О правилах составления официальных претензий можно прочесть в статье «Как правильно написать жалобу»

В Роспотребнадзор

Роспотребнадзор уполномочен на проведение проверок, фиксирование и пресечение нарушений прав потребителей товаров и услуг, а также на надзор за соблюдением санитарно-эпидемиологических норм.

Жаловаться в службу стоит в случае стойкого нежелания представителей гостиницы или отеля разрешить по существу обращение клиента. Результаты внеплановой проверки не спасут испорченный отдых и не помогут оперативно устранить проблему. Но они могут поспособствовать привлечению нарушителей к установленной законом ответственности и стать весомым аргументом при рассмотрении дела в суде.

Обращение в Федеральную службу по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека нужно начать с ее территориальных органов. Чтобы выбрать способ обжалования, заявителю необходимо перейти по ссылке rospotrebnadzor.ru/region/structure/str_uprav.php и узнать адрес соответствующего подразделения Роспотребнадзора. Если его местоположение неудобно для личного визита, претензию на работу гостиницы можно направить по почте.

Но в ситуации, когда урегулирование вопроса может быть осуществлено только на федеральном уровне (ввиду некомпетентности местного отделения либо при исключительном характере правонарушения) потребитель вправе пожаловаться в центральный аппарат Роспотребнадзора.

Три ступени обжалования:

  • Специалисты компетентных структурных отделов (управлений).
  • Начальники управлений.
  • Руководство Роспотребнадзора.
  • Компетентными при рассмотрении заявлений о нарушениях в работе отеля являются следующие отделы центрального аппарата службы (в скобках указан день и время приема граждан):

  • Управление санитарного надзора (вторник, 13:00–16:00).
  • Управление защиты прав потребителей (среда, 13:00–16:00).
  • Управление эпидемиологического надзора (пятница, 10:00–13:00).
  • График приема начальников структурных подразделений (телефоны для записи):

  • Ирина Геннадиевна Шевкун, санитарный надзор — вторник, 15:00–17:00 (+8 (499) 973-30-26).
  • Елена Борисовна Ежлова, эпидемиологический надзор — среда, 14:00–18:00 (+8 (499) 973-18-67).
  • Олег Владимирович Прусаков, защита прав потребителей — среда, 14:00–17:00 (+8 (499) 973-19-71).
  • Вопросы санитарного, эпидемиологического надзора и защиты прав потребителей рассматривают высшие должностные лица Роспотребнадзора:

    1. Руководитель службы (Анна Юрьевна Попова) — один раз в месяц, запись — +8 (499) 973-27-48.
    2. Заместитель (Ирина Викторовна Брагина) — вторник второй недели месяца и четверг четвертой, запись — +8 (499) 973-26-44.
    3. Интернет-приемная

      Жалоба на отель может быть подана в Роспотребнадзор и в электронной форме. Для этого необходимо:

    4. Перейти по ссылке petition.rospotrebnadzor.ru/petition/.
    5. Внизу страницы выбрать вариант подачи с целью проведения внеплановой проверки.
    6. Пройти авторизацию в Единой системе идентификации и аутентификации (нужна учётная запись на сайте gosuslugi.ru.).
    7. Заполнить поля формы электронной жалобы (при желании можно прикрепить фото, видео и документы, подтверждающие заявленное адресантом).
    8. Отправить обращение.
    9. Общество защиты прав потребителей оказывает клиентам отелей комплексные услуги, помогающие подтвердить факт свершения правонарушения и наказать виновных.

      Чтобы обратиться к ним, можно:

    10. Позвонить по телефону — +8 (499) 241-40-87, +8 (499) 241-43-10 и круглосуточный номер +8 (495) 763-51-24.
    11. Написать на электронный ящик — [email protected]
    12. Приехать по адресу г. Москва, Смоленский бул, д.7 в часы приёма офиса ОЗПП (10:00–20:00 с понедельника по пятницу, 10:00–17:00 в субботу).
    13. Написать на форуме официального сайта Общества защиты прав потребителей — forum.ozpp.ru/forumdisplay.php?f=7. Чтобы получить консультацию юриста ОЗПП, необходимо зарегистрироваться на сайте выбрать актуальную ветку, создать в ней тему и описать суть сложившейся ситуации).
    14. Жалоба на отель в полицию подаётся в особых случаях. Причиной этому может стать правонарушение преступного характера — кража, мошенничество, фиксирование постояльцем фактов вопиющего нарушения закона (организация игорного бизнеса вне определенных для этого зон, реализация запрещенных веществ, препаратов, предоставление иных противозаконных услуг).

      При выявлении признаков преступления в отношении себя или общества в целом гражданин должен заявить об этом в правоохранительные органы. Это может стать ближайшее отделение полиции или дежурная часть УМВД России.

      Клиент имеет право на компенсацию материального ущерба или морального вреда, причиненного ему отелем или гостиницей. И, если администрация и руководство заведения отказывается урегулировать ситуацию мирным путём, обманутому потребителю целесообразно требовать защиты собственных интересов через суд.

      Для этого пострадавший в качестве истца должен обратиться в районный суд по месту нахождения ответчика с исковым заявлением о выплате компенсации. При этом ему необходимо достаточно четко изложить и аргументировать свою позицию: кратко и ёмко описать суть сложившейся ситуации и привести основания, по которым заявляемые требования должны быть удовлетворены судом (выдержки из актуальных законодательных и иных нормативно-правовых актов).

      Не следует забывать и про доказательную базу. Она является неотъемлемой частью иска и во многом определяет результат рассмотрения дела. Обеспечить ее можно с помощью фото- и видеосвидетельств нарушения, а также показаний свидетелей, например, других постояльцев.

      Сайт Добродел

      Нарушения прав постояльцев гостиниц Подмосковья можно попытаться пресечь посредством обращения на официальный портал правительства Московской области — «Добродел». Чтобы получить необходимую помощь, пользователь должен проследовать несложной инструкции:

    15. Зарегистрироваться на сайте dobrodel.mosreg.ru (ввести имя или псевдоним, адрес электронной почты и выбрать из списка муниципальное образование, в котором находится отель).
    16. Активировать учётную запись через имейл.
    17. Войти на сайт.
    18. Кликнуть «Создать жалобу».
    19. Приступить к заполнению электронной формы — ввести краткое описание проблемы (не более 700 символов), прикрепить фото нарушения (общим размером не более 5 МБ), указать населенный пункт и адрес гостиницы.
    20. Отметить условия подачи (скрыть жалобу от остальных пользователей и др.).
    21. Согласиться с правилами портала.
    22. Создать жалобу.
    23. Созданное обращение проходит модерацию и назначается определенному исполнителю, который решает проблему через профильное ведомство. Через установленный для таких случаев срок (как правило 30 дней) заявителю направляется отчёт о результатах рассмотрения проблемы, который он оценивает на предмет эффективности устранения правонарушения. Если проблема не решена по существу, она направляется к ответственному исполнителю на доработку и определяется под особый контроль курирующего ведомства.

      На зарубежный отель

      Отдых за границей нередко омрачается неудовлетворительными условиями проживания в заблаговременно выбранном отеле. Больше всего нареканий у туристов вызывает несоответствие реального состояния номера, сервиса и перечня включенных в стоимость услуг обещанным туроператором перед началом путешествия.

      В таких ситуациях заказчику услуги необходимо внимательно перечитать договор, заключённый с турфирмой, и найти пункт об ответственности за его исполнение. Ответственность может возлагаться только на компанию, формирующую туры, а может закрепляться непосредственно за исполнителем конкретной услуги. В последнем случае требовать от туристической организации каких-либо действий будет бесполезно.

      Если в установленные обязательства туристической компании все-таки входит устранение последствий неудачного отдыха, клиент вправе требовать от нее возмещения понесенных убытков, возврата части стоимости и компенсации морального вреда.

      Видео: в Турции избили русских туристов

      Законодательная база

      Процесс обжалования регламентируется следующими законодательными актами:

    24. Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей».
    25. ПП РФ от 30 июня 2004 г. N 322 «Об утверждении Положения о Федеральной службе по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека».
    26. «Гражданский процессуальный кодекс Российской Федерации» от 14.11.2002 N 138-ФЗ.
    27. ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» от 02.05.2006 N 59-ФЗ.
    28. Дужурные юристы

      Для обжалования определения или постановления, которое уже вступило в законную силу, любой гражданин,…

      В Городской мониторинговый центр поступает информация о чрезвычайных происшествиях и внештатных ситуациях, которые…

      Одним из самых неприятных для любого человека становится известие, что его квартира арестована…

      Жалобы туристов

      «Я столкнулась с настоящим хамством со стороны персонала отеля: официанты в ресторане говорили только на английском или французском. По этой причине мне каждый раз приходилось объясняться с ними жестами. Во время одного из таких „разговоров“ я нечаянно опрокинула бутылку красного вина, чем безнадежно испортила свою одежду. Прошу возместить мне стоимость платья ($600) и бутылки марочного вина ($20)»
      (Требование туристки, отдыхавшей в отеле З* в Тунисе)

      «При покупке тура я просила менеджера забронировать гостиницу, где прямо в номере можно было бы кипятить воду. Сотрудник вашего агентства понял меня превратно и забронировал номер с кофеваркой. Но в ней невозможно было кипятить бигуди, а потому мне пришлось каждый день делать укладку в парикмахерской»
      (Из претензии путешественницы, вернувшейся с Кипра)

      «Мы были порядком удивлены, обнаружив, что отель, в котором нас разместили, оказался не обычным, а ориентированным на представителей сексуальных меньшинств. Хорошо, что нас было много и мы провели там только одну ночь. Но как же можно так халатно относиться к безопасности своих туристов?!»
      (Негодование одного из 96 футбольных болельщиков, совершивших автобусную поездку в Амстердам через Берлин)

      «Руководствуясь своими религиозными чувствами, я совершил паломничество на гору Моисея. Пока любовался рассветом, моя группа успела уехать. Я, конечно, религиозный человек, однако не настолько, чтобы проводить в святых местах остаток своего отпуска. Прошу возместить мне стоимость трансфера до отеля»
      (Претензия пожилого мужчины, приехавшего из Шарм-эль-Шейха, Египет)

      «Моя подруга уехала отдыхать раньше меня и так расписывала местные красоты, что я тоже решила поехать. Заказав тур с проживанием в том же отеле, потребовала предоставить мне номер лучше, но не дороже, чем у подруги. Однако, обмерив по приезду ее комнату, обнаружила, что моя на 20 см. уже!»
      (Телефонная жалоба дамы, посетившей Кипр)

      «Нас поселили втроем в двухместный номер. Сотрудники гостиницы, очевидно, сочли, что достаточно лишь поставить в комнату дополнительную кровать. Но воды в кране хватало только на двоих, и всю поездку мы с друзьями ругались, кто первым пойдет умываться. Вряд ли такой отдых можно назвать „сказочным“, как говорилось в вашем рекламном буклете».
      (Возмущенный монолог молодого человека, отдыхавшего в Египте в компании друзей)

      «В вашей фирме пообещали, что в гостинице нас ждет интересная развлекательная программа. Это оказалось неправдой! Больше всего нас разочаровало, что при отеле не было дискотеки».
      (Жалоба двух пенсионерок по прибытии из Мармариса)

      «В гостинице я отдала в стирку одежду. Когда же получила назад пакет с выстиранным бельем, обнаружила в нем чужие мужские шорты, записку с благодарностями от имени администрации и конфеты-леденцы. Мой жених устроил скандал. Кто теперь вернет мне доброе имя?»
      (Претензия туристки, проводившей отпуск в одном из самых респектабельных сетевых отелей Египта)

      «Я ехал отдыхать вместе с девушкой. Попросил вашего менеджера забронировать мне одноместный номер, потому что моя подруга целый день проводит на пляже, ночью мы спим на одной кровати, а питаться в ресторане могли бы и по очереди. Она мне отказала. Прошу ответить: вам что, нужны только богатые клиенты?»
      (Жалоба пожилого джигита, решившего покорить сердце юной возлюбленной путешествием… на Мальдивы. Адресована директору агентства)

      «Мы купили морскую экскурсию, предполагавшую охоту на акул. Промотались в море 4 часа, промокли, продрогли, но акула так и не появилась. Просим возместить стоимость поездки и моральный ущерб за утрату здоровья».
      (Из претензии туристов, отдыхавших в Португалии)

      «Вы говорили, что в Аланье сухой климат, а у меня там вечно все джинсы были мокрые».
      (Жалоба отдохнувшего в Турции)

      «На следующий день нам зачем-то предоставили свободное время. Оно предусматривалось программой, но гид-то мог бы спросить, нужно оно нам или нет».
      (Претензия туриста, побывавшего в Финляндии)

      «Отправлял жену в Турцию. Заказал ей в номер шампанское и цветы. Она приехала, сказала, что ничего нет. Я связался с отелем — обещали все исправить. Когда ей принесли цветы и бутылку, она в сердцах кинула букет в лицо портье. Руководство гостиницы подняло скандал, чем еще больше испортило жене отдых. Если бы все сделали как положено, никаких проблем не возникло бы. Теперь же требуем компенсации морального ущерба».
      (Письменная жалоба, адресованная руководству турфирмы, специализирующейся на отправке туристов в Турцию)

      «Мне показалось, что полотенца в нашем номере никто не меняет. Сворачивают уже использованные и кладут на полку. А мы ведь их на пол кидаем… Чтобы проверить, пометила одно из них губной помадой. Так мне отель штраф выкатил за порчу имущества».
      (Энергичное повествование об отпуске, проведенном в Болгарии)

      «По ночам меня будили странные звуки. Когда я обратился к администрации, они мне нахально заявили, что это падают спелые кокосы. Но я сам видел, как местные жители срывают плоды с пальмы, загоняя на нее обезьяну, привязанную на цепочку. В результате я не только не высыпался, но и пил молоко из незрелых кокосов. Как может обезьяна определить, созрели они или нет?»
      (Из претензии путешественника турфирме, высказанной по возвращении из Таиланда)

      «Уборщица из отеля постоянно распевала национальные испанские песни, но делала это громко и не музыкально. Поэтому нас регулярно мучила головная боль».
      (Из жалобы туристки после посещения Майорки)

      «Местные мулатки вызывающе покачивали бедрами и выставляли вперед бюст. А мужчин было мало, и все какие-то непривлекательные. Поэтому вместо того, чтобы культурно отдыхать, я водила мужа по музеям».
      (Отзыв молодой женщины о поездке на Кубу)

      «Обедать в прибрежных ресторанчиках было совершенно невозможно. Ветер с моря постоянно сдувал с наших тарелок наиболее вкусные кусочки, не говоря уже о салфетках и счете за обед».
      (Впечатление от путешествия по Тунису высказанное менеджеру туркомпании нашим соотечественником)

      «Прошу вас компенсировать мне моральный ущерб, нанесенный заменой отеля З* с полупансионом на 4 * «все включено». В результате такого отдыха я растолстела до неприличия и меня бросил муж».
      (Трагическое повествование дамы, вернувшейся из Антальи)

      «После экскурсионного тура по Италии и последующего отдыха наша семья оказалась на грани распада. Нас даже не предупредили, что итальянские мужчины такие темпераментные. Они назначали мне свидания прямо в присутствии мужа! Теперь ему срочно нужна помощь психолога, ведь он у меня такой неуверенный и застенчивый! Наш адвокат считает, что вы должны оплатить моему супругу курс психотерапии».
      (Из заявления туристки, путешествовавшей с мужем по Италии)

      «Вопреки красочным описаниям менеджера вашей компании, отель, куда нас поселили, оказался сплошным кошмаром. Каждое утро обслуживающий персонал выливал в бассейн целое ведро то ли хлорки, то ли чего-то похуже. После купания кожа покрывалась пятнами и страшно чесалась. От этого зуда мы не могли спать по ночам, отключались только под утро и потом просыпали завтрак. Требуем вернуть нам стоимость пропущенных завтраков и купленных нами лекарств от кожных заболеваний. В качестве компенсации согласны принять от вашей фирмы недельную поездку на двоих в Париж с проживанием в отеле 4*».
      (Скромное требование семейной пары, отдыхавшей на Родосе)

      «Я ездила с вашей фирмой в Испанию. Знаете, там в отелях такая слышимость! Наши соседи за стеной каждую ночь занимались… хм… в общем, это было хуже порнофильма. А ведь я отдыхала с ребенком! Вы же профессионалы, надо было грамотно расселять туристов по номерам».
      (Монолог впзмущенной молодой мамы)

      «Приехав в Шереметьево за 20 минут до вылета, я собирался спокойно сдать вещи и прогуляться по duty free. А мне сказали, что регистрация завершена, и не посадили на самолет. В итоге меня отправили на следующий день, и целые сутки оплаченного пребывания в Амстердаме пропали. Считаю, что мое опоздание стало следствием неубедительности вашего менеджера. Когда она просила приехать за 2,5 часа до вылета, я решил, что это обычная женская перестраховка. Уверен: настоящий профессионал смог бы меня убедить. Поэтому требую вернуть стоимость дня, потерянного из-за низкой квалификации менеджеров вашей фирмы».
      (Из жалобы туриста, впервые отправившегося за границу)

      «Девушки: Вот вы говорили, что в Мармарисе весело, а мы ни с кем приличным даже и не познакомились: одни только турки… даже на дискотеках… Менеджер: А как вы себе представляли — чтобы Турция да без турков? Девушки: Ну не столько же!».
      (Диалог в турагентстве)

      «Когда в прошлом году мы с подругой отдыхали в Турции, познакомились в отеле с ребятами-аниматорами. У нас сложились прекрасные, даже романтические отношения. В этом году решили тоже хорошо отдохнуть и попросили менеджера подыскать нам подходящую гостиницу. Но она отнеслась к делу формально. В итоге нас поселили в какой-то дом престарелых».
      (Жалоба юной особы на неудовлетворительное обслуживание в агентстве)

      «Почти всю первую неделю нашего проживания в отеле горничная ни разу не появлялась. Не убирала в номере, не меняла белье. У нас уже кончился запас туалетной бумаги, тогда позвонил менеджер и спросил, почему на двери нашей комнаты все время висит табличка „Не беспокоить“. Причем мы ее ни разу не видели, так как пользовались другим входом — со стороны террасы».
      (Из претензии на «недостаточный» уровень сервиса в одном из отелей Хургады)

      «Многим женщинам в группе не сказали, сколько денег с собой брать, но при этом усиленно водили по разным магазинам. В итоге в последние дни им не на что было даже детей покормить».
      (Цитата из жалобы путешественника, совершившего тур по Италии)

      «Бунгало, в котором нас поселили, нам сразу не понравилось. Вместе с нами в комнате жили буржуазного вида тараканы, на террасе по стенам бегали ящерицы, под окном свили гнездо птицы, а над дверью находился целый улей с осами. Этот зоопарк нас очень нервировал. А менеджер на ресепшн все время пытался доказать, что это признак хорошей экологии, ради которой сюда со всего мира едут туристы».
      (Отзыв о поездке в Шри-Ланку)

      «Мы купили у принимающей фирмы экскурсию на слонах. Гид заверил, что безопасность гарантирована. Однако погонщик всю дорогу вел животное по всяким канавам и зарослям. Это вызвало подозрение, что так с нас пытаются получить еще денег. Словом, вместо удовольствия мы получили сплошные проблемы».
      (Из претензии туристов, прибывших из Таиланда)

      «Мы пришли на ужин в гостинице к закрытию ресторана. Взяли еду, сели. И тут около нас уборщица начала убирать со столов и мыть полы. Она их терла часа полтора. Настроение было испорчено, и мы пошли ужинать в другое место».
      (Отзыв об отдыхе в турецком отеле)

      «Здесь огромные навозные мухи, они летают и мне досаждают. Как хотите, но сделайте так, чтобы их тут не было! Что значит никто еще не жаловался? Да я вам их в банке привезу!».
      (Звонок туриста с Филиппин)

      «При попытке принять душ моющийся сталкивается с невозможностью движений руками».
      (Письменная претензия по отдыху на Кипре)

      «В ресторанах и на пляже многие служащие позволяли себе плоские и глупые шутки, а в ресторанах многие официанты мало того что орали друг на друга перед нашими ушами, так еще и всячески пытались забрать у нас посуду практически из рта».
      (Письменная претензия по отдыху в Турции)

      «В рекламном буклете Париж был красочно расписан как город влюбленных, но хотя я и оказалась там на День святого Валентина, никакой галантности от местных мужчин не дождалась. По-моему, турфирмы в корыстных целях пользуются мифом о любвеобильности французов, чтобы заманивать одиноких женщин. А надо говорить клиенту правду: что они такие, как русские, и ничуть не лучше. Прошу как-то компенсировать нанесенный мне моральный ущерб».
      (Из жалобы клиентки бальзаковского возраста, побывавшей в Париже)

      «Я возмущена! Мне и моему мужу в немецком посольстве отказали в визе! Черт с ней, с этой визой! Но пока мы проходили собеседование, у нас сгорел дом в деревне! А мой супруг во время встречи с консулом от волнения сломал себе вставной мост и теперь вынужден молчать! Но я молчать не буду, требую компенсацию — за дом,челюсть и подневольный труд в Германии моей бабушки!»
      (Энергичный монолог дамы, за которым последовала немая сцена в офисе турфирмы)

      «Мы возмущены крошечными, буквально кошачьими, порциями в ресторане пансионата. Два жалких кусочка мяса и 100 г макарон, размазанных по огромной тарелке, мы восприняли как оскорбление. А на кухне нам пояснили, что директор ресторана сидит на диете, и это отразилось на меню и размере порций».
      (Гневный монолог мужчины, съездившего с друзьями в подмосковный пансионат)

      «Купаться было невозможно, так как в море плавали большие рыбы, которые эротично терлись о бедра женщин».
      (Из жалобы туриста, отдыхавшего с семьей в Шардже)

      «Во время экскурсии шел дождь, в чем были виноваты сопровождающий группы и гид, которые не смогли спланировать экскурсию так, чтобы не было дождя. В результате у меня была испорчена норковая шуба стоимостью в $3000».
      (Из жалобы туристки, побывавшей в экскурсионном туре по Италии)

      «Сервис в гостинице был просто кошмарным, как в доме для престарелых».
      (Из претензии туристов, проживших неделю в отеле 5*)

      «Когда мы выехали из Санкт-Петербурга, выяснилось, что автобус не отапливается. А на улице -12 С! Это было не путешествие, а какой-то колымский этап!»
      (Из групповой претензии клиентов, ездивших в новогодний автобусный тур в Финляндию)

      «Я приехала в Египет заниматься подводным плаванием в бассейне, но не смогла этого сделать, потому что там плавало много арабов, которые на меня смотрели».
      (Из претензии клиентки, отдыхавшей в Египте)

      «В итоге у меня случилось омрачение двухнедельного отдыха, разбитая грузчиками бутылка «Абсолюта» 0,7, ограбление по-милицейски на $20 и омрачение юбилея под торжественным названием «Серебряная свадьба».
      (Из жалобы туриста по поводу задержания в аэропорту Шереметьево-2)

      «Во время круиза я действительно дважды теряла полотенце и один раз — плед. Но это не значит, что все вещи, утраченные другими пассажирами, надо было приписывать мне — я бы просто не успела столько потерять за две недели круиза! Ведь вы учтите, кроме судового имущества я до сих пор не могу отыскать многих личных вещей: зонта, двух пар босоножек, футляра от очков и билета Сочи — Москва».
      (Из претензии туристки, возмущенной требованием возместить стоимость утерянного казенного имущества)

      «Только увидев выражение лица водителя автобуса, я поняла, что эту экскурсию уже посещала. И какая гнусная ложь, будто я тут же стала требовать возврата денег! Терпела сколько могла. Однако мою выдержку никто не оценил, и мне пришлось выслушать грубые высказывания водителя и гида в свой адрес».
      (Негодование интеллигентной дамы, посетившей Грецию)

      «Прошу обратить внимание на бестактное поведение палубных матросов, постоянно отвязывавших желтую ленточку, которой я помечала свой шезлонг. В результате мне каждый раз приходилось тратить кучу времени на поиски и ленточки, и шезлонга».
      (Жалоба туристки, вернувшейся из морского круиза)

      «Потеряв полдня на осмотр каких-то строек, которые гид упорно именовал шедеврами Гауди, требую, чтобы турфирма вернула мне стоимость экскурсии, а также компенсировала моральный вред, полученный мною от созерцания этого «недостроя», которого и дома навалом».
      (Претензия туриста после поездки в Барселону)

      «Прошу выплатить компенсацию в размере стоимости поездки в Турцию, потому что в номере было цветное белье, а у меня на него аллергия»
      (Из заявления недовольной российской туристки)

      «Перед поездкой нам сказали, что в автобусе будет туалет, и я захватил с собой сумку-холодильник с пивом, чтобы не скучать в дороге. Однако потом выяснилось, что пользоваться «удобствами» в автобусе можно лишь в случае крайней необходимости, а на свежий воздух нас выпускали только раз в три часа. Пришлось выбирать: то ли мучиться жаждой, то ли… в общем, все равно мучиться».
      (Из претензии молодого человека, приехавшего из автобусного тура по Европе)

      «Предоставленное нам помещение отнюдь не соответствовало тому уровню, к которому мы привыкли. Сначала нас (мужчин!) поместили вдвоем в одну комнату. После того как мы обратились к администратору, нас поселили в «сьют», но окна его выходили во двор. После очередной «беседы» нам предоставили более приличный номер, но на третьем этаже. Будучи прямыми потомками этрусков, мы не можем жить ниже пятого этажа».
      (Жалоба двух 35-летних мужчин, побывавших в Италии)

      «О том, что в мою путевку входит оплаченный завтрак, в администрации отеля не знали, однако, чтобы не потерять клиента, согласились меня кормить. Правда, из меню исключили все экзотические блюда, а оставили только те, которые я мог бы попробовать и дома. Я летел так далеко на самолете не для того, чтобы питаться яичницей с кофе!»
      (Негодование туриста, вернувшегося с Ямайки)

      «Номер, предложенный для проживания, не соответствовал пяти «звездам» отеля. Обстановка не обновлялась в течение лет десяти, мебель была старая, вентилятор маломощный. Сантехника в ванной имела потрепанный вид, а сама ванна представляла собой неглубокое (около 40 см.) корыто. В номере отсутствовал мини-бар, а холодильник пугал нас своим страшным гудением…»
      (Из претензии деловой дамы, отдыхавшей на о-ве Барбадос)

      «На белорусско-польской границе мы простояли шесть (!) часов, с тоской наблюдая, как мимо проезжают автобусы с другими туристическими группами. В приватном разговоре с пассажиром одного такого автобуса выяснилось, что их турфирма заплатила таможенникам, а наша — нет, потому таможня и «мариновала» нас до последнего. Считаю работу отправившего нас туроператора непрофессиональной и требую компенсацию за время ожидания и испорченное настроение…»
      (Из претензии московской туристки, ездившей с ребенком в Польшу)

      «Во время тура по Италии я испытала шок. Выяснилось, что сильный пол здесь неравнодушен к длинноволосым блондинкам, и мне приходилось ходить по улицам или в шапке, или со спутниками — иначе просто достанут приставаниями. И все равно проходящие мимо мужчины что-то выкрикивали мне вслед, а один даже потрогал меня за волосы. Однако гид за меня не вступился. Если он трус, то пусть турфирма найдет другого, способного защитить женское достоинство».
      (Из жалобы девушки, вернувшейся из ПОЕЗДКИ по Италии)

      «Я поехала в Финляндию в рождественский тур и в первый же день растянула связки, перешагивая через подростков, сидевших на ступеньках у супермаркета. Можно подумать, что я приехала не в европейскую столицу, а на восточный базар! В результате травмы я не смогла посещать экскурсии, стоимость которых прошу мне компенсировать».
      (Требование пожилой дамы, приехавшей из Хельсинки)

      «Гостиница, в которой нас поселили в Мюнхене, побила все рекорды по части тесноты. Там были такие узкие коридоры, что ходить по ним можно было только гуськом, что мы с подругой и делали. Видимо, предполагается, что в дешевых отелях живут лишь худые студенты!»
      (Возмущенный монолог технолога московского мясокомбината,останавливавшейся в Мюнхене в отеле 3*)

      «В турфирме меня не предупредили, что в Лондоне нельзя пинать собак и кошек, даже если они бездомные! Но я всего лишь отодвинул с дороги черного котяру, а его хозяин потащил меня к полицейскому. Меня даже хотели оштрафовать — а за что?!»
      (Жалоба нашего соотечественника, проведшего неделю в Великобритании)

      «Мое кресло в самолете находилось непосредственно около двери аварийного выхода. По-видимому, там была щель, поскольку оттуда немилосердно дуло — а за бортом, между прочим, — 50 С! В результате этой неисправности самолета я всю неделю отпуска ходила с насморком».
      (Из жалобы пожилой туристки, вернувшейся из экскурсионного тура по Парижу)

      «В номере, в котором я жила, не работал телефон. Так что по утрам портье будил меня стулом в дверь — причем колотил изо все сил! От этого грохота я просыпалась в диком испуге, не сразу понимая, что вообще происходит, и каждый день у меня начинался с тяжелого стресса»
      (Гневное обращение студентки, отдыхавшей в Египте)

      «Во время сильной качки из-за неумелых действий экипажа яхты я упал за борт. Когда меня вытащили, я взял бутылку виски из бара в кают-компании и использовал его в качестве лечебного средства. Но мне выставили счет за эту бутылку! Прошу компенсировать мне ее стоимость и взять причитающуюся сумму с капитана яхты».
      (Требования туриста, вернувшегося из круиза по Адриатике)

      Когда я обедала в китайском ресторане, официант демонстративно швырял тарелки с едой на стол. В ответ на мое замечание он сказал, что это традиционный китайский обычай: якобы мелодичный звон посуды показывает ее качество. Но вы смогли бы есть, когда в вас кидают тарелками?»
      (Жалобы клиентки, вернувшейся из Пекина)

      «Неудачно прошла моя поездка в Венецию. Вероятно, накануне там прошел дождь, и все улицы были залиты водой. По-видимому, ваши менеджеры даже не слушают прогноз погоды, так как меня заранее ни о чем не предупредили».
      (Из телефонного звонка туриста, прилетевшего из Италии)

      «Безобразие! Я купил очень дорогой тур с проживанием в пятизвездочном отеле на берегу Мертвого моря, но в гостинице работал только тренажерный зал, а проката ласт и масок для подводного плавания не было».
      (Трагическое заявление пожилого мужчины после поездки в Израиль)

      Смотрите так же:

      • Экзамены на адвоката новосибирск Хуже не стало: сложнее ли адвокатам сдавать экзамен по новым правилам С 1 сентября адвокаты сдают экзамен по новым правилам, единым для всех адвокатских палат страны. АП регионов отчитываются о том, что большинство претендентов не могут справиться с первой […]
      • Правила корейской косметики ПРАВИЛА использования дисконтных карт магазина корейской косметики «Мимишоп» Дисконтная карта магазина корейской косметики «Мимишоп» имеет номинал 5% и предоставляет Покупателю право приобретать товар с вышеуказанной скидкой. Дисконтная карта выдается […]
      • Контейнер для военнослужащих при увольнении Можно ли получить ВПД на контейнер до сдачи дел и должности? Здравствуйте!могу ли я получить ВПД на перевозку личных вещей при наличии приказа по личному составу на перемещение к новому месту службы, но до сдачи дел и должности и исключения из списков части. […]
      • Пенсия в россии с февраля 2018 года Пенсия в 2018 году в России, последние новости: повышение, индексация с 1 февраля для льготников и инвалидов, прибавка работающим и неработающим пенсионерам Пенсия в России начале 2018 года претерпит изменения, пока в лучшую сторону - в ПФР сообщили о […]
      • Какая пенсия у военных пенсионеров в 2018 Минимальная пенсия у военнослужащих в России Наступление возраста не зависит от желания человека, поэтому неизбежно по достижении пенсионного порога граждане уходят на заслуженный отдых, получив пенсионное довольствие – заслуженную материальную помощь за […]
      • Приказ мвд рф по транспорту Приказ МВД России от 31 декабря 2013 г. N 1045 "Об утверждении Порядка организации транспортной деятельности в органах внутренних дел Российской Федерации" Приказ МВД России от 31 декабря 2013 г. N 1045"Об утверждении Порядка организации транспортной […]
      • Казань помощник юриста Казань помощник юриста Трeбoвaния:• Юpидичecкоe oбрaзoвaние (вoзмoжно нeoконченноe или среднe-cпециaльнoе )• Умeниe oбщaться c людьми, c клиентами и кoллегaми• Быcтpaя обучаeмocть нoвым, oпeрационным пpоцесcaм• Умение выполнять большой объем работы за […]
      • Отдел опеки и попечительства екатеринбурга Управление социальной политики населения Территориальный отраслевой исполнительный орган государственной власти Свердловской области — Управление социальной политики Министерства социальной политики Свердловской области по Октябрьскому району города […]